Konfigurieren Sie die KI-Eingabeaufforderung für die Echtzeitzusammenfassung

Mit CXone Mpower GenAI Prompt Editor können Sie die Eingabeaufforderung steuern, die Copilot for Agents zum Erstellen von Echtzeitzusammenfassungen verwendet. Auf diese Weise können Sie die Länge, Sprache und Anweisungen der Zusammenfassung steuern. Nachdem Sie die Konfiguration Ihrer Eingabeaufforderung abgeschlossen haben, können Sie bis zu fünf Transkripte importieren oder eingeben , um die Einstellungen zu testen. Sollten Sie mit dem im Test generierten Ergebnis nicht zufrieden sein, können Sie Ihre Einstellungen weiter verfeinern, bis Sie zufrieden sind. Anschließend können Sie die Eingabeaufforderung veröffentlichen, um sie innerhalb des Copilot for Agents Profils auf der Copilot for Agents Konfigurationsseite zur Auswahl verfügbar zu machen.

Wenn Sie die Lizenz zur Auswahl des LLM-Modells mit der Funktion „Benutzerdefinierter Prompt-Vorlage“ aktiviert haben, wird oben in jedem Eingabeaufforderungsprofil ein Dropdown-Menü angezeigt, in dem das aktuelle LLM-Modell angezeigt wird, das das Profil verwendet. Sie können ein anderes Modell aus der Liste auswählen, um es zu ändern. Wenn die Lizenz nicht verfügbar ist, wird das Dropdown-Menü zwar noch angezeigt, ist aber inaktiv. Es zeigt das vom Profil verwendete Modell an, Sie können jedoch keine Änderungen am ausgewählten LLM vornehmen. Wenn Sie für ein Eingabeaufforderungsprofil ein anderes LLM Large Language Model. Eine Art von KI; die menschliche Sprache anhand des Kontexts verarbeitet, versteht und generiert.verwenden möchten, wenden Sie sich an Ihren CXone Mpower Kundenbetreuer, um Hilfe zu erhalten.

Prompt-Profil erstellen

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Sie benötigen außerdem eine Lizenz für CXone MpowerCopilot for Agents und die aktivierte Funktion „Echtzeitzusammenfassung“ .

Jeder Flow verfügt über ein Standardprofil. Sie können ein benutzerdefiniertes Eingabeaufforderungsprofil erstellen, indem Sie entweder ein leeres Formular verwenden oder eine vorhandene Eingabeaufforderung kopieren und Änderungen vornehmen. Während Sie im Profil arbeiten, wird es automatisch nur für Sie gespeichert. Andere können das neue Profil oder die Änderungen, die Sie an einem vorhandenen Profil vornehmen, erst sehen, wenn Sie auf Eingabeaufforderung zum Veröffentlichen klicken. Profile können außerdem erst als Live-Eingabeaufforderung ausgewählt werden, nachdem sie veröffentlicht wurden.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie Allgemein.

2. Wählen Sie AI Studio > GenAI Eingabeaufforderungen.

3. Öffnen Sie Copilot for Agents >Echtzeitzusammenfassung.

4. Erstelle ein neues Profil. Dies können Sie auf zwei Arten tun:

   1. Erstellen Sie ein neues, leeres Profil. Klicken Sie dazu auf das Plus-Symbol neben dem Ordner „Copilot Echtzeit Zusammenfassung“. Das neue Profil erscheint am Ende der Liste.

   2. Duplizieren Sie ein vorhandenes Profil.

      1. Klicken Sie auf das Symbol mit den gestapelten Punkten neben dem vorhandenen Profil, das Sie kopieren möchten, und wählen Sie Duplizieren.

      2. Benennen Sie die Kopie um, indem Sie sie unten in den Copilot-Echtzeit-Zusammenfassungsprofilen suchen, auf das Symbol mit den gestapelten Punkten klicken und Umbenennenauswählen. Geben Sie den neuen Namen für das Profil ein und klicken Sie auf das Häkchen , um ihn zu speichern.

5. Passen Sie auf der Registerkarte „Eingabeaufforderungskonfiguration“ die Werte für diese Felder nach Bedarf an:

   • Wer ist der Mitarbeiter im Callcenter?

   • Wer ist der Kunde im Contact Center?

   • Wie lang darf die Zusammenfassung maximal sein?

   • In welcher Sprache ist die Zusammenfassung verfasst?

   • Wie lauten die Anweisungen für die Zusammenfassung?

