Datensubjekt-Datenschutzanträge senden

Verbraucherdatenschutz wird an vielen Stellen auf der ganzen der Welt geregelt. Ein relevantes Beispiel ist die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) der Europäischen Union. Da die DSGVO als Vorlage für viele anderen Bestimmungen dient, verwendet CXone ihre Anforderungen als Vorlage für Datenschutzfunktionen. Diese Bestimmungen fordern von Unternehmen, die personenbezogene Daten über Verbraucher sammeln, dass sie diesen Verbrauchern bestimmte Rechte geben.

Da CXone diese Art von Informationen speichert und verarbeitet, kann es sein, dass Sie auf Datenschutzanträge von Ihren Kunden reagieren müssen, zum Beispiel zur Löschung. Diese Seite leitet Sie durch den Vorgang des Sendens von Löschanträgen an NICE CXone. Wenn Sie andere Arten von Anträgen haben, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

Datenlöschanträge müssen eine entsprechende DatensubjektGeschlossen Die Person, die anhand der personenbezogenen Daten identifiziert werden kann.-Kennung enthalten. Dabei handelt es sich um Informationen, die das Datensubjekt identifizieren, zum Beispiel eine E-Mail-Adresse. CXone unterstützt sowohl E-Mail-Adressen als auch Telefonnummern für Löschanträge. CXone unterstützt außerdem verschiedene Methoden für das Senden von Anträgen. Die auf dieser Seite beschriebenen Methoden sind manuelle Methoden. Sie können außerdem eine Integration erstellen, wobei Ihr Backend-System die Anträge automatisch sendet. Weitere Informationen finden Sie in der DEVone-Hilfe.

Zwei CXone-Hauptsysteme verwalten Verbraucherinformationen. Um eine vollständige Löschung sicherzustellen, müssen Sie Anträge an beide Systeme getrennt senden.

Löschvorgang der CXone-Plattform

Sie können Löschanträge in der CXone Plattform senden. Diese Anträge decken den Großteil der CXone-Daten ab, beinhalten aber zurzeit keine Digital Experience-Daten. Eine Anleitung zum Durchführen dieser Löschschritte finden Sie im Abschnitt CXone Digital Experience Löschvorgang dieser Seite.

Manuelle Anträge senden

Wenn ein Kunde, der Subjekt von Datenschutzbestimmungen ist, fordert, dass seine Informationen entfernt werden, müssen Sie sie entfernen. Senden Sie dazu einen Antrag auf der Seite "Datenschutz" in Admin. Alternativ können Sie mit der Massen-Upload-Vorlage mehrere Anträge gleichzeitig senden. Nach Senden eines Antrags entfernt CXone die Informationen des Kontakts oder des CXone-Benutzers, je nachdem, für wen der Antrag ist. In CXone werden nur Löschanträge auf der Datenschutzseite unterstützt. Sie können nur 500 aktive Anträge gleichzeitig verwalten. Die Anzahl der Anträge wird oben auf der Seite angezeigt. Angezeigt wird die Anzahl der erfolgreich verarbeiteten, fehlgeschlagen und übersprungenen Anträge.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

  2. Wenn Sie Daten für einen CXone-Benutzer entfernen, stellen Sie sicher, dass der Benutzer deaktiviert wurde. Um dies zu tun:

    1. Gehen Sie in der linken Navigation zu Mitarbeiter.

    2. Suchen Sie in der Tabelle den Benutzer, den Sie löschen möchten. Klicken Sie in der Zeile dieses Benutzers auf das Symbol für Aktionen Symbol: drei vertikal angeordnete Punkte. Klicken Sie auf Deaktivieren Symbol: ein Kreis mit einem Minuszeichen darin.

  3. Gehen Sie zu Sicherheit > Datenschutz.

  4. Wählen Sie für den Kennungstyp eines der folgenden aus:

    • E-Mail oder Telefon, wenn Sie Daten für einen Kontakt entfernen.

    • Benutzer, wenn Sie Daten für einen CXone-Benutzer entfernen.

  5. Geben Sie die Subjektkennung für den von Ihnen ausgewählten Kennungstyp ein:

    • Wenn Sie Telefon als Kennungstyp ausgewählt haben, geben Sie die Telefonnummer des Kontakts ein. Wenn Sie E-Mail als Kennungstyp ausgewählt haben, geben Sie die E-Mail-Adresse des Kontakts ein.

    • Wenn Sie Benutzer als Kennungstyp ausgewählt haben, geben Sie den Benutzernamen des CXone-Mitarbeiters ein.

