EM Agent

Die Engagement Manager Agent Mobile App ermöglicht Ihnen:

  • Zeigen Sie Ihren Zeitplan, Ihre Aktivitätsnotizen und Ihre Zeitplannotizen an.

  • Benachrichtigungen über Fahrplanaktualisierungen und Handelsanfragen anzeigen.

  • Zeitpläne mit anderen Agenten tauschen.

Wenn Sie sich zum ersten Mal bei der Agent-Mobil-App anmelden:

  • Stellen Sie sicher, dass Sie EM erlauben, Ihnen Benachrichtigungen zu senden.

  • Geben Sie den von Ihrem Supervisor bereitgestellten Aktivierungsschlüssel ein und klicken Sie auf Aktivieren.

  • Beachten Sie, dass die Sitzung Ihrer mobilen Agenten-App nach 60 Minuten Inaktivität automatisch beendet wird.

Für neu aktivierte Agenten werden die Fähigkeiten und Zeitpläne am nächsten Tag nach der Ausführung des nächtlichen Auftrags berücksichtigt.

Installieren der Agent Mobile App

Sie können die App auf einem Android- oder einem iOS-Gerät installieren.

So wird die Mobile-App installiert:

  1. Rufen Sie den App Store auf Ihrem iOS-Gerät oder den Google Play Store auf Ihrem Android-Gerät auf.

  2. Suchen Sie nach NICE-Mitarbeiter Engagement Manager.

  3. Wählen Sie die App aus und tippen Sie auf Installieren.

Wenn Ihre Organisation mehrstufige Authentifizierung eingerichtet hat, müssen Sie beim Anmelden das MFA-Token angeben. Diese Authentifizierung wird mithilfe globaler Authentifizierung eingestellt und bietet verbesserte Sicherheit der mobilen App.

mobiler Anmeldebildschirm des Agenten für MFA-Token

Ihr Zeitplan

Sie können die Seite Zeitplan aufrufen, indem Sie zum Menü navigieren und dann auf Zeitplan tippen. Der Zeitplan für den aktuellen Tag wird in dunkelblauer Farbe unterhalb des Kalenders angezeigt. Tippen Sie auf einen beliebigen Tag, um Ihren Zeitplan für diesen Tag zu sehen.

CXone WFM ermöglicht Ihnen die Anforderung von Zeitplanänderungen mithilfe der mobilen App. Sie können Zeitplanaktualisierungen jederzeit und überall anfordern.

So fragen Sie Zeitplanänderungen an:

  1. Gehen Sie zu Menü Symbol für das mobile Menü des Agenten > Zeitplan.

    Zeitplanbildschirm für die mobile App des Agenten

  2. Klicken Sie auf Hinzufügen , um eine Aktivität hinzuzufügen.

  3. Wählen Sie einen Aktivitätscode aus der Dropdown-Liste.

  4. Wählen Start- und Endzeit und Daten.

    Denken Sie daran: Wenn Sie die Kalendermonat-Anzeige für die Auswahl des Datums öffnen, weist ein grüner Punkt unter einem Tag darauf hin, dass für dieses Datum bereits ein Zeitplan veröffentlicht wurde.

  5. Bei Bedarf Bemerkungen eingeben.

  6. Klicken Sie auf Senden.

  7. Klicken Sie in der Pop-up-Nachricht auf OK und Sie sehen den aktualisierten Zeitplan.

    Zeitplan für die mobile App des Agenten aktualisiert mit Zeitplananforderung-Änderung
  8. Klicken Sie auf irgendeine geplante Aktivität, um sie zu bearbeiten oder abzubrechen.

Benachrichtigungen für Zeitplanaktualisierungen

Sie erhalten Benachrichtigungen, wenn eine Aktualisierung Ihres Zeitplans vorliegt oder ein Agent mit Ihnen tauschen möchte. Sie erhalten auch eine E-Mail-Benachrichtigung über diese Änderungen.

Um Benachrichtigungen anzuzeigen, tippen Sie auf das Benachrichtigungssymbol am oberen Rand des Bildschirms. Dieses Symbol zeigt die Anzahl der unbestätigten Benachrichtigungen an. Sie können Benachrichtigungen für die letzten 7 Tage anzeigen.

In bestimmten drahtlosen Netzwerkkonfigurationen funktionieren Push-Benachrichtigungen unter iOS 13 möglicherweise nicht wie erwartet. Deaktivieren Sie in diesem Fall das drahtlose Netzwerk.

Merken Sie sich:

  • Um auf ein Handelsangebot zu reagieren, tippen Sie auf die Benachrichtigung. Um einen Handel zu akzeptieren, müssen Sie auf die Tauschanfrage reagieren, bevor sie abläuft. Sie können:

    • akzeptieren Sie den Handel, indem Sie auf Handelsplan tippen.

    • Den Handel ablehnen, indem Sie auf Nicht interessiert tippen.

  • Um eine Benachrichtigung zu löschen, nachdem Sie sie gelesen haben, tippen Sie auf X.

    Die Anzahl der unbestätigten Benachrichtigungen, die auf dem Benachrichtigungssymbol angezeigt werden, wird aktualisiert, wenn Sie zum Bildschirm "Zeitplan" zurückkehren.