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Wer ist der Mitarbeiter im Callcenter?	Eine kurze Beschreibung der Agenten, die die Interaktion abwickeln. Zum Beispiel Kundendienstassistent für das Unternehmen Classics, Inc.. Diese Einstellung gibt die Information an die generative AI-Eingabeaufforderung weiter, hat aber keinen direkten Einfluss auf die generierte Ausgabe. Wenn Sie den Ausgabezusammenfassungstext beeinflussen möchten, fügen Sie im Feld „Anweisungen“ schriftliche Details hinzu. Zum Beispiel Verwenden Sie bei Bezugnahme auf den Agenten das Wort „Mitarbeiter“.
   Wer ist der Kunde?	Eine kurze Beschreibung der Person, der geholfen wird. Beispiel: Classics, Inc. Kunde. Diese Einstellung gibt die Information an die generative AI-Eingabeaufforderung weiter, hat aber keinen direkten Einfluss auf die generierte Ausgabe. Wenn Sie den Ausgabezusammenfassungstext beeinflussen möchten, fügen Sie im Feld „Anweisungen“ schriftliche Details hinzu. Zum Beispiel Verwenden Sie bei Bezugnahme auf den Kunden das Wort „Verbraucher“.
   Wie lang darf die Zusammenfassung maximal sein?	Die maximale Länge der Zusammenfassung zwischen drei Optionen: Kurze (1 - 25) Wörter Mittel (26 - 50) Wörter Lange (51 - 75) Wörter Extra lang (76 – 100) Wörter
   In welcher Sprache ist die Zusammenfassung verfasst?	Die Sprache, in der die Zusammenfassung erscheint. Sie können zwischen diesen Optionen wählen: Englisch Portugiesisch Lateinamerikanisches Spanisch Dieses Feld beeinflusst lediglich die Sprache des generierten Inhalts.
   Wie lauten die Anweisungen für die Zusammenfassung?	Die Informationen, die die Zusammenfassung enthalten soll, und das gewünschte Format. Wichtig: Die In welcher Sprache ist die Zusammenfassung? Feld wirkt sich nur auf die Sprache der generierten Zusammenfassung aus. Sie müssen diese Anweisungen auf Englisch eingeben. Zum Beispiel: Analysieren Sie das Transkript des Contact Centers und heben Sie dabei den Grund für die Kontaktaufnahme des Kunden, wichtige Interaktionsdetails, Aktionen des Agenten und die Lösung hervor. Achten Sie dabei auf geschlechtsneutrale Pronomen und die Schwärzung vertraulicher Informationen wie Benutzernamen, Passwörter, Sozialversicherungsnummern, Kreditkartennummern, Geburtsdaten oder Sicherheitscodes. Ausgabe „Kein sinnvoller Dialog“ für Interaktionen ohne relevanten Dialog zwischen AGENTEN und KUNDEN oder ohne Kundenanfragen. Stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen Informationen extrahiert wurden, und bestätigen Sie vor der Übermittlung deren Richtigkeit und Vollständigkeit.

Transkripte für Tests hinzufügen

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Importieren Sie ein Transkript

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Transkripte.

2. Im Bereich Transkript Optionen wählen Sie im Feld Typ der Transkriptdatei die Option Segment aus.

3. Geben Sie die Segment-ID des Transkripts ein, das Sie im Feld Was sind die Segment-IDs für die Transkripte? verwenden möchten. Textfeld. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Hinzufügen" . Das neue Transkript erscheint in der Tabelle unterhalb des Textfelds.

4. Klicken Sie auf das Papier- und Bleistiftsymbol , um das importierte Transkript anzuzeigen und zu bearbeiten. Das Transkript zeigt den Dialog des Agenten in Lila und des Kontakts in Blau.

5. Passen Sie das Transkript nach Bedarf an. Sie können eine der folgenden Aktionen ausführen:

   • Klicken Sie oben im Fenster auf + Agentenphrase oder + Clientphrase, um ein neues Dialogfeld eines bestimmten Typs hinzuzufügen. Das Dialogfeld „Neuer Agent oder Kontakt“ wird unten im Transkript angezeigt. Rufen Sie den Dialog für die von Ihnen ausgewählte Rolle auf.

   • Fügen Sie ein weiteres Dialogfeld desselben Typs (Agent oder Client) hinzu, indem Sie das Feld über der Stelle auswählen, an der Sie das neue Feld haben möchten, und auf das Symbol zum Hinzufügen eines Dialogfelds klicken. Das neue Feld wird unter dem von Ihnen ausgewählten Feld angezeigt. Öffnen Sie den gewünschten Dialog und klicken Sie anschließend auf das Speichersymbol .

   • Bearbeiten Sie ein Dialogfeld, indem Sie das zu ändernde Feld auswählen und auf das Bleistiftsymbol klicken. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie anschließend auf das Speichersymbol .

   • Verschieben Sie Dialogfelder im Transkript nach oben oder unten. Wählen Sie dazu das Feld aus und klicken Sie auf das Aufwärtssymbol oder das Abwärtssymbol , bis sich das Feld an der gewünschten Stelle befindet.

   • Löschen Sie ein Dialogfeld, indem Sie das Feld auswählen und auf das Papierkorbsymbol klicken.

   • Entfernen Sie alle Dialoge, indem Sie oben rechts im Fenster auf Löschen klicken.

6. Fügen Sie so lange Agenten- und Kontaktdialoge hinzu, bis Sie das Transkript fertiggestellt haben.

7. Klicken Sie auf das Symbol Zurück zur Transkriptliste , um zur Transkripttabelle zurückzukehren.

8. Fügen Sie weiterhin die Transkripte hinzu, die Sie testen möchten. Beim Testen der Eingabeaufforderung werden alle Transkripte verwendet, die Sie in die Tabelle aufgenommen haben.