  6. Klicken Sie auf Neu senden. CXone verwendet diesen Antrag zum Identifizieren und Löschen der Daten Ihres Kontakts.

Anträge in Massen senden

Wenn ein Kunde, der Subjekt von Datenschutzbestimmungen ist, fordert, dass seine Informationen entfernt werden, müssen Sie sie entfernen. Zu diesem Zweck können Sie mit der Massen-Upload-Vorlage mehrere Anträge gleichzeitig senden. Alternativ können Sie einen Antrag auf der Seite "Datenschutz" in Admin senden. Nach Senden eines Antrags entfernt CXone die Informationen des Kontakts oder des CXone-Benutzers, je nachdem, für wen der Antrag ist. In CXone werden nur Löschanträge auf der Datenschutzseite unterstützt. Sie können nur 500 aktive Anträge gleichzeitig verwalten. Die Anzahl der Anträge wird oben auf der Seite angezeigt. Angezeigt wird die Anzahl der erfolgreich verarbeiteten, fehlgeschlagen und übersprungenen Anträge.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.

  2. Wenn Sie Daten für CXone-Benutzer entfernen, stellen Sie sicher, dass diese Benutzer deaktiviert wurden. Um dies zu tun:

    1. Gehen Sie in der linken Navigation zu Mitarbeiter.

    2. Markieren Sie das Kontrollkästchen links neben jedem Benutzer, den Sie löschen möchten. Klicken Sie oben links in der Tabelle "Mitarbeiter" auf Deaktivieren.

  3. Gehen Sie zu Sicherheit > Datenschutz.

  4. Klicken Sie auf Massen-Upload.

  5. Klicken Sie auf Vorlage herunterladen. Es wird eine CSV-Datei auf Ihr Gerät heruntergeladen.

  6. Öffnen Sie die CSV-Datei.

  7. Geben Sie in der ersten Zeile der Datei Folgendes ein:

    • Geben Sie in die Spalte Kennungstyp Telefon oder E-Mail für Anträge zum Entfernen von Kontaktdaten ein. Geben Sie Benutzer für Anträge zum Entfernen von CXone-Benutzerdaten ein.

    • Geben Sie in die Spalte Subjektkennung die identifizierenden Daten auf Basis des von Ihnen ausgewählten Kennungstyps ein. Wenn Sie Telefon als Kennungstyp eingegeben haben, geben Sie die Telefonnummer des Kontakts ein. Wenn Sie E-Mail als Kennungstyp eingegeben haben, geben Sie die E-Mail-Adresse des Kontakts ein. Wenn Sie Benutzer als Kennungstyp eingegeben haben, geben Sie den Benutzernamen des CXone-Mitarbeiters ein.

  8. Wiederholen Sie den Vorgang für jeden Löschantrag (ein Antrag pro Zeile). CXone unterstützt nur 500 aktive Anträge gleichzeitig.

  9. Wenn Sie fertig sind, speichern Sie die bearbeitete Datei und laden Sie sie auf die Datenschutzseite hoch. CXone verwendet diesen Antrag zum Identifizieren und Löschen der Daten Ihres Kontakts.

CXone Digital Experience-Löschvorgang

Der Vorgang für das Senden von Löschanträgen für Digital Experience ist zurzeit getrennt vom CXone Plattform-Vorgang. Für eine vollständige Löschung müssen Sie beide Vorgänge befolgen.

Löschvorgang einrichten

Um Löschanträge für Digital Experience zu verarbeiten, müssen Sie Automatisierungs-Jobs konfigurieren, die Nachrichten regelmäßig scannen und Informationen bei Bedarf löschen. Um dies effizient durchzuführen, benötigen Sie einen Satz von Tags.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Tags erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital > Tags.
  3. Klicken Sie auf - Tag hinzufügen.
  4. Im Tag-Erstellungsformular:
    1. Geben Sie Datenschutzlöschung beantragt als Titel ein.  
    2. Wählen Sie Ihre bevorzugte Farbe für das Tag.
    3. Stellen Sie Aktiv auf Ja ein.
    4. Klicken Sie auf Speichern.

  5. Klicken Sie erneut auf + Tag hinzufügen.

  6. Im Tag-Erstellungsformular:

    1. Geben Sie Datenschutzlöschung beantragt als Titel ein.

    2. Wählen Sie Ihre bevorzugte Farbe für das Tag.

    3. Stellen Sie Aktiv auf Ja ein.

    4. Klicken Sie auf Speichern.

Jobs erstellen

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital > Automatisierungs-Jobs.
  3. Klicken Sie auf + Hinzufügen.
  4. Im Job-Erstellungsformular:
    1. Geben Sie Datenschutzlöschung – Inhalt als Namen ein.
    2. Wählen Sie im Feld Aktion Inhalt einer Nachricht löschen aus.
    3. Wählen Sie als Grund für das Entfernen des Inhalts DSGVO aus.
    4. Klicken Sie auf Speichern.

