Integration von Salesforce mit Agent

Wenn Sie Salesforce mit CXone Mpower Agent integrieren, tauschen die beiden Anwendungen Kontakt- und Interaktionsdaten aus. Daten aus Salesforce-Datensätzen erscheinen in Agent und Daten aus Agent erscheinen in Salesforce-Datensätzen.

Voraussetzungen

Bevor Sie beginnen:

  • Stellen Sie sicher, dass Agent-Integrationen für Ihr System aktiviert sind. Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, wenn Sie Hilfe benötigen.

  • Stellen Sie sicher, dass Sie Salesforce Lightning verwenden. Agent for Salesforce ist nur in Salesforce Lightning verfügbar.

  • Stellen Sie sicher, dass Ihre Salesforce Organisation die Konsolennavigation und nicht die Standardnavigation verwendet. Bei der Standardnavigation wird der Datensatz für jede Interaktion in einem neuen Tab im Browser des Agenten geöffnet. Bei der Konsolennavigation werden sie in Salesforce als Registerkarten auf demselben Bildschirm geöffnet.

  • Überprüfen Sie Folgendes in CXone Mpower:

    • Sie benötigen die Berechtigung Skripte – Erstellen/Bearbeiten.

    • Aktivieren Sie das Customer Card-Mitarbeiterprofilattribut in Admin > Mitarbeiter. Dies ermöglicht es Agenten, Kundenkarte zu sehen.

    • Aktivieren Sie das Agent-Integrationen-Mitarbeiterprofilattribut in Admin > Mitarbeiter. Dies ermöglicht es Agenten, Salesforce-Datensätze in der Kundenkarte zu sehen.

  • Erstellen Sie in Salesforce ein Benutzerkonto speziell für die CXone Mpower-Konfiguration. Dies ist der Systembenutzer. Es wird empfohlen, dem Systembenutzer Administratorrechte zu erteilen. Wenn Sie dem Systembenutzer keine Administratorrechte erteilen möchten, müssen Sie ihm Folgendes erteilen:

    • Lesezugriff auf alle Salesforce Entitätsdatensätze und Entitätsfelder.

    • Lese-/Schreibzugriff auf alle Salesforce Entitätsdatensätze, auf die in den von Ihnen konfigurierten Workflows zugegriffen wird oder die aktualisiert werden, einschließlich Such-Workflows, Erstellungs-Workflows und Datenspeicherung.

  • Erlauben Sie diese URL in Ihrem Sicherheitsnetzwerk: https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

Prozess

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Salesforce mit Agent zu integrieren:

  1. Richten Sie eine CRM-Konfiguration für Salesforce ein.

  2. Modifizieren Sie Ihr Studio-Skript.

  3. Konfigurieren Sie Salesforce-Arbeitsabläufe.