Bericht "Insights zum Agentenverhalten"

Der Agent Behavior Insights Report bietet einen umfassenden Überblick über das Agentenverhalten durch die Analyse von Interaktionen und die Bereitstellung wichtiger Verhaltenskennzahlen. Dieser Bericht hilft Teams dabei, Verhaltenstrends der Agenten zu verfolgen, Muster mit hohen oder niedrigen Punktzahlen zu identifizieren und zu beurteilen, wann ein Coaching erforderlich ist.

Der Bericht zeigt Daten für bis zu 90 Tage an und enthält Widgets, die wichtige Kennzahlen zusammenfassen und es den Benutzern ermöglichen, von der Teamansicht bis zur Leistung einzelner Agenten hinunterzuspringen. Dies ist unerlässlich für Unternehmen, die das Verhalten ihrer Mitarbeiter proaktiv steuern, bei Bedarf eingreifen und die Servicequalität insgesamt verbessern wollen.

Anforderungen und Einschränkungen für den Bericht

Wenn die Daten eines Agenten in diesem Bericht angezeigt werden sollen, müssen die Mitarbeiterattribute Kann bewertet/gecoacht werden und Kann analysiert werden im Admin Anwendungangewendet werden. Dies konfigurieren Sie auf der Registerkarte Allgemein eines Mitarbeiterprofils.

Dieser Bericht analysiert und bewertet alle Interaktionen mit ausreichenden Daten, unabhängig davon, ob eine Bewertung durchgeführt wurde. Er stellt keine Verhaltensmetriken bereit für:

• Interne Interaktionen zwischen Agenten oder mit mehreren Agentennamen.

• Interaktionen, die nicht aufgezeichnet wurden oder keine Audiodaten haben. Dazu gehören Interaktionen, die vier oder weniger Sekunden dauern, also enden, bevor sie aufgezeichnet werden können.

• Interaktionen ohne Dialog oder mit einseitigen Audiodaten. Dies kann der Fall sein, wenn ein technisches Problem vorliegt oder der Kunde oder der Agent nicht antwortet.

• IVR Interactive Voice Response (Interaktive Sprachausgabe). Automatisiertes Telefonmenü, mit dem Anrufer durch Sprachbefehle oder Tasteneingaben interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf zu routen oder beides.-Interaktionen, an denen kein Agent beteiligt ist.

• Interaktionen, die nicht in englischer Sprache stattfinden.

Funktionsweise von Bewertungen

Die Widgets Grafische Darstellung von Daten, die bestimmten Filterkriterien entsprechen. zeigen zwei unterschiedliche Arten von Bewertungen: eine für individuelle Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. und eine, die Interaktionsbewertungen für einen Agenten oder ein Team innerhalb eines ausgewählten Zeitraums zusammenfasst.

Bewertungsergebnisse für Interaktionen

Jeder Interaktion wird Bewertungsergebnis in Form eines Rohindexwerts von 10, 6, 4, 0 oder k. A. für jede Metrik auf allen vertikalen Achsen verliehen. Der Bewertungsbereich richtet sich nach dem Modell. Die mit der Metrik angezeigte Farbe zeigt, wie die Interaktion in diesem Bereich bewertet wurde:

• 10 Punkte : Die Interaktion ist unter den besten 10 % aller Interaktionen in Bezug auf das angegebene Verhalten.

• 6 Punkte : Die Interaktion ist unter den besten 35 % (d.h. zwischen 10 % und 35 %) aller Interaktionen in Bezug auf das angegebene Verhalten.

• k. A. : Die Interaktion ist unter den mittleren 30 % (d. h. zwischen 35% und 65 %) aller Interaktionen in Bezug auf das angegebene Verhalten. Neutrale Bewertungsergebnisse werden nicht in der Gesamtpunktzahl oder der möglichen Gesamtpunktzahl berücksichtigt.

• 4 Punkte : Die Interaktion ist unter den schlechtesten 35 % (d. h. zwischen 10 % und 35 %) aller Interaktionen in Bezug auf das angegebene Verhalten.

• 0 Punkte : Die Interaktion ist unter den schlechtesten 10 % aller Interaktionen in Bezug auf das angegebene Verhalten.

Gesamtergebnisse

Gesamtergebnisse auf Agenten- oder Teamebene werden anhand der Indexwerte der einzelnen Interaktionen berechnet. Diese Bewertungen sind ein Prozentsatz, der durch Teilen der erhaltenen Gesamtpunktzahl durch die mögliche Gesamtpunktzahl berechnet wird. Bewertungen mit "k. A." werden sowohl im Nenner als auch im Zähler der Gleichung weggelassen. Die mit der Metrik angezeigte Farbe zeigt die Gesamtpunktzahl des Agenten oder Teams in diesem Bereich für den angegebenen Zeitraum:

• Extrem positiv : 90,5 % – 100 %

• Mäßig positiv : 70,5% – 90,5 %

• Neutral : 30,5 % – 70,5 %

• Mäßig negativ : 10,5 %–30,5 %

• Extrem negativ : 0 % – 10,5 %

Datenübersicht

Dieser Bericht beinhaltet:

Meine Agenten

Dieses Widget zeigt eine Zusammenfassung der Verhaltensbewertungen für jeden Agenten in Ihrem Team. Sie können die Gesamtleistung einsehen, die Ergebnisse einzelner Agenten detailliert analysieren und Interaktionen wiedergeben, um das Verhalten besser zu verstehen.

