IVR-Protokolle

Ein IVR ist ein automatisiertes Telefonsystem, mit dem Kontakte Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. interagieren. Organisationen nutzen dies, um eine Vielzahl von Self-Service-Optionen bereitzustellen, beispielsweise:

Sammeln von Informationen über einen Anrufer
Ermöglicht Anrufern die Selbstbedienung durch Interaktion mit einem virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.
Bereitstellung von Menüoptionen für Anrufer
Weiterleitung der Anrufer an den entsprechenden Agenten oder die entsprechende Abteilung

Ein IVR-Protokoll ist eine Aufzeichnung dieser Interaktionen. Bei jeder Interaktion mit einem IVR zeichnet das Protokoll auftretende Daten und Ereignisse auf. Dies können Zeitstempel, Routing-Entscheidungen, System- oder Anruferreaktionen usw. sein. Mit Data Streams können Sie diese Daten in Echtzeit mithilfe von Kinesis- oder Kafka-Streams an eine externe Quelle senden.

IVR Interaktive Sprachantwort. Automatisierte Telefonmenükontakte können über Sprach- oder Tasteneingaben Informationen abrufen, einen eingehenden Sprachanruf weiterleiten oder beides.-Protokolle verfolgen die Interaktion des Kontakts Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. mit einem CXone Mpower ACD Menüsystem. Diese Protokolle sind hilfreich für die Analyse und Berichterstattung von IVR-Interaktionen. Durch IVR-Log-Streaming können diese Ereignisdaten nahezu in Echtzeit an AWS Kinesis oder Apache Kafka veröffentlicht werden.

Wichtige Fakten zu IVR-Protokollen

IVR-Log-Ereignisse sind in den Formaten AVRO, Protobuf und JSON verfügbar.
Ereignisse werden ohne Schema in Data Streams veröffentlicht. Sie benötigen daher Zugriff auf das Schema , um sie zu analysieren.
Das IVR-Protokoll-Streaming unterstützt eine stabile Schema-Evolution, bei der Aktualisierungen auf Abonnementbasis gehandhabt werden.
Sobald das Abonnement mithilfe eines Schemas erstellt wurde, wirken sich Aktualisierungen des Schemas nicht auf die vorhandenen Abonnenten aus. Abonnenten können sich an das neue Schema anpassen, ohne die vorhandene Infrastruktur zu beschädigen, da die neuen Felder als optionale Felder eingeführt werden.
Sie können Kinesis und Kafka Abonnements basierend auf Ihren individuellen Anforderungen erstellen.
Sie können alle Ihre IVR-Protokollereignisse einem einzigen Stream oder mehreren Streams zuordnen, die nach Point-of-Contact Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse.-IDs getrennt sind.
Eine einzelne Anruf-Interaktion Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. wird durch mehrere IVR-Protokollereignisse dargestellt, beispielsweise Anrufannahme und Anrufumleitung.

Beispiel-Protokoll anzeigen

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Header:
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = 0,
    "ani" = "452342342342",
    "dnis" = "42342342342",
    "pocId" = 10,
    "pocName" = "Contact-point",
}

ActionItem:
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = 1,
    "masterId" = 8,
    "scriptName" = "script",
    "actionId" = 10,
    "actionName" = "action",
    "actionGuid" = "A711CAF8-B420-4AF3-9125-243553512334",
    "selection" = "1",
    "inputMethod" = "NONE",
    "customData": {},
    "pocId" = 10,
    "asrConfidence" = "10",
}

FooterItem: 
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = -1,
    "endReason" = "Call Ended",
    "pocId" = 10,
    "abandoned" = false,
}

ScriptCompletedItem:
{
    "eventTime": "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo": "3333",
    "masterContactId": "1",
    "contactId": "1",
    "skillNo": 2206,
    "skillName" = "IB-Chat";
    "actionSequence": -1,
    "clusterName": "NO-CLUSTER",
    "numberOfLoggedActions": 1,
    "pocId" = 10;
}

Erfahren Sie mehr über IVR-Protokollereignistypen:

Ereignistyp	Details
Kopfzeile	Das Header-Ereignis stellt den Beginn einer Interaktion dar. Pro Interaktion wird nur eine Kopfzeile veröffentlicht.
Aktion	Die Aktionsereignisse sind die Essenz des IVR-Protokolls und stellen tatsächliche Interaktionsdetails dar, wie z. B. die Menüauswahl und Sprachbefehle.
Fußnote	Die Footer-Ereignisse kennzeichnen den Abschluss der Interaktion, beispielsweise die Anrufweiterleitung und das Beenden des Anrufs. Es können mehrere Interaktionen mit der Hauptinteraktion verbunden sein.
Abgeschlossen	Die Ereignisse "Beendet" bezeichnen den Abschluss der Hauptinteraktion, wie z. B. das Trennen der Verbindung und das Beenden des Anrufs.