Antrag auf Freizeitausgleich in CXone WFM

Der Antrag auf Freistellung verwendet die Konfiguration, die für Freistellungsanträge in CXone WFM für die mobile Agenten-App definiert wurde. Weitere Informationen finden Sie in den Regeln für die Planung und Genehmigung von Urlaubstagen unter CXone WFM.

Dies ermöglicht es Ihnen:

  • Beantragen Sie ganz- oder halbtägige Freistellungen über die mobile App des Agenten.

  • Sehen Sie sich eine Zusammenfassung der Anträge auf Freistellung an.

  • Freizeitausgleich anzeigen.

Sie können den Bildschirm Freizeit aufrufen, indem Sie zu Symbol für das mobile Menü des Agenten > Zeitplan anpassen > Freizeit navigieren. Dieser Bildschirm zeigt die Zusammenfassung der Fehlzeiten für den aktuellen Monat an. Sie können die angezeigten Freizeitanträge filtern, indem Sie auf tippen.

Zeit der mobilen Agenten-App außerhalb des Bildschirms

Um in der mobilen App für CXone WFM Freizeit zu beantragen:

  1. Tippen Sie auf dem Bildschirm Freizeit auf mobile Aktion des Agenten > Agent mobile neue Schaltfläche für die Beantragung von Freizeit.

  2. Wählen Sie Ganztag oder Halbtag. Sie können keinen Teiltag auswählen, wenn Sie für diesen Tag keine Veröffentlichung geplant haben. In diesem Fall können Sie nur Ganztag auswählen.

  3. Wählen Sie für Ganztägig Aktivität, Startdatumund Enddatum und tippen Sie auf Senden.

  4. Wählen Sie für den Teiltag Aktivität, Datum, Startzeit und Endzeit und tippen Sie auf Senden. Die Aktivität dauert zwischen 1 und 8 Stunden.

    Antrag auf Freistellung für einen ganzen Tag oder einen Teil des Tages

Sie können den Zeitsaldo auch überprüfen, indem Sie auf > tippen.

Agent Mobile App Freizeitausgleich

Auf diesem Bildschirm werden die folgenden Details zum Freizeitausgleich angezeigt:

  • Verdient—Gesamtstundenzahl, die der Agent verdient hat.

  • Verbraucht -—Vom Agenten verbrauchte Stunden.

  • Geplante Stunden—für zukünftige Termine genehmigt.

  • Verbleibend—Rest-Stunden.

Stornierung von genehmigten außerbetrieblichen Aktivitäten

Agenten können ihre genehmigten Freistellungsanträge stornieren. Manager erhalten nur die Stornierungsbenachrichtigungen, aber nicht die Anträge. Nach der Stornierung wird der vorherige Zeitplan des Agenten wiederhergestellt. Agenten können Folgendes stornieren:

  • Ganztägige Freistellungsanträge nur für zukünftige Termine.

  • Anträge auf Freistellung für einen halben Tag für zukünftige Zeiten und Daten.

  • Wenn die letzte Aktivität auf dem Zeitplan eine genehmigte Freistellung ist, kann ein Bearbeiter nur dann den Antrag stornieren.

  • Wenn der Zeitplan generiert, aber nicht veröffentlicht wurde. Nach Stornierungsantrag:

    • Ein Agent sieht einen leeren Zeitplan.

    • Der Manager sieht den zuletzt erstellten Zeitplan.

  • Wenn der Zeitplan weder generiert noch veröffentlicht wurde. Ein Agent sieht nach der Stornierung des Antrags einen leeren Zeitplan.

  • Der Agent kann den genehmigten Freistellungsantrag nicht stornieren:

    • Wenn der Zeitplan nach Genehmigung des Freistellungsantrags aktualisiert oder neu veröffentlicht wurde.

    • Wenn die Anträge auf Stornierung und auf einen Teil des Tages zusammen ausgewählt werden.

Antrag auf Abwesenheit in IEX WFM Integrated

Sie können die Abwesenheit über die mobile App beantragen, ohne einen Vorgesetzten einbeziehen zu müssen.

Abwesenheit beantragen ermöglicht es Ihnen:

  • Beantragen Sie über die mobile App eine ganz- oder halbtägige Abwesenheit für einen einzigen Tag.

  • Stellen Sie einen Abwesenheitsantrag für eine konfigurierte Anzahl von Tagen in der Zukunft (bis zu 28 Tage).

  • Senden Sie eine E-Mail-Benachrichtigung an den Vorgesetzten des Agenten.

Um Abwesenheit in der mobilen App für IEX WFM Integrated zu beantragen:

  1. Navigieren Sie zu Symbol für das mobile Menü des Agenten > Zeitplan anpassen > Auszeit.

    Abwesenheitsbildschirm der mobilen App für Agenten

  2. Geben Sie die folgenden Daten ein:

    • Datum - Datum der Abwesenheit.

    • Ausnahmecode-Tätigkeit oder Grund für die Abwesenheit.

    • Startzeit - Wählen Sie die Startzeit für die Auszeit aus.

    • Endzeit - Wählen Sie die Endzeit für die Auszeit aus.

  3. Tippen Sie auf Abwesenheitsantrag senden.