Enlighten Zusammenfassung Widget

Erforderliche Berechtigung: Interaction Analytics – Anzeigen

Das Enlighten Zusammenfassung-Widget bietet einen schnellen Überblick über die Metriken "Badges" für den Agenten, das Team oder das Contact Center. Das Widget zeigt auch ein Diagramm an, damit Sie sehen können, ob die Kennzahl einen Auf- oder Abwärtstrend aufweist. Mit diesen Metriken können sowohl sprachbasierte als auch digitale Interaktionen analysiert werden. Enlighten Metriken sind nur für englische Interaktionen verfügbar. Sie können aus zwei Modellen für Enlighten Metriken wählen:

Metriken für die Kundenzufriedenheit sind besonders hilfreich, wenn Sie die Interaktion der Agenten mit Kunden verbessern möchten.
Metriken für die Verkaufseffektivität sind möglicherweise besser geeignet, wenn Sie Agenten schulen und den Vertrieb verbessern möchten.

Es kann jeweils nur ein Modell in einem Widget angezeigt werden. Sie können aber zwischen den folgenden Metriken wählen und sie in der gewünschten Reihenfolge anzeigen.

Standardmäßig zeigt das Widget die drei am schlechtesten bewerteten Metriken an. Sie können eine oder mehrere der angezeigten Metriken in den Widget-Einstellungen ändern, bis zu maximal fünf der neun verfügbaren Enlighten Verhaltensmetriken. Außerdem können Sie eine Bewertung der allgemeinen Kundenzufriedenheit anzeigen. Diese wird als durchschnittliche Punktzahl aller Verhaltensmetriken angezeigt.

Weitere Informationen über Enlighten-Metriken für die Kundenzufriedenheit

Metrik	Details
Besitz demonstrieren	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Versichern dem Kunden, dass sie das Problem verstehen und bereit und in der Lage sind, zu helfen.
Aktives Zuhören	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Reagieren im Gespräch und bitten den Kunden nicht, sich zu wiederholen.
Seien Sie empathisch	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen die genannten Probleme und wie sie sich auf den Kunden auswirken.
Verhältnis aufbauen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen das Anliegen des Kunden. Sie reagieren aktiv im Gespräch und bitten den Kunden nicht, sich zu wiederholen.
Erwartungen festlegen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Fassen Aktionen und die nächsten Schritte zusammen. Sie informieren die Kunden, was sie erwarten können oder als Nächstes tun sollen.
Effektive Befragung	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Stellen sinnvolle Fragen, um die Erfahrungen, Probleme oder Anliegen des Kunden zu erkunden.
Selbstbedienung fördern	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Empfehlen Selfservice-Optionen, wie eine Website oder App.
Unangemessene Aktion	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Verweigern die Bitte eines Kunden um Weiterleitung, nutzen unangemessene Sprache oder verhalten sich auf andere Weise beleidigend. Während alle anderen Verhaltensweisen positiv sind, ist dies ein negatives Verhalten. Die Farbe der Anzeige ist grün und die Punktzahl ist hoch, wenn der Agent dieses Verhalten nicht zeigt.
Treue anerkennen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen die Vorgeschichte des Kunden mit Ihrer Organisation. Zeigen Wertschätzung für die Treue.
Allgemeine Kundenzufriedenheit	Eine Berechnung des Durchschnittswerts des Agenten für alle Kundenzufriedenheitsmetriken. Sie können den Wert nach einzelnen Interaktionen oder für alle Interaktionen gleichzeitig anzeigen. Der Wert für die allgemeine Kundenzufriedenheit wird berechnet, indem der Durchschnitt der Indexwerte aller Kundenzufriedenheitsmetriken ermittelt wird.

