Widget "Absichtstrends"

Erforderliche Berechtigungen: Interaction Analytics – Anzeigen

Mit dem Widget "Absichtstrend" können Sie AbsichtsGeschlossen Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchtetrends im Verlauf der Zeit anzeigen, um Spitzenwerte zu identifizieren. Das Widget zeigt bis zu 10 Absichten gleichzeitig an. Standardmäßig sind dies die 10 häufigsten Absichten. Sie können Absichten im Diagramm und der Legende aus- oder einblenden, um die angezeigten Daten anzupassen. Verwenden Sie den Filter, um sich auf bestimmte Agenten, Teams oder andere Analysen zu konzentrieren. Sie können außerdem bestimmte Interaktionen aufschlüsseln, um Beispiele zu analysieren.

Absichten können auf drei Ebenen angezeigt werden:

  • Absichtskategorie: die breiteste Kategorie für Absichten. Beispiele: Konto, Kundenerfahrung oder Abrechnung.

  • Absichtsthema: spezifischere Absichtsthemen. Beispiele: Kontoverwaltung, Kontozugriff, Kontoerstellung.

  • Absicht: bestimmte Absichten. Beispiele: Kündigung eines Kontos, Probleme mit dem Kontozugriff, Frage zu einem persönlichen Konto.

Dies wird für Sprach- und digitale Kanäle unterstützt. Zu den unterstützten digitalen Kanälen zählen alle digitalen Gesprächsinteraktionen, aber keine Beiträge in sozialen Medien. Sie umfassen auch ältere ACD-Chat- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mails und CXone-E-Mails werden nicht unterstützt.

Voraussetzung für die Verwendung ist eine dieser Lizenzen oder Lizenzkombinationen:

  • Analytics Advanced

  • Analytics Premium

  • Analytics Essential und AutoSummary

Bei Fragen wenden Sie sich bitte an Ihren CXone Account Representative.

Bild des Liniendiagramms "Absichtstrend".

Das Diagramm lesen

Auf der vertikalen Achse wird angegeben, wie oft eine Absicht in den Interaktionen vorkam. Die horizontale Achse stellt den Zeitpunkt dar, zu dem die Erwähnungen vorkamen. Die zeitliche Skalierung kann in Stunden erfolgen, wenn der gewählte Zeitraum kurz ist oder in Tagen, wenn der gewählte Zeitraum länger ist.

Absichten aus dem Diagramm entfernen

Sie können Absichten aus dem Diagramm ausblenden. Dabei wird die Absicht aus der Legende und die Linie aus dem Diagramm entfernt. So blenden Sie eine Absicht aus:

  1. Klicken Sie in der Legende auf die Absicht, die Sie ausblenden möchten.
  2. Wählen Sie <Absichtsname> ausblenden aus.

Ausgeblendete Absichten zum Diagramm hinzufügen

Wenn Sie Absichten im WidgetGeschlossen Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. ausgeblendet haben und diese im Diagramm wieder anzeigen möchten, können Sie sie wieder hinzufügen. So fügen Sie eine Absicht wieder in das Diagramm ein:

  1. Klicken Sie oben rechts im Widget auf das Symbol "Optionen" . Wählen Sie Ausgeblendete Absichten aus.
  2. Klicken Sie im Fenster "Ausgeblendete Absichten" auf das X neben jeder Absicht, die Sie wieder im Diagramm einblenden möchten. Klicken Sie auf Schließen.

Nur eine Absicht anzeigen

Sie können schnell nur eine Absicht zur Anzeige auswählen und die anderen Absichten aus dem Diagramm ausschließen. So zeigen Sie nur eine Absicht im Diagramm an:

  1. Klicken Sie in der Legende auf die Absicht, die Sie anzeigen möchten.
  2. Wählen Sie Nur <Absichtsname> anzeigen aus.

Um alle Absichten wieder anzuzeigen, klicken Sie in der Legende auf die Absicht und wählen Sie Alle anzeigen aus.

Interaktionsdetails anzeigen

Durch Anklicken einer Absicht in der Legende können Sie Interaktionen anzeigen auswählen, um die Transkripte anzusehen, in denen diese Absicht vorkommt. Wenn Sie zum Beispiel auf Abrechnung klicken und Interaktionen anzeigen auswählen, wird eine Liste der Transkripte angezeigt, in denen die Kontakte die Abrechnung besprechen wollten.

In diesem Pop-up können Sie dieselben Aktionen durchführen wie im Interaktions-Widget. Diese Maßnahmen umfassen:

  • Anzeigen von Transkripten.
  • Anhören von Gesprächsaufzeichnungen.
  • Hervorheben ausgewählter Elemente.
  • Sortieren von Daten in der gewünschten Ansicht.

Weitere Anleitungen finden Sie im Interaktionen-Widget.

Einstellungen für das Widget "Absichtstrend" ändern

Sie können die Einstellungen für das Widget "Absichtstrend" ändern, um Filter anzuwenden, den Namen des Widgets im ArbeitsbereichGeschlossen Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. zu ändern und festzulegen, welche Absichten im Widget angezeigt werden sollen.

Ändern des Widget-Titels

  1. Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen Symbol mit drei vertikalen Punkten.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen.
  3. Geben Sie in das Feld Titel den neuen Widget-Namen ein.
  4. Klicken Sie auf OK.

Anpassen, welche Absichten im Widget angezeigt werden

  1. Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen Symbol mit drei vertikalen Punkten.
  2. Klicken Sie auf Einstellungen.
  3. Klicken Sie auf Widget-Optionen, um das Dropdown zu öffnen.
  4. Scrollen Sie durch die Liste der Absichten und aktivieren Sie die Kontrollkästchen der Absichten, die im Widget angezeigt werden sollen. Deaktivieren Sie die Kontrollkästchen der Absichten die nicht im Widget angezeigt werden sollen.
  5. Klicken Sie auf OK.

Diagramm "Absichtstrend" als CSV exportieren

  1. Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen Symbol mit drei vertikalen Punkten.
  2. Klicken Sie auf ExportierenDas Export-Symbol sieht aus wie ein dreiseitiges Quadrat mit einem Pfeil, der nach unten gerichtet ist..

Diagramm "Absichtstrend" als Bild speichern

Die Bilder werden als PNG-Dateien exportiert.

  1. Klicken Sie auf das Optionen Symbol mit drei vertikalen Punktenin der oberen rechten Ecke des Widgets.
  2. Klicken Sie auf Diagramm als Bild speichernDas Symbol „Als Bild speichern“ erscheint als Quadrat mit einem Bild darin..