CXone WFM Widgets
In einem kommenden Release wird diese Anwendung für alle Systeme ohne FedRAMP-Autorisierung entfernt. Sollte Ihr System nicht für FedRAMP autorisiert sein, wechseln Sie so schnell wie möglich zur neuen CXone Dashboard-Anwendung, um in den Genuss einer verbesserten Benutzeroberfläche zu kommen.
Diese Widgets sind nur für Umgebungen verfügbar, in denen das NICE CXone ACD verwendet wird.
CXone WFM Widgets ermöglichen Ihnen das Anzeigen CXone WFM-bezogener Informationen auf einen Blick, ohne einen Bericht ausführen zu müssen.
Für die einzelnen Widgets müssen in der Admin-Anwendung verschiedene Berechtigungen aktiviert werden. Auf diese Berechtigungen kann über Admin > Benutzerdefinierte Rollen zugegriffen werden. Öffnen Sie Dashboard-Aktionen und -Berechtigungen, um zu sehen, welche Berechtigungen für ein Widget aktiviert werden müssen.
Im Release 2024-1 wurde in CXone WFM das TTI-Paradigma (True to Interval) eingeführt. Im Intraday-Dashboard werden die Daten jedoch mit dem alten WCE-Paradigma (When Contact Ends) dargestellt. Das bedeutet, dass die im Intraday-Dashboard angezeigten Daten mit den Daten in CXone WFM in Konflikt stehen können. Es wird empfohlen, die Intraday-Daten mit dem Tagesmanager in CXone WFM anzuzeigen.
Durchschnittliche Abwicklungszeit
Das Widget "Durchschn. Abwicklungs-Zeit (DAWZ)" zeigt die Gesamtzeit, wie lange Agenten für die Abwicklung von Interaktionen benötigt haben und zwar für eine Auswahl von Skills und ob die vordefinierten Zielzeiten eingehalten wurden.
Der DAWZ-Wert wird in der Mitte des Widgets angezeigt und die Anzahl ausgewählter Skills erscheint als Link unterhalb des DAWZ-Werts. Durch Klicken auf diesen Link wird eine Liste ausgewählter Skills geöffnet.
In 3 Kacheln unten im Widget wird angezeigt, wie viele der definierten Skills Über Ziel, Unter Ziel und Innerhalb Ziel lagen.
Klicken Sie auf eine der Kacheln, um das Widget zu erweitern und eine 2-Stunden-Aufgliederung der Skills in diesem Prognosebereich anzuzeigen.
Beispiel: Ihr DAWZ-Widget zeigt die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit für 11 definierte Skills an. Die Kachel Über Ziel zeigt den Wert 2 an. Das bedeutet, die durchschnittliche Abwicklungszeit der Interaktionen durch die Agenten in diesen 2 Skills lag unterhalb des festgelegten DAWZ-Ziels. Klicken Sie auf eine Kachel, wird Ihnen eine Aufgliederung dieser Skills angezeigt.
Benötigen Sie eine umfangreichere Aufgliederung der DAWZ für einen bestimmten Skill, wählen Sie unter dem DAWZ-Wert einen Skill aus der Liste aus, um so die letzten 24 Stunden anzuzeigen.
Die Einstellungen des Widgets können konfiguriert werden. Klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellungen, um Folgendes zu definieren:
Kompetenzen
Die zulässige Abweichung vom festgelegten Ziel
Wählen Sie Ziel von Forecaster verwenden oder Manuelles Ziel festlegen.
Das prognostizierte Ziel basiert auf historischen Daten. Wählen Sie Ziel von Forecaster verwenden und es sind keine Prognosedaten vorhanden, werden alle Skills innerhalb des Ziels angezeigt.
Für ein manuelles Ziel geben Sie die Zielzeit in Minuten ein.
Sobald Sie das Ziel und die zulässige Abweichung definiert haben, wird der berechnete DAWZ-Zielbereich angezeigt. Es können bei Bedarf Änderungen vorgenommen werden.
