Benutzerdefinierte Reportvorlagen

Benutzerdefinierte Berichtsvorlagen erzeugen einen benutzerdefinierten Bericht. Sie legen die Details einer Vorlage fest, z. B. die Metriken, Parameter und Empfänger, und CXone erstellt den Bericht nach Ihren Vorgaben. Sie können der Vorlage einen Zeitplan hinzufügen oder den Bericht manuell direkt aus der Vorlage erstellen. Wenn Sie einen Bericht manuell erstellen, wird er sofort von Ihrem Browser heruntergeladen. Wenn Sie eine Vorlage für die Ausführung planen, erstellt CXone den Bericht und verteilt ihn per E-Mail an Ihre Empfängerliste. Mit benutzerdefinierten Berichten können Sie:

• Passen Sie Berichte an die Anforderungen Ihres Unternehmens an.
• Personalisieren Sie Berichte für bestimmte Positionen oder Rollen.
• Zeigen Sie benutzerdefinierte Daten an, um eindeutige Probleme zu identifizieren und zu lösen.

Wichtige Fakten zu benutzerdefinierten Berichtsvorlagen

• Berichte können auf Agentendaten, Kontaktdaten oder IVR-Daten abzielen.
• Sie können allgemeine Informationen zu Ihrem Contact Center insgesamt generieren oder ausführliche Details anzeigen.
• Sie können Daten basierend auf dem Zeitpunkt generieren, zu dem ein Kontakt in Ihr System eingetreten ist, oder basierend auf dem Zeitintervall Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten. des Tages.
• Sie können diese Berichte mit eindeutigen Kategorien oder Überschriften organisieren und anpassen.
• Sie können Berichte aus diesen Vorlagen an CXone Benutzer-E-Mail-Adressen, externe E-Mail-Adressen oder an einen externen SFTP-Server senden.
• Beachten Sie die beiden Arten von Datumsbereichen, dynamische und statische:
  • Dynamisch: voreingestellteZeitrahmen, die sich in Bezug auf das aktuelle Datum ändern. Diese sind besonders nützlich, wenn Sie einen Bericht für die Ausführung in einem bestimmten Intervall planen. Beispiele sind: Heute, Gestern, Letzte 7 Tage und so weiter.
  • Statisch: bestimmte Daten, die sich in Bezug auf das aktuelle Datum nicht ändern. Beispiele sind: 12/03/2020 (bestimmtes Datum) oder 17/09/2020-18/09/2020 (bestimmter Datumsbereich).

Globale benutzerdefinierte Berichtsvorlagen

NICE CXone bietet vorgefertigte benutzerdefinierte Berichtsvorlagen, die Sie nutzen können. Sie können diese Vorlagen nicht direkt bearbeiten, aber Sie können sie kopieren und die Kopie ändern. Diese globalen Berichte haben negative IDs und sind für alle Business Units gleich. Sie können auf diese globalen Vorlagen in der Tabelle der benutzerdefinierten Berichte zugreifen(Reporting > Benutzerdefinierte Berichte).

Vorlagenname	Beschreibung oder korrelierender Bericht
Abbruch durch ANI (MTD)	Dieser Bericht zeigt Details an, die sich nur auf abgebrochene Anrufe beziehen, indem Informationen wie die folgenden angezeigt werden: Datum Fertigkeitsname Service-Level-Schwellenwert ANI/von Kontakt-ID DNIS/zum Kontakt Beginn Datum Zeit Kontakt Ende Datum Zeit Zeit Abgebrochene Anrufe
Anmeldedetails für Agenten in Prozent	Dies ist ein Agentenbericht, der Informationen über den prozentualen Anteil der Zeit liefert, die der Agent aufgewendet hat, einschließlich verfügbarer Zeit, Eingangszeit, Ausgangszeit, nicht verfügbarer Zeit und Arbeitsrate.
Anmeldedetails für Agenten w Dialer	Dies ist ein Agentenbericht mit Informationen über die Anmeldedaten des Agenten, einschließlich der Wartezeit des Dialers.
Details zur Anmeldezeit des Agenten	Ähnlich zum Data Download-Bericht zur Admin- und Agentanmeldung.
Bericht Agentenablehnung	Dieser Bericht ähnelt dem Daten-Download-Bericht, enthält jedoch Agentenname, Qualifikationsnummer, Qualifikationsname, Teamname, Medientyp und Ablehnungszeit. Dieser Bericht enthält KEINE Stations-ID oder einen Ablehnungsgrund
Agentenweiterleitungen	Zeigt den Namen der ursprünglichen Qualifikation und des ursprünglichen Agenten sowie die Qualifikation und den Agenten, an die der Anrufer innerhalb einer Geschäftseinheit weitergeleitet wurde.
Bericht über die Belegung der Agenten (MTD)	Dieser Occupancy-Bericht zeigt die Aufteilung der Zeit, die Agenten Kontakte bearbeiten, im Vergleich zum Warten auf Kontakte und/oder im Nicht-verfügbar-Status. Da dies häufig als Agentennutzung oder prozentuale Auslastung bezeichnet wird, zeigt dies die zugehörige Agentenaktivität im Vergleich zur angemeldeten Zeit.
Bericht Rückrufanfrage	Dies ist ein Kontaktbericht mit Informationen über die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des laufenden Monats einen Rückruf erbeten haben.
Kampagnenzusammenfassung nach Skill – Detail	Ähnlich dem Bericht Kampagnenzusammenfassung nach Skill.
Kampagnenzusammenfassung nach Skill (Zusammenfassung)	Ähnlich dem Bericht Kampagnenzusammenfassung nach Skill.
Bericht Verpflichtung	Ein Duplikat des Berichts „Alle Rückrufe“ mit einer detaillierten Liste der Verpflichtungen, die für einen ausgewählten Zeitraum angeboten und durchgeführt wurden. Dieser Bericht zeigt Datum, Kontakt-ID, Datum der Verpflichtungsunterbrechung, Zeit der Verpflichtungsunterbrechung. Eingehaltene Verpflichtung, eingegangene Verpflichtung, Name des Kontaktagenten, Name der Fertigkeit des Kontaktes, Vorname der Verpflichtung, Nachname der Verpflichtung, Telefonnummer der Verpflichtung und jede Verpflichtung.
Kontaktverlaufsbericht	Ein Duplikat des Kontaktverlaufsberichts mit einer detaillierten Liste der Kontakte, die für einen ausgewählten Zeitraum angeboten und bearbeitet wurden. Dieser Bericht zeigt nicht den Telefontyp oder die protokollierten Anrufe an, aber er enthält zusätzliche Informationen wie PreQ, PreQ Abandons, IVR-Zeit, Warteschlange, Inbound Handled, Abandons, Abandon Time, Outbound, Outbound Handled und Handle Time.
CXOne @ Home - Anrufe von ANI abbrechen	Dieser Bericht zeigt nur Details zu abgebrochenen Anrufen für den aktuellen Monat an, indem Informationen wie z. B. Datum, Skillname, Service Level-Grenzwert und andere wichtige Metriken angezeigt werden
CXOne@Home - Agent-Belegungsbericht	Dieser Occupancy-Bericht zeigt die Aufteilung der Zeit, die Agenten Kontakte bearbeiten, im Vergleich zum Warten auf Kontakte und/oder im Nicht-verfügbar-Status. Da dies häufig als Agentennutzung oder prozentuale Auslastung bezeichnet wird, zeigt dies die zugehörige Agentenaktivität im Vergleich zur angemeldeten Zeit.
CXOne@Home - Agent-Ablehnungsbericht	Dieser Bericht unterstützt Sie bei der Feststellung, ob Agenten Anrufe für den aktuellen Monat ablehnen. Dieser bietet eine visuelle Darstellung, welche Agenten Anrufe nicht annehmen, und möglicherweise Trends zur Anrufvermeidung aufweisen. Dieser Bericht enthält Metriken wie Agentenname, Skillnummer, Skillname, Teamname, Medientyp, Ablehnungen (wie oft ein Kontakt abgelehnt wurde), abgelehnt (eindeutig abgelehnte Anrufe) und Ablehnzeit.