Weitere Informationen über Enlighten-Metriken für die Verkaufseffektivität

Metrik	Details
Anfrage bestätigen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen, dass das Anliegen des Kontakts verstanden wurde und dass Verantwortung für eine Lösung übernommen wird.
Nach Verkauf fragen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Vergewissern sich, dass der Kontakt dem Kauf ausdrücklich zugestimmt hat.
Bestätigter Verkauf	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Analysieren die Interaktionen in Bezug auf Hinweise, dass ein Verkauf abgeschlossen wurde.
Empathie zeigen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen Schwierigkeiten oder relevante Ereignisse und die Auswirkungen, die sie auf den Kontakt haben können.
Besitz demonstrieren	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Versichern dem Kontakt, dass sie die Anforderungen des Kontakts während der ganzen Interaktion verstehen.
Kaufwahrscheinlichkeit	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Analysieren die Interaktionen in Bezug auf Kaufsignale.
Beziehung aufbauen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Stellen eine Beziehung zum Kontakt her und zeigen echtes Interesse.
Einwände entkräften	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Gehen geschickt auf Einwände ein und entkräften sie anhand der Funktionen und Vorteile, die den Verkauf fördern.
Aggressiver Verkaufsansatz	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Gehen ausdrücklich davon aus, dass der Kontakt dem Kauf bereits zugestimmt hat, und beenden die Interaktion.
Bedarf analysieren	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Stellen relevante Fragen, um genannte und nicht genannte Anforderungen des Kontakts sowie Impulse für die Kaufentscheidung aufzudecken.
Allgemeine Verkaufseffektivität	Eine Berechnung des Durchschnittswerts des Agenten für alle Verkaufseffektivitätsmetriken. Sie können den Wert nach einzelnen Interaktionen oder für alle Interaktionen gleichzeitig anzeigen. Der Wert für die allgemeine Verkaufseffektivität wird berechnet, indem der Durchschnitt der Indexwerte aller Verkaufseffektivitätsmetriken ermittelt wird.

Das Widget lesen

Sie können die durchschnittliche prozentuale Bewertung für jedes Verhalten in Ihrem Contact Center sehen. Die Ergebnisse sind farblich gekennzeichnet und zeigen eine Trendlinie, damit Sie schnell erkennen können, welche Verhaltensweisen Ihre Aufmerksamkeit erfordern.

Interaktionsdetails anzeigen

Fahren Sie mit der Maus über einen beliebigen Punkt der Trendlinie. Eine gepunktete Linie erscheint zusammen mit einem Feld, das das Datum, die Punktzahlund das Volumen der für diesen Tag analysierten Interaktionen anzeigt.
Bild anzeigen
Klicken Sie auf die gepunktete Linie und dann auf Interaktionen anzeigen, um das Interaktions-Widget zu öffnen, das diese Interaktionen gefiltert anzeigt.

Einstellungen des Enlighten-Zusammenfassung-Widgets ändern

Sie können die Einstellungen des Zusammenfassungs-Widgets Enlighten ändern, um Filter anzuwenden, den Namen des Widgets im Arbeitsbereich Benannte Ansicht von einem oder mehreren Widgets. zu ändern und die angezeigten Abzeichen zu ändern.

Änderung des Titels

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Einstellungen.
Geben Sie in das Feld Titel den neuen Widget-Namen ein.
Klicken Sie auf OK.

Anpassen des Widgets

Klicken Sie auf das Optionen in der oberen rechten Ecke des Widgets.
Klicken Sie auf Einstellungen.
Klicken Sie auf die Dropdown-Liste Widget-Optionen .
Wenn Sie Abzeichen für niedrige Punktzahlen anzeigen möchten:
1. Klicken Sie auf die Registerkarte Niedrige Punktzahl.
2. Wählen Sie ein Optionsfeld aus, um Abzeichen für die Verhalten zu sehen, die am 3. niedrigsten, 4. niedrigsten oder 5. niedrigsten bewertet wurden.
Wenn Sie Abzeichen für hohe Punktzahlen anzeigen möchten:
1. Klicken Sie auf die Registerkarte High Score.
2. Wählen Sie ein Optionsfeld aus, um Abzeichen für die Verhalten zu sehen, die am 3. höchsten, 4. höchsten oder 5. höchsten bewertet wurden.
Wenn Sie Abzeichen basierend auf etwas anderem als der Punktzahl anzeigen möchten:
1. Klicken Sie auf die Registerkarte Benutzerdefiniert .
2. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen für bis zu fünf Ausweise.
3. Verwenden Sie die Pfeile am rechten Ende einer Verhaltenszeile oder Verschieben am linken Ende einer Verhaltenszeile, um die Abzeichen in der gewünschten Reihenfolge anzuordnen.
Klicken Sie auf OK.

Exportieren Sie das Diagramm als CSV-Datei

Klicken Sie oben rechts im Widget auf Optionen .
Klicken Sie auf Exportieren.