Außerdem erwarten Benutzer vielleicht, Daten zu sehen, erhalten aber eine Meldung, dass es keine Daten zum Anzeigen gibt.
Dies könnte passieren, wenn das angezeigte Intervall sich zum nächsten ändert und die Daten noch geladen werden.
Sie betrachten zum Beispiel Intraday-Daten in Dashboards um 12:05. Das Widget zeigt Daten für das Intervall 11:45. Als Nächstes betrachten Sie das Widget um 12:15 und Sie sehen eine Meldung, dass es keine Daten gibt. Dies passiert, da das Widget noch Daten für das Intervall 12:00 lädt.
Die Lösung besteht darin, das Widget die Intervalldaten laden zu lassen. In unserem Beispiel sollten die Intervalldaten für 12:00 bis 12:17 geladen sein.
Average Speed of Answer
Durchschn. Antwortgeschwindigkeit (DAG) - zeigt die durchschnittliche Geschwindigkeit, mit der ein Agent eingehende Interaktionen beantwortet und zwar für ausgewählte Skills und ob die vordefinierten Zeiten eingehalten wurden.
Der DAG-Wert wird in der Mitte des Widgets angezeigt und die Anzahl ausgewählter Skills als Link unterhalb des DAG-Werts. Durch Klicken auf diesen Link wird eine Liste ausgewählter Skills geöffnet.
In 3 Kacheln unten im Widget wird angezeigt, wie viele der definierten Skills Über Ziel, Unter Ziel und Innerhalb Ziel lagen.
Klicken Sie auf eine der Kacheln, um das Widget zu erweitern und eine 2-Stunden-Aufgliederung der Skills in diesem Prognosebereich anzuzeigen.
Beispiel: Ihr DAG-Widget zeigt die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit für 13 definierte Skills an. Die Kachel Unter Ziel zeigt den Wert 4 an. Das bedeutet, die durchschnittliche Geschwindigkeit, mit der die Agenten Anrufe in diesen 4 Skills annahmen, lag unterhalb des festgelegten DAG-Ziels. Klicken Sie auf eine Kachel, wird Ihnen eine Aufgliederung dieser Skills angezeigt.
Benötigen Sie eine umfangreichere Aufgliederung der DAG für einen bestimmten Skill, wählen Sie unter dem DAG-Wert einen Skill aus der Liste aus, um so die letzten 24 Stunden anzuzeigen.
Die Einstellungen des Widgets können konfiguriert werden. Klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellungen, um Folgendes zu definieren:
Kompetenzen
Die zulässige Abweichung vom festgelegten Ziel
Wählen Sie Ziel von Forecaster verwenden oder Manuelles Ziel festlegen.
Das prognostizierte Ziel basiert auf historischen Daten. Wählen Sie Ziel von Forecaster verwenden und es sind keine Prognosedaten vorhanden, werden alle Skills innerhalb des Ziels angezeigt.
Für ein manuelles Ziel geben Sie die Zielzeit in Minuten ein.
Sobald Sie das Ziel und die zulässige Abweichung definiert haben, wird der berechnete DAG-Zielbereich angezeigt. Es können bei Bedarf Änderungen vorgenommen werden.
Volumen
Das Widget Volumen ermöglicht den Benutzern das Anzeigen der Gesamtanzahl von Interaktionen für ausgewählte Skills und ob die Anzahl der Interaktionen innerhalb eines festgelegten Bereichs liegt.
Der Volumen-Wert wird in der Mitte des Widgets angezeigt und die Anzahl ausgewählter Skills erscheint als Link unterhalb des Volumen-Werts. Durch Klicken auf diesen Link wird eine Liste ausgewählter Skills geöffnet.
In 3 Kacheln unten im Widget wird angezeigt, wie viele der definierten Skills Über Ziel, Unter Ziel und Innerhalb Ziel lagen.
