Widget "Absichtsanalyse"

Erforderliche Berechtigungen: Interaction Analytics – Anzeigen

Mit dem Widget "Absichtsanalyse" können Sie Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte nach den Hauptanalysemetriken und den Interaktionsresultaten analysieren. Sie können zum Beispiel Absichten mit langer Dauer, geringer Kundenzufriedenheit, hoher Eskalationsrate oder geringer Lösungsrate analysieren.

Absichten können auf drei Ebenen angezeigt werden:

Absichtskategorie: die breiteste Kategorie für Absichten. Beispiele: Konto, Kundenerfahrung oder Abrechnung.
Absichtsthema: spezifischere Absichtsthemen. Beispiele: Kontoverwaltung, Kontozugriff, Kontoerstellung.
Absicht: bestimmte Absichten. Beispiele: Kündigung eines Kontos, Probleme mit dem Kontozugriff, Frage zu einem persönlichen Konto.

Dies wird für Sprach- und digitale Kanäle unterstützt. Zu den unterstützten digitalen Kanälen zählen alle digitalen Gesprächsinteraktionen, aber keine Beiträge in sozialen Medien. Sie umfassen auch ältere ACD-Chat- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mails und CXone-E-Mails werden nicht unterstützt.

Voraussetzung für die Verwendung ist eine dieser Lizenzen oder Lizenzkombinationen:

Analytics Advanced
Analytics Premium
Analytics Essential und AutoSummary

Bei Fragen wenden Sie sich bitte an Ihren CXone Account Representative.

Das Diagramm lesen

In den einzelnen Zeilen werden die ausgewählten Metriken zu den Absichten, Absichtsthemen oder Absichtskategorien anzeigt, die Sie ausgewählt haben. Sie können horizontal scrollen, um weitere Metriken anzuzeigen, und nach unten oder oben scrollen, um weitere Absichten zu sehen.

Metriken

Für alle Absichten, Absichtsthemen oder Absichtskategorien im angegebenen Zeitraum werden einige oder alle dieser Metriken in der Tabelle angezeigt. Wenn eine Metrik oder ein Resultat Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status nicht in der Tabelle angezeigt wird, kam die Metrik oder das Resultat im angegebenen Zeitraum nicht vor. Je nach den Interaktionen in Ihrem Contact Center können in der Tabelle noch weitere Resultate angezeigt werden, die hier nicht aufgeführt sind.

Metrik	Details
Interaktionen gesamt	Die Gesamtanzahl der Interaktionen.
Interaktionen gesamt %	Der Prozentsatz der Interaktionen gesamt in der Tabelle, die bei der Absicht berücksichtigt werden.
Negative Kundenstimmung	Der Prozentsatz der Interaktionen, bei denen dem Kontakt eine negative Stimmung zugewiesen wurde.
Positive Kundenstimmung	Der Prozentsatz der Interaktionen, bei denen dem Kontakt eine positive Stimmung zugewiesen wurde.
Frustration	Der Prozentsatz der Interaktionen, bei denen der Kontakt frustriert war.
Durchschnittliche Dauer	Die durchschnittliche Dauer der Interaktionen im Format MM:SS.
Durchschnittliche Stille	Die durchschnittliche Dauer der Stille der Interaktionen im Format MM:SS.
Eskalation	Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem Resultat "Eskalation".
Lösung	Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem Resultat "Lösung". Diese Daten stammen von den Interaktionsresultaten und nicht der Interaction Analytics-Lösung.
Bestätigter Verkauf	Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem Resultat "Verkauf".
Termin geplant oder neu geplant	Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem Resultat eines geplanten oder neu geplanten Termins.
Rückrufversprechen	Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem Resultat eines versprochenen Rückrufs.
Gutschrift oder Erstattung ausgestellt	Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem Resultat "Erstattung".
Allgemeine Stornierungen	Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem Resultat "Stornierung".
Allgemeine Weiterleitungen	Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem Resultat "Weiterleitung".
Zahlungsvereinbarung oder -aufschub	Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem Resultat einer Zahlungsvereinbarung oder eines Zahlungsaufschubs.
Zahlung abgeschlossen	Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem Resultat einer abgeschlossenen Zahlung.
Wiederholter Anrufer	Der Prozentsatz der Interaktionen, bei denen der Kontakt eine frühere Interaktion eingeleitet hatte.
Ticket oder Fall erstellt	Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem Resultat eines erstellten Tickets oder Falls.

Interaktionsdetails anzeigen

Wenn Sie auf eine Absicht, ein Absichtsthema oder eine Absichtskategorie klicken, können Sie die Absichtskategorien und Absichten weiter aufschlüsseln. Sie können außerdem alle Interaktionstranskripte anzeigen, die der aktuellen Absicht auf allen Ebenen zugeordnet sind.

In diesem Pop-up können Sie dieselben Aktionen durchführen wie im Interaktions-Widget. Diese Maßnahmen umfassen:

Anzeigen von Transkripten.
Anhören von Gesprächsaufzeichnungen.
Hervorheben ausgewählter Elemente.
Sortieren von Daten in der gewünschten Ansicht.

Weitere Anleitungen finden Sie im Interaktionen-Widget.

Einstellungen für das Widget "Absichtsanalyse" ändern

Sie können die Einstellungen für das Widget "Absichtstrend" ändern, um Filter anzuwenden, den Namen des Widgets im Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. zu ändern und festzulegen, welche Absichten im Widget angezeigt werden sollen.

Ändern des Widget-Titels

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Einstellungen.
Geben Sie in das Feld Titel den neuen Widget-Namen ein.
Klicken Sie auf OK.

Absichten und Metriken im Widget anpassen

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Einstellungen.
Wählen Sie unter "Absichten auswählen" die gewünschte Ebene der Informationen aus: Absichtskategorie, Absichtsthema und Absicht.
Öffnen Sie die zweite Dropdown-Liste und scrollen Sie durch die Liste der Absichten. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen der Absichten, die in der Tabelle angezeigt werden sollen. Deaktivieren Sie die Kontrollkästchen der Absichten die nicht im Widget angezeigt werden sollen. Sie können bis zu 10 Einträge jeder Absichtsebene auswählen.
Aktivieren Sie unter "Spalten auswählen" das Kontrollkästchen für jede Metrik, die in der Tabelle angezeigt werden soll. Deaktivieren Sie die Kontrollkästchen der Metriken, die Sie nicht sehen möchten.
Klicken Sie auf OK.

Diagramm "Absichtsanalyse" als CSV exportieren

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Exportieren.

Diagramm "Absichtsanalyse" als Bild speichern

Die Bilder werden als PNG-Dateien exportiert.

Klicken Sie auf das Optionen in der oberen rechten Ecke des Widgets.
Klicken Sie auf Diagramm als Bild speichern.