Widget "Absichtsanalyse"

Erforderliche Berechtigungen: Interaction Analytics – Anzeigen

Mit dem Widget "Absichtsanalyse" können Sie Absichten Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte nach den Hauptanalysemetriken und den Interaktionsresultaten analysieren. Sie können zum Beispiel Absichten mit langer Dauer, geringer Kundenzufriedenheit, hoher Eskalationsrate oder geringer Lösungsrate analysieren. Sie können Widget-Daten auch zwischen zwei verschiedenen Zeiträumen vergleichen.

Absichten können auf drei Ebenen angezeigt werden:

Absichtskategorie: die breiteste Kategorie für Absichten. Beispiele: Konto, Kundenerfahrung oder Abrechnung.
Absichtsthema: spezifischere Absichtsthemen. Beispiele: Kontoverwaltung, Kontozugriff, Kontoerstellung.
Absicht: bestimmte Absichten. Beispiele: Kündigung eines Kontos, Probleme mit dem Kontozugriff, Frage zu einem persönlichen Konto.

Dies wird für Sprach- und digitale Kanäle unterstützt. Zu den unterstützten digitalen Kanälen zählen alle digitalen Gesprächsinteraktionen, aber keine Beiträge in sozialen Medien. Sie umfassen auch ältere ACD-Chat- und SMS-Kanäle. Ältere ACD-E-Mails und CXone-E-Mails werden nicht unterstützt.

Voraussetzung für die Verwendung ist eine dieser Lizenzen oder Lizenzkombinationen:

Analytics Advanced
Analytics Premium
Analytics Essential und AutoSummary

Bei Fragen wenden Sie sich bitte an Ihren CXone Account Representative.

Das Diagramm lesen

In den einzelnen Zeilen werden die ausgewählten Metriken zu den Absichten, Absichtsthemen oder Absichtskategorien anzeigt, die Sie ausgewählt haben. Sie können horizontal scrollen, um weitere Metriken anzuzeigen, und nach unten oder oben scrollen, um weitere Absichten zu sehen.

Sie können die Vergleichsansicht aktivieren, um Metriken und Absichten zwischen zwei verschiedenen Zeiträumen zu vergleichen. Sie können Daten aus dem aktuellen Datumsbereich mit dem vorherigen Zeitraum oder dem gleichen Datumsbereich für den Vormonat vergleichen. Die Widget-Einstellungen ermöglichen keine Aktivierung der Vergleichsansicht, wenn der Datumsbereich für den Arbeitsbereich größer als 30 Tage ist. Wenn Sie einen benutzerdefinierten Datumsbereich für den Arbeitsbereich gewählt haben, können Sie auch einen benutzerdefinierten Datumsbereich für den zweiten Vergleichszeitraum wählen. Wenn die Vergleichsansicht aktiviert ist, werden im Widget Aufwärts- und Abwärtspfeile neben den Metrikdaten in jeder Spalte angezeigt, um anzugeben, ob die Metrikwerte sich zwischen dem vorherigen und dem aktuellen Zeitraum erhöht oder verringert haben. Sie können mit der Maus über eine Zeile in der Tabelle gehen, um spezifischere Vergleichsdaten für die von Ihnen ausgewählten Zeiträume anzuzeigen. Tooltipps zeigen die genauen Messdaten jeder Metrik im jeweiligen Zeitraum sowie die Veränderung insgesamt und den prozentualen Unterschied zwischen Zeiträumen.

Metriken

Für alle Absichten, Absichtsthemen oder Absichtskategorien im angegebenen Zeitraum werden einige oder alle dieser Metriken in der Tabelle angezeigt. Wenn eine Metrik oder ein Resultat Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status nicht in der Tabelle angezeigt wird, kam die Metrik oder das Resultat im angegebenen Zeitraum nicht vor. Je nach den Interaktionen in Ihrem Contact Center können in der Tabelle noch weitere Resultate angezeigt werden, die hier nicht aufgeführt sind.

Metrik	Details
Interaktionen gesamt	Die Gesamtanzahl der Interaktionen.
Interaktionen gesamt %	Der Prozentsatz der Interaktionen gesamt in der Tabelle, die bei der Absicht berücksichtigt werden.
Negative Kundenstimmung	Der Prozentsatz der Interaktionen, bei denen dem Kontakt eine negative Stimmung zugewiesen wurde.
Positive Kundenstimmung	Der Prozentsatz der Interaktionen, bei denen dem Kontakt eine positive Stimmung zugewiesen wurde.
Frustration	Der Prozentsatz der Interaktionen, bei denen der Kontakt frustriert war.
Durchschnittliche Dauer	Die durchschnittliche Dauer der Interaktionen im Format MM:SS.
Durchschnittliche Stille	Die durchschnittliche Dauer der Stille der Interaktionen im Format MM:SS.
Eskalation	Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem Resultat "Eskalation".
Lösung	Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem Resultat "Lösung". Diese Daten stammen von den Interaktionsresultaten und nicht der Interaction Analytics-Lösung.
Bestätigter Verkauf	Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem Resultat "Verkauf".
Termin geplant oder neu geplant	Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem Resultat eines geplanten oder neu geplanten Termins.
Rückrufversprechen	Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem Resultat eines versprochenen Rückrufs.
Gutschrift oder Erstattung ausgestellt	Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem Resultat "Erstattung".
Allgemeine Stornierungen	Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem Resultat "Stornierung".
Allgemeine Weiterleitungen	Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem Resultat "Weiterleitung".
Zahlungsvereinbarung oder -aufschub	Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem Resultat einer Zahlungsvereinbarung oder eines Zahlungsaufschubs.
Zahlung abgeschlossen	Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem Resultat einer abgeschlossenen Zahlung.
Wiederholter Anrufer	Der Prozentsatz der Interaktionen, bei denen der Kontakt eine frühere Interaktion eingeleitet hatte.
Ticket oder Fall erstellt	Der Prozentsatz der Interaktionen mit dem Resultat eines erstellten Tickets oder Falls.
Stimmung	Die Stimmung der Interaktionen insgesamt.