Klicken Sie auf eine der Kacheln, um das Widget zu erweitern und eine 2-Stunden-Aufgliederung der Skills in diesem Prognosebereich anzuzeigen.
Beispiel: Ihr Volumen-Widget zeigt das Volumen für 13 definierte Skills an. Die Kachel Innerhalb Ziel zeigt die Anzahl 8 an. Das bedeutet, das Volumen der Interaktionen für diese 8 Skills befanden sich innerhalb des definierten Volumenziels. Klicken Sie auf eine Kachel, wird Ihnen eine Aufgliederung dieser Skills angezeigt.
Benötigen Sie eine umfangreichere Aufgliederung des Volumens für einen bestimmten Skill, wählen Sie unter dem Volumen-Wert einen Skill aus der Liste aus, um so die letzten 24 Stunden anzuzeigen.
Die Einstellungen des Widgets können konfiguriert werden. Klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellungen, um Folgendes zu definieren:
Kompetenzen
Die zulässige Abweichung vom festgelegten Ziel
Wählen Sie Ziel von Forecaster verwenden oder Manuelles Ziel festlegen.
Das prognostizierte Ziel basiert auf historischen Daten. Wählen Sie Ziel von Forecaster verwenden und es sind keine Prognosedaten vorhanden, werden alle Skills innerhalb des Ziels angezeigt.
Für ein manuelles Ziel geben Sie die Zielanzahl der Interaktionen ein.
Sobald Sie das Ziel und die zulässige Abweichung definiert haben, wird der berechnete Volumen-Zielbereich angezeigt. Es können bei Bedarf Änderungen vorgenommen werden.
Service Level Agreement
Das Widget Service Level Agreement (SLA) zeigt den Prozentsatz der Anrufe an, die in einem definierten Zeitraum für WEM-Skills beantwortet wurden, und ob dieser Prozentsatz innerhalb eines definierten Ziels liegt.
Der SLA-Wert wird in der Mitte des Widgets angezeigt und die Anzahl Skills als Link unterhalb des SLA-Werts. Durch Klicken auf diesen Link wird eine Liste ausgewählter Skills geöffnet.
In 3 Kacheln unten im Widget wird angezeigt, wie viele der definierten Skills Über Ziel, Unter Ziel und Innerhalb Ziel lagen.
Klicken Sie auf eine der Kacheln, um das Widget zu erweitern und eine 2-Stunden-Aufgliederung der Skills in diesem Prognosebereich anzuzeigen.
Beispiel: Ihr SLA-Widget zeigt den durchschnittlichen SLA-Level für 22 Skills an. Die Kachel Über Ziel zeigt die Nummer 7 an. Dies bedeutet, dass der Servicelevel für Interaktionen, die von Agenten in diesen 7 Skills abgewickelt wurden, über dem festgelegten SLA-Ziel lag. Klicken Sie auf eine Kachel, wird Ihnen eine Aufgliederung dieser Skills angezeigt.
Benötigen Sie eine umfangreichere Aufgliederung der SLA für einen bestimmten Skill, wählen Sie unter dem SLA-Wert einen Skill aus der Liste aus, um so die letzten 24 Stunden anzuzeigen.
Die Einstellungen des Widgets können konfiguriert werden. Klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellungen, um Folgendes zu definieren:
Kompetenzen
Die zulässige Abweichung vom festgelegten Ziel
Wählen Sie Ziel von Forecaster verwenden oder Manuelles Ziel festlegen.
Das prognostizierte Ziel basiert auf historischen Daten. Wählen Sie Ziel von Forecaster verwenden und es sind keine Prognosedaten vorhanden, werden alle Skills innerhalb des Ziels angezeigt.
Geben Sie für ein manuelles Ziel den Prozentsatz der Kontakte ein, die Ihre Agenten für das SLA beantworten sollen.
Sobald Sie das Ziel und die zulässige Abweichung definiert haben, wird der berechnete SLA-Zielbereich angezeigt. Es können bei Bedarf Änderungen vorgenommen werden.