LiveVox

LiveVox ist eine Cloud-basierte Contact-Center-Plattform, mit der Sie Kundeninteraktionen verwalten können. Das System bietet umfassende Funktionen zur Optimierung von Kommunikationsprozessen und zur Aufzeichnung ausgehender Anrufe/Kampagnen.

Die Integration von LiveVox und CXone Mpower verbessert die Möglichkeiten von LiveVox-Benutzern (Bewerter, Supervisor und Manager). Es bietet Zugriff auf erweiterte CXone Mpower Anwendungen, einschließlich Interaction Analytics und Quality Management Analytics. Diese Tools verbessern die Möglichkeit zur Auswertung, Analyse und Verwaltung von Kundeninteraktionen erheblich. Durch die Einbindung dieser Funktionen erhalten diese Benutzer tiefere Einblicke in die Kundenkommunikation, was zu einer Verbesserung der Entscheidungsfindung und der Gesamtleistung des Contact Centers führt.

Integrationsoptionen

• LiveVox bis CXone Mpower unter Verwendung von Quality Management, QM Analytics und IA.

• LiveVox bis CXone Mpower, wobei die Daten für Nexidia Analytics an NIA exportiert wurden.

Importieren von Benutzern

• Benutzer werden in CXone Mpower erstellt und dann in LiveVox repliziert.

• Die Benutzerverwaltung erfolgt nur in CXone Mpower.

Importieren von Geschäftsdaten

• CXone Mpower kann bis zu 50 Geschäftsdatenfelder importieren (35 Felder mit Textwerten, 10 Felder mit Zahlenwerten und 5 Felder mit booleschen Werten).

• Nach dem ersten Importvorgang müssen alle zusätzlich erstellten Geschäftsdatenfelder manuell in CXone Mpower eingegeben werden. Sobald die Felder erstellt sind, können Sie die neuen oder aktualisierten Geschäftsdaten von LiveVox nach CXone Mpower importieren.

Importieren von Aufzeichnungen

CXone Mpower importiert nur Anrufe, die in LiveVox aufgezeichnet wurden, nachdem CXone Mpower richtig konfiguriert wurde. Wenn Sie Anrufe importieren möchten, die bis zu 7 Tage vor der Konfiguration aufgezeichnet wurden, müssen Sie Ihren Kundenbetreuer unmittelbar nach der Konfiguration CXone Mpower darüber informieren. Das NICE-Serviceteam kann Anrufe aus LiveVox importieren, die bis zu 7 Tage vor Ihrer Anfrage aufgezeichnet wurden. Wenn Sie die Anfrage beispielsweise 2 Tage nach der Konfiguration von CXone Mpower stellen, kann das Nice-Serviceteam Anrufe importieren, die bis zu 5 Tage vor der Konfiguration aufgezeichnet wurden.

CXone Mpower darf keine Anrufe importieren, wenn:

• Anrufe werden nicht erfolgreich archiviert.

• Anrufe haben keine gültigen Audiopakete für die Wiedergabe.

• Anrufe dauern sehr kurz (2 Sekunden oder weniger).

• Anrufe enthalten Ausnahmen oder Fehler, auch wenn sie teilweise aufgezeichnet wurden.

Anwendungen

• Echtzeitfunktionen wie die Echtzeitüberwachung und die Echtzeitauthentifizierung werden in CXone Mpower für LiveVox-Benutzer nicht unterstützt.

• In LiveVox erstellte Kommentare und Anmerkungen werden nicht in CXone Mpower importiert.

• Die rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC) von CXone Mpower nach Skill wird in CXone Mpower für LiveVox-Benutzer nicht unterstützt.

• Ein Qualitätsplan nach Kompetenz kann in CXone Mpower für LiveVox-Benutzer nicht erstellt werden. Sie können einen Qualitätsplan gemäß einem Geschäftsdatenfeld erstellen, wenn die Kompetenz in dieses Feld eingegeben wird.

• Sie können in der Anwendung Interactions nach importierten Aufnahmen suchen und diese wiedergeben. Siehe Interaktionen: Suche und Wiedergabe.

FAQs