  5. Klicken Sie erneut auf + Hinzufügen.

  6. Im Job-Erstellungsformular:
    1. Geben Sie Datenschutzlöschung – Name als Namen ein.
    2. Wählen Sie im Feld Aktion Verfassernamen aus Nachricht löschen aus.
    3. Wählen Sie als Grund für das Entfernen des Inhalts DSGVO aus.
    4. Klicken Sie auf Speichern.

  7. Klicken Sie erneut auf + Hinzufügen.

  8. Im Job-Erstellungsformular:
    1. Geben Sie Datenschutz-Tag abgeschlossen als Namen ein.
    2. Wählen Sie im Feld Aktion Tag zur Nachricht hinzufügen aus.
    3. Wählen Sie als Nachrichten-Tag Datenschutzlöschung abgeschlossen aus.
    4. Klicken Sie auf Speichern.

Planer erstellen

Der Zweck dieses Planers ist die Suche nach Nachrichten, die für die Löschung gekennzeichnet sind und noch nicht verarbeitet wurden.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu Digital > Automatisierungsplaner.
  3. Klicken Sie auf + Planer hinzufügen.
  4. Im Planer-Erstellungsformular:
    1. Geben Sie Datenschutzlöschung – Verarbeiter als Namen ein.
    2. Wählen Sie unter Planertyp die Option Wiederholend aus.
    3. Geben Sie als Intervall für die Ausführung 0 0 * * * ein. Dies wird jeden Tag um Mitternacht ausgeführt, Sie können aber jeden Zeitplan auswählen, der für Ihre Anforderungen passt.
    4. Wählen Sie für Daten-Set Nachrichten aus.
    5. Klicken Sie auf Speichern.
  5. Klicken Sie auf der nächsten Seite auf + Bedingung hinzufügen.
  6. Wählen Sie als Art der Bedingung Bedingung mit eingeschlossenen Tags aus. Klicken Sie auf Bedingung für ausgewählte Art erstellen.
  7. Klicken Sie in der Zeile für Datenschutzlöschung beantragt auf Hinzufügen.
  8. Klicken Sie in den Breadcrumbs oben auf der Seite auf Detail "Datenschutzlöschprozessor".
  9. Klicken Sie auf + Bedingung hinzufügen.
  10. Wählen Sie als Art der Bedingung Bedingung mit ausgeschlossenen Tags aus. Klicken Sie auf Bedingung für ausgewählte Art erstellen.
  11. Klicken Sie in der Zeile für Datenschutzlöschung abgeschlossen auf Hinzufügen.
  12. Klicken Sie in den Breadcrumbs oben auf der Seite auf Detail "Datenschutzlöschprozessor".
  13. Klicken Sie auf + Vorhandenen Job hinzufügen.
  14. Wählen Sie Datenschutzlöschung – Inhalt aus der Dropdown-Liste Auswählen aus. Klicken Sie auf Hinzufügen.
  15. Klicken Sie erneut auf + Vorhandenen Job hinzufügen.
  16. Wählen Sie Datenschutzlöschung – Name aus der Dropdown-Liste Auswählen aus. Klicken Sie auf Hinzufügen.
  17. Klicken Sie erneut auf + Vorhandenen Job hinzufügen.
  18. Wählen Sie Datenschutztag abgeschlossen aus der Dropdown-Liste Auswählen aus. Klicken Sie auf Hinzufügen.
  19. Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf Aktivieren.

Löschanträge bearbeiten

Sie müssen alle Digital Experience-Nachrichten identifizieren, die dem Datensubjekt des Löschantrags entsprechen. Für jede InteraktionGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein., in der das DatensubjektGeschlossen Die Person, die anhand der personenbezogenen Daten identifiziert werden kann. erscheint, müssen Sie das Tag Datenschutzlöschung beantragt zu nur einer Nachricht in der Interaktion hinzufügen. Sie können die entsprechenden Nachrichten über eine der CXone-Suchfunktionen finden. Die flexibelste Option ist die Verwendung der CXone Agent-Schnittstelle.

Angenommen, Ihr Antrag betrifft einen Kontakt mit der E-Mail-Adresse elizabeth.bennet@classics.com und Sie haben eine mit dieser E-Mail-Adresse erstellte Kundenkarte. Sie können dann Folgendes tun:

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen Sie Agent.
  2. Klicken Sie in CXone Agent auf das Suchsymbol Symbