Widget "Absichtstrends"

Erforderliche Berechtigungen: Interaction Analytics – Anzeigen

Mit dem Widget "Absichtstrend" können Sie Absichts Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchtetrends im Verlauf der Zeit anzeigen, um Spitzenwerte zu identifizieren. Das Widget zeigt bis zu 10 Absichten gleichzeitig an. Standardmäßig sind dies die 10 häufigsten Absichten. Sie können Absichten im Diagramm und der Legende aus- oder einblenden, um die angezeigten Daten anzupassen. Sie können außerdem die Widget-Einstellungen so konfigurieren, dass Absichten nach Anomalie angezeigt werden, damit Sie unerwartete Datenspitzen untersuchen können. Verwenden Sie den Filter, um sich auf bestimmte Agenten, Teams oder andere Analysen zu konzentrieren. Sie können außerdem bestimmte Interaktionen aufschlüsseln, um Beispiele zu analysieren.

Absichten können auf drei Ebenen angezeigt werden:

Absichtskategorie: die breiteste Kategorie für Absichten. Beispiele: Konto, Kundenerfahrung oder Abrechnung.
Absichtsthema: spezifischere Absichtsthemen. Beispiele: Kontoverwaltung, Kontozugriff, Kontoerstellung.
Absicht: bestimmte Absichten. Beispiele: Kündigung eines Kontos, Probleme mit dem Kontozugriff, Frage zu einem persönlichen Konto.

Dies wird für Sprach- und digitale Kanäle unterstützt. Zu den unterstützten digitalen Kanälen zählen alle digitalen Gesprächsinteraktionen, aber keine Beiträge in sozialen Medien. Sie umfassen auch ältere ACD-Chat- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mails und CXone-E-Mails werden nicht unterstützt.

Voraussetzung für die Verwendung ist eine dieser Lizenzen oder Lizenzkombinationen:

Analytics Advanced
Analytics Premium
Analytics Essential und AutoSummary

Bei Fragen wenden Sie sich bitte an Ihren CXone Account Representative.

Das Diagramm lesen

Auf der vertikalen Achse wird angegeben, wie oft eine Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte in den Interaktionen vorkam. Die horizontale Achse stellt den Zeitpunkt dar, zu dem die Erwähnungen vorkamen. Die zeitliche Skalierung kann in Stunden erfolgen, wenn der gewählte Zeitraum kurz ist oder in Tagen, wenn der gewählte Zeitraum länger ist.

Sie haben drei Optionen für die Anzeige der Absichtsdaten in den Widget-Einstellungen zur Verfügung:

Spezifische Ansichten anzeigen: Das Diagramm zeigt die von Ihnen ausgewählten spezifischen Absichtskategorien, Absichtthemen oder individuellen Absichten.
Absichten nach Volumen anzeigen: Das Diagramm zeigt die Absichtskategorien, Absichtsthemen oder individuellen Absichten mit dem höchsten Volumen. Standardmäßig zeigt das Widget die 10 häufigsten Absichten. Sie können das Widget so konfigurieren, dass es weniger als 10 anzeigt.
Absichten nach Anomalie anzeigen: Das Diagramm zeigt Anomalien in Absichtskategorien, Absichtsthemen oder individuellen Absichten. Anomalien heben ungewöhnliche Trends hervor, wie unerwartete Datenspitzen. Standardmäßig zeigt das Widget die 10 Absichten mit dem höchsten Anomaliewert. Sie können das Widget so konfigurieren, dass es weniger als 10 anzeigt.

Absichten aus dem Diagramm entfernen

Sie können Absichten aus dem Diagramm ausblenden. Dabei wird die Absicht aus der Legende und die Linie aus dem Diagramm entfernt. So blenden Sie eine Absicht aus:

Klicken Sie in der Legende auf die Absicht, die Sie ausblenden möchten.
Wählen Sie <Absichtsname> ausblenden aus.

Ausgeblendete Absichten zum Diagramm hinzufügen

Wenn Sie Absichten im Widget Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. ausgeblendet haben und diese im Diagramm wieder anzeigen möchten, können Sie sie wieder hinzufügen. So fügen Sie eine Absicht wieder in das Diagramm ein:

Klicken Sie oben rechts im Widget auf das Symbol "Optionen" . Wählen Sie Ausgeblendete Absichten aus.
Klicken Sie im Fenster "Ausgeblendete Absichten" auf das X neben jeder Absicht, die Sie wieder im Diagramm einblenden möchten. Klicken Sie auf Schließen.

Nur eine Absicht anzeigen

Sie können schnell nur eine Absicht zur Anzeige auswählen und die anderen Absichten aus dem Diagramm ausschließen. So zeigen Sie nur eine Absicht im Diagramm an:

Klicken Sie in der Legende auf die Absicht, die Sie anzeigen möchten.
Wählen Sie Nur <Absichtsname> anzeigen aus.

Um alle Absichten wieder anzuzeigen, klicken Sie in der Legende auf die Absicht und wählen Sie Alle anzeigen aus.

Interaktionsdetails anzeigen

Durch Anklicken einer Absicht in der Legende können Sie Interaktionen anzeigen auswählen, um die Transkripte anzusehen, in denen diese Absicht vorkommt. Wenn Sie zum Beispiel auf Abrechnung klicken und Interaktionen anzeigen auswählen, wird eine Liste der Transkripte angezeigt, in denen die Kontakte die Abrechnung besprechen wollten.

In diesem Pop-up können Sie dieselben Aktionen durchführen wie im Interaktions-Widget. Diese Maßnahmen umfassen:

Anzeigen von Transkripten.
Anhören von Gesprächsaufzeichnungen.
Hervorheben ausgewählter Elemente.
Sortieren von Daten in der gewünschten Ansicht.

Weitere Anleitungen finden Sie im Interaktionen-Widget.

Einstellungen für das Widget "Absichtstrend" ändern

Sie können die Einstellungen für das Widget "Absichtstrend" ändern, um Filter anzuwenden, den Namen des Widgets im Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. zu ändern und festzulegen, welche Absichten im Widget angezeigt werden sollen. Sie können sich entscheiden, ob Sie Absichten mit dem höchsten Volumen oder den meisten Anomalien in den Absichtstrenddaten anzeigen möchten.

Ändern des Widget-Titels

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Einstellungen.
Geben Sie in das Feld Titel den neuen Widget-Namen ein.
Klicken Sie auf OK.

Anpassen, welche Absichten im Widget angezeigt werden

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Einstellungen.
Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Absichten auswählen aus, ob Sie Daten nach Absichtskategorie, Absichtsthema oder Absicht anzeigen möchten.
Wählen Sie aus, ob Sie spezifische Absichten anzeigen, Absichten nach Volumen anzeigen oder Absichten nach Anomalie anzeigen möchten. Wenn Sie Spezifische Absichten anzeigen ausgewählt haben, scrollen Sie durch die Liste der Absichten und aktivieren Sie die Kontrollkästchen der Absichten, die im Widget angezeigt werden sollen. Deaktivieren Sie die Kontrollkästchen der Absichten die nicht im Widget angezeigt werden sollen.
Klicken Sie auf OK.

Diagramm "Absichtstrend" als CSV exportieren

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Exportieren.

Diagramm "Absichtstrend" als Bild speichern

Die Bilder werden als PNG-Dateien exportiert.

Klicken Sie auf das Optionen in der oberen rechten Ecke des Widgets.
Klicken Sie auf Diagramm als Bild speichern.