CXOne@Home - Agent-Schnappschuss	Bericht mit wichtigen Metriken zur Agentenleistung nach Agent, einschließlich der Art und Weise, wie sie ihre Zeit verbracht haben.
CXOne@Home - Kontaktverlauf	Ein Duplikat des Kontaktverlaufsberichts mit einer detaillierten Liste der Kontakte, die für einen ausgewählten Zeitraum angeboten und bearbeitet wurden. Dieser Bericht zeigt nicht den Telefontyp oder die protokollierten Anrufe an, aber er enthält zusätzliche Informationen wie PreQ, PreQ Abandons, IVR-Zeit, Warteschlange, Inbound Handled, Abandons, Abandon Time, Outbound, Outbound Handled und Handle Time.
CXOne@Home - Tägliches Intervall	Dies ist ein Intervallbericht mit Informationen zu den Anrufen, die stundenweise in das System eingingen oder das System verließen. Im Folgenden sind die Attribute und Metriken in diesem Bericht aufgeführt: Kampagnenname, Skillname, Vorwarteschlange, Vorwarteschlange Abbrüche, In Warteschlange, Eingehend abgewickelt, Abbrüche , Ausgehend und Ausgehend abgewickelt
CXOne@Home - Erweiterte Anrufdetails	Dieser Bericht hilft bei der Bestimmung der Anzahl der eingehenden Anrufe, einschließlich der Agenten, die die Anrufe bearbeitet haben, falls vorhanden. Dieser Bericht zeigt eine Reihe von Elementen an, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Kontakt-ID, Medientyp, PreQueue-Zeit, inQueue Time Sprechzeit und andere nützliche Metriken.
CXOne@Home - Skillleistung	Dieser zusammengefasste Leistungsbericht zeigt die wichtigsten Metriken an, die zum Überprüfen und Verwalten der Skillleistung erforderlich sind.
CXOne@Home - Skillleistung (Stdl. Intraday)	Dieser Leistungsbericht zeigt die wichtigsten Metriken an, die zum schnellen Überprüfen und Verwalten der Skillleistung nach Stunde für heute erforderlich sind.
CXOne@Home - Skillleistung (Stdl.)	Dieser Leistungsbericht zeigt die wichtigsten Metriken an, die zum schnellen Überprüfen und Verwalten der Skillleistung nach Stunde erforderlich sind.
CXOne@Home - Supervisor-Schnappschuss	Bericht mit wichtigen Messdaten zur Agentenleistung nach Team, einschließlich der Art und Weise, wie das Team seine Zeit verbracht hat.
CXOne OB-Intervallbericht (15 Min.)	OB-Daten für den historischen Import - CXone CXone WFM.
Bericht Tagesintervall	Dies ist ein Intervallbericht mit Informationen zu den Anrufen, die stundenweise in das System eingingen oder das System verließen. Im Folgenden sind die Attribute und Metriken in diesem Bericht aufgeführt: Kampagnenname, Skillname, Vorwarteschlange, Vorwarteschlange Abbrüche, In Warteschlange, Eingehend abgewickelt, Abbrüche , Ausgehend und Ausgehend abgewickelt.
Historischer Agent-Split - Skillbericht	Gibt Informationen zur Anrufabwicklung zurück. Der Bericht enthält Agenteninformationen, ACD- und ACW-Zeiten, gehaltene, transferierte und Abbruch-Metriken für jeden Kontakt.
Historische Agentensplit - Zusammenfassung der Skills	Zeigt Informationen über die Leistung der Agenten an. Der Bericht enthält Agenteninformationen, ACD- und ACW-Zeiten, gehaltene und übertragene Metriken für jeden Kontakt.
Historische Aufteilung - Bericht zum Skillanrufprofil	Der Bericht "Split/Skill-Anrufprofil" zeigt die Anzahl der angenommenen und abgebrochenen Anrufe in Zeitschritten, die Sie verwalten. Dieser Bericht zeigt auch Ihr akzeptables Service Level an.
Historisches System Multi-ACD nach Split-Skill	Fasst die Daten über alle Splits/Skills in der ACD für jede angeforderte ACD zusammen. Auf diese Weise können Sie verschiedene ACD-Konfigurationen auswerten und vergleichen, um die Arbeitslast und die Anrufbearbeitungsleistung zu bestimmen. Nach Durchsicht dieses Berichts konnten Sie verschiedene ACD-Konfigurationen wählen, um die Arbeitsbelastung auszugleichen und/oder abgebrochene Anrufe zu reduzieren.