Metrik	Beschreibung
Besitz demonstrieren	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Versichern dem Kunden, dass sie das Problem verstehen und bereit und in der Lage sind, zu helfen.
Aktives Zuhören	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Reagieren im Gespräch und bitten den Kunden nicht, sich zu wiederholen.
Seien Sie empathisch	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen die genannten Probleme und wie sie sich auf den Kunden auswirken.
Verhältnis aufbauen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen das Anliegen des Kunden. Sie reagieren aktiv im Gespräch und bitten den Kunden nicht, sich zu wiederholen.
Erwartungen festlegen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Fassen Aktionen und die nächsten Schritte zusammen. Sie informieren die Kunden, was sie erwarten können oder als Nächstes tun sollen.
Effektive Befragung	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Stellen sinnvolle Fragen, um die Erfahrungen, Probleme oder Anliegen des Kunden zu erkunden.
Selfservice fördern	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Empfehlen Selfservice-Optionen, wie eine Website oder App.
Unangemessene Aktion	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Verweigern die Bitte eines Kunden um Weiterleitung, nutzen unangemessene Sprache oder verhalten sich auf andere Weise beleidigend. Während alle anderen Verhaltensweisen positiv sind, ist dies ein negatives Verhalten. Die Anzeigefarbe ist grün und der Wert hoch, wenn der Agent dieses Verhalten nicht zeigt.
Treue anerkennen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen die Vorgeschichte des Kunden mit Ihrer Organisation. Zeigen Wertschätzung für die Treue.
Allgemeine Kundenzufriedenheit	Eine Berechnung des Durchschnittswerts des Agenten für alle Kundenzufriedenheitsmetriken. Sie können den Wert nach einzelnen Interaktionen oder für alle Interaktionen gleichzeitig anzeigen. Der Wert für die allgemeine Kundenzufriedenheit wird berechnet, indem der Durchschnitt der Indexwerte aller Kundenzufriedenheitsmetriken ermittelt wird.

Verhaltensscore

Dieses Widget zeigt die Verhaltensbewertung eines Agenten über einen ausgewählten Zeitraum an und vergleicht sie mit einem vorherigen Zeitraum (bis zu 90 Tage). Es hilft Ihnen, Leistungsveränderungen zu verfolgen und Trends zu erkennen.

Interaktionstrend

Dieses Widget zeigt an, ob sich die Leistung eines Agenten im Laufe der Zeit verbessert oder verschlechtert. Es vergleicht Verhaltenswerte aus dem aktuellen und dem vorherigen Zeitraum.

Verhaltenszusammenfassung der Interaktionen

Dieses Widget zeigt detaillierte Verhaltensbewertungen für jede Agenteninteraktion an, einschließlich des verwendeten Kanals und des Zeitpunkts des Geschehens. Sie können die Interaktion auch wiedergeben, um die Leistung des Agenten zu überprüfen.

Sie können die Option Sentiments View aktivieren, um die Ergebnisse als Prozentsätze anzuzeigen. Wenn der Schalter deaktiviert ist, zeigt das Widget stattdessen Stimmungs-Icons an, wodurch es einfacher wird, positive oder negative Trends zu erkennen.

Metrik	Beschreibung
Besitz demonstrieren	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Versichern dem Kunden, dass sie das Problem verstehen und bereit und in der Lage sind, zu helfen.
Aktives Zuhören	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Reagieren im Gespräch und bitten den Kunden nicht, sich zu wiederholen.
Seien Sie empathisch	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen die genannten Probleme und wie sie sich auf den Kunden auswirken.
Verhältnis aufbauen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen das Anliegen des Kunden. Sie reagieren aktiv im Gespräch und bitten den Kunden nicht, sich zu wiederholen.
Erwartungen festlegen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Fassen Aktionen und die nächsten Schritte zusammen. Sie informieren die Kunden, was sie erwarten können oder als Nächstes tun sollen.
Effektive Befragung	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Stellen sinnvolle Fragen, um die Erfahrungen, Probleme oder Anliegen des Kunden zu erkunden.
Selfservice fördern	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Empfehlen Selfservice-Optionen, wie eine Website oder App.
Unangemessene Aktion	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Verweigern die Bitte eines Kunden um Weiterleitung, nutzen unangemessene Sprache oder verhalten sich auf andere Weise beleidigend. Während alle anderen Verhaltensweisen positiv sind, ist dies ein negatives Verhalten. Die Anzeigefarbe ist grün und der Wert hoch, wenn der Agent dieses Verhalten nicht zeigt.
Treue anerkennen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen die Vorgeschichte des Kunden mit Ihrer Organisation. Zeigen Wertschätzung für die Treue.
Allgemeine Kundenzufriedenheit	Eine Berechnung des Durchschnittswerts des Agenten für alle Kundenzufriedenheitsmetriken. Sie können den Wert nach einzelnen Interaktionen oder für alle Interaktionen gleichzeitig anzeigen. Der Wert für die allgemeine Kundenzufriedenheit wird berechnet, indem der Durchschnitt der Indexwerte aller Kundenzufriedenheitsmetriken ermittelt wird.