Transkript manuell eingeben

1. Klicken Sie auf die Registerkarte Transkripte.

2. Wählen Sie im Feld Typ der Transkriptdatei die Option Neues Transkript aus.

3. Klicken Sie auf Neues Transkript erstellen. Ein neues Transkript erscheint in der folgenden Tabelle.

4. Klicken Sie auf das Papier- und Bleistiftsymbol .

5. Bearbeiten Sie das neue Transkript gegebenenfalls mithilfe der folgenden Aktionen:

   • Klicken Sie oben im Fenster auf + Agentenphrase oder + Clientphrase, um ein neues Dialogfeld eines bestimmten Typs hinzuzufügen. Das Dialogfeld „Neuer Agent oder Kontakt“ wird unten im Transkript angezeigt. Rufen Sie den Dialog für die von Ihnen ausgewählte Rolle auf.

   • Fügen Sie ein weiteres Dialogfeld desselben Typs (Agent oder Client) hinzu, indem Sie das Feld über der Stelle auswählen, an der Sie das neue Feld haben möchten, und auf das Symbol zum Hinzufügen eines Dialogfelds klicken. Das neue Feld wird unter dem von Ihnen ausgewählten Feld angezeigt. Öffnen Sie den gewünschten Dialog und klicken Sie anschließend auf das Speichersymbol .

   • Bearbeiten Sie ein Dialogfeld, indem Sie das zu ändernde Feld auswählen und auf das Bleistiftsymbol klicken. Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie anschließend auf das Speichersymbol .

   • Verschieben Sie Dialogfelder im Transkript nach oben oder unten. Wählen Sie dazu das Feld aus und klicken Sie auf das Aufwärtssymbol oder das Abwärtssymbol , bis sich das Feld an der gewünschten Stelle befindet.

   • Löschen Sie ein Dialogfeld, indem Sie das Feld auswählen und auf das Papierkorbsymbol klicken.

   • Entfernen Sie alle Dialoge, indem Sie oben rechts im Fenster auf Löschen klicken.

6. Fügen Sie so lange Agenten- und Kontaktdialoge hinzu, bis Sie das Transkript fertiggestellt haben.

7. Klicken Sie auf das Symbol Zurück zur Transkriptliste , um zur Transkripttabelle zurückzukehren.

8. Fügen Sie weiterhin die Transkripte hinzu, die Sie testen möchten. Beim Testen der Eingabeaufforderung werden alle Transkripte verwendet, die Sie in die Tabelle aufgenommen haben.

Testen und veröffentlichen Sie die Aufgabenstellung

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Nachdem Sie die Eingabeaufforderungseinstellungen konfiguriert und ein Transkript hinzugefügt haben, können Sie Ihre Eingabeaufforderung mit diesem Transkript testen. Dies hilft Ihnen dabei, zu sehen, wie der KI-generierte Text aussieht, und gibt Ihnen die Möglichkeit, Ihre Einstellungen zu verfeinern. Durch die Veröffentlichung der Eingabeaufforderung wird sie für andere sichtbar und kann in Copilot for Agents-Profilen ausgewählt werden.

1. Wenn Sie mit Ihrem Transkript zufrieden sind, klicken Sie auf Testantwort.

2. Überprüfen Sie die für die von Ihnen bereitgestellte benutzerdefinierte Eingabeaufforderung und das Transkript generierte Antwort. Wenn Sie mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind, passen Sie die Einstellungen für die Eingabeaufforderung an und versuchen Sie es erneut. Testen Sie die Antwort weiter und passen Sie Ihre Einstellungen an, bis Sie mit der Echtzeitzusammenfassung zufrieden sind, die Ihre Eingabeaufforderung generiert.

3. Klicken Sie auf Veröffentlichungsaufforderung.

Wählen Sie die Eingabeaufforderung in Copilot for Agentsaus.

Sobald Sie das Eingabeaufforderungsprofil veröffentlicht haben, können Sie es im Copilot for AgentsKonfigurationsseitenprofil auswählen.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAllgemein.
2. Wählen Sie AI Studio >  Profile.
3. Wählen Sie aus der Liste der Copilot Profile auf der linken Seite das Copilot for Agents Profil aus, auf das Sie das Profil für die Eingabeaufforderung mit der Echtzeitzusammenfassung anwenden möchten. Falls Sie noch keines haben, klicken Sie auf Copilot-Profil hinzufügen und folgen Sie diesen Anweisungen, um eines zu erstellen.
4. Scrollen Sie auf dem Tab „Konfiguration“ nach unten zum Abschnitt „KI-Antworteinstellungen“ und aktivieren Sie die Echtzeitzusammenfassung. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Echtzeit-Zusammenfassungsprofil das gewünschte Eingabeaufforderungsprofil aus.
5. Klicken Sie auf Save (Speichern).