Historisches VDN Multi-ACD - Ablaufbericht	Zeigt Anrufabwicklungsdaten für die von Ihnen ausgewählten VDNs und ACDs an. Dieser Bericht kann Informationen zu bis zu 8 ACDs anzeigen.
iBenchmark-Vorlage_Benchmark-Beurteilung	Diese globale Berichtsvorlage funktioniert zusammen mit iBenchmark, einem Tool zur Benchmark-Beurteilung. iBenchmark ist eine gemeinsames Angebot für Kunden zum Vergleich ihrer Contact-Center Leistung mit der Branche insgesamt und steht ihnen kostenlos mittels iBenchmark Lite oder für Ihre spezifische Branche mittels iBenchmark Expert zur Verfügung. Wenn Sie an der Arbeit mit diesem Tool interessiert sind, wenden Sie sich bitte an Ihren CXone Account Representative.
IVR Point of Contact-Bericht - Menü	Bei diesem IVR-Bericht handelt es sich um einen Press Path-Bericht, der Details zu den Menüauswahlen anzeigt, die Anrufer durch das IVR genommen haben. Dies kann zur Abstimmung der IVR verwendet werden, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. *WICHTIG* Wenn Sie eine Kopie dieses Berichts erstellen, fügen Sie, um nur Menüoptionen anzuzeigen, einen Filter von IVR-Aktion = MENÜ oder HAUPTMENÜ hinzu, je nachdem, wie Ihr Skript eingerichtet ist.
IVR Press-Pfad	Bei diesem IVR-Bericht handelt es sich um einen Press Path-Bericht, der Details zum Pfad anzeigt, den die Anrufer durch die IVR genommen haben. Dies kann zur Abstimmung der IVR verwendet werden, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Dies ist ein Duplikat des abgeschlossenen IVR Press Path-Berichts.
IVR Press Path detailliert	Bei diesem IVR-Bericht handelt es sich um einen Press Path-Bericht, der Details zum Pfad anzeigt, den die Anrufer durch die IVR genommen haben. Dies kann zur Abstimmung der IVR verwendet werden, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Dies ist ein Duplikat des abgeschlossenen IVR Press Path-Berichts, fügt jedoch jede einzelne Kontakt-ID hinzu, wenn man die Journey des Kunden einsehen möchte.
IVR Press Path detailliert v2	Bei diesem IVR-Bericht handelt es sich um einen Press Path-Bericht, der Details zum Pfad anzeigt, den die Anrufer durch die IVR genommen haben. Dies kann zur Abstimmung der IVR verwendet werden, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern. Dies ist ein Duplikat des abgeschlossenen IVR Press Path-Berichts, fügt jedoch jede einzelne Kontakt-ID hinzu, wenn man die Journey des Kunden einsehen möchte.
Bericht Omnichannel Session Handling (OSH)	Dies ist ein Bericht über die Handhabung von Omnichannel-Sitzungen (OSH), der Informationen über die Kontakte liefert, die entweder aus dem Chat oder aus der E-Mail in einen Telefonanruf umgewandelt wurden.
Bericht V2 Omnichannel Session Handling	Dies ist ein Bericht über die Handhabung von Omnichannel-Sitzungen (OSH), der Informationen über die Kontakte liefert, die entweder aus dem Chat oder aus der E-Mail in einen Telefonanruf umgewandelt wurden. Das beinhaltet aktive Zeit, Sprechzeit und Zeit in Warteschleife.
Wiederholungsanrufer	MTD-Bericht, aus dem hervorgeht, wie oft eine bestimmte ANI das System aufgerufen hat. Unterstützung bei First Call Resolution-Berichten.
Wiederholungsanrufer (detailliert)	Detaillierter MTD-Bericht, aus dem hervorgeht, wie oft eine bestimmte ANI das System angerufen hat. Dieser Bericht enthält zusätzliche Einzelheiten wie ANI, Grund für das Ende des Kontakts, Name des Kontaktagenten und mehr.
Berichtsdetails übertragen	Bericht, der die übertragenen Kontakte nach Details aufzeigt. Der Bericht ist auf die letzten 7 Tage beschränkt.
Volumen nach POC – Detail	Dieser Bericht zeigt auf, wie oft jede Kontaktstelle genutzt wird und ob es eine effektive Kontaktstelle ist. Diese Informationen können verwendet werden, um Probleme mit bestimmten Skripten oder Marketingmethoden zu identifizieren. Es kann Daten für eine Zeile mit einer Leer- oder Null-Kontaktstelle geben. Dies wird im Allgemeinen durch Kontakte verursacht, die durch eine Methode erzeugt werden, die keinen Kontaktpunkt erfordert (z. B. Spawn-Aktion im Studio, Kontakte über API gestartet, usw.).