Interaktionsdetails anzeigen

Wenn Sie auf eine Absicht, ein Absichtsthema oder eine Absichtskategorie klicken, können Sie die Absichtskategorien und Absichten weiter aufschlüsseln. Sie können außerdem alle Interaktionstranskripte anzeigen, die der aktuellen Absicht auf allen Ebenen zugeordnet sind.

In diesem Pop-up können Sie dieselben Aktionen durchführen wie im Interaktions-Widget. Diese Maßnahmen umfassen:

Anzeigen von Transkripten.
Anhören von Gesprächsaufzeichnungen.
Hervorheben ausgewählter Elemente.
Sortieren von Daten in der gewünschten Ansicht.

Weitere Anleitungen finden Sie im Interaktionen-Widget.

Einstellungen für das Widget "Absichtsanalyse" ändern

Sie können die Einstellungen für das Widget "Absichtstrend" ändern, um Filter anzuwenden, den Namen des Widgets im Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. zu ändern und festzulegen, welche Absichten im Widget angezeigt werden sollen.

Ändern des Widget-Titels

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Einstellungen.
Geben Sie in das Feld Titel den neuen Widget-Namen ein.
Klicken Sie auf OK.

Absichten und Metriken im Widget anpassen

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Einstellungen.
Wählen Sie unter Absichten auswählen die gewünschte Ebene der Informationen aus: Absichtskategorie, Absichtsthema und Absicht.
Öffnen Sie die zweite Dropdown-Liste und scrollen Sie durch die Liste der Absichten. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen der Absichten, die in der Tabelle angezeigt werden sollen. Deaktivieren Sie die Kontrollkästchen der Absichten die nicht im Widget angezeigt werden sollen. Sie können bis zu 10 Einträge jeder Absichtsebene auswählen.
Aktivieren Sie unter Spalten auswählen das Kontrollkästchen für jede Metrik, die in der Tabelle angezeigt werden soll. Deaktivieren Sie die Kontrollkästchen der Metriken, die Sie nicht sehen möchten.
Wenn Sie Widget-Daten zwischen zwei Zeiträumen vergleichen möchten, aktivieren Sie die Vergleichsansicht. Die Widget-Einstellungen ermöglichen keine Aktivierung der Vergleichsansicht, wenn der Datumsbereich für den Arbeitsbereich größer als 30 Tage ist. Standardmäßig verwendet das Widget den Datumsbereich des Arbeitsbereichs als ersten Zeitraum des Vergleichs. Sie müssen den zweiten Zeitraum im Widget nach Schließen der Absichtsanalyse-Einstellungen auswählen.
Klicken Sie auf OK.

Wenn die Vergleichsansicht aktiviert ist, wählen Sie den Zeitraum, den Sie vergleichen möchten, aus der Dropdown-Liste oben im Widget aus.

Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

Option	Details
Vorheriger Zeitraum	Beinhaltet Daten aus der gleichen Zeitdauer vor dem aktuellen Zeitraum. Wenn zum Beispiel der Datumsbereich 14 Tage ist, ist der vorherige Zeitraum die zwei Wochen vor den letzten 14 Tagen. Wenn der aktuelle Zeitraum also 12. Sept. 2024 – 26. Sept. 2024 ist, ist der vorherige Zeitraum 28. Aug. 2024 – 12. Sept. 2024.
Gleicher Datumsbereich für den Vormonat	Beinhaltet Daten für den gleichen Datumsbereich des vorherigen Monats. Wenn der aktuelle Zeitraum zum Beispiel 12. Sept. 2024 – 26. Sept. 2024 ist, ist der gleiche Datumsbereich für den Vormonat 13. Aug. 2024 – 27. Aug. 2024.

Diagramm "Absichtsanalyse" als CSV exportieren

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Exportieren.

Diagramm "Absichtsanalyse" als Bild speichern

Die Bilder werden als PNG-Dateien exportiert.

Klicken Sie auf das Optionen in der oberen rechten Ecke des Widgets.
Klicken Sie auf Diagramm als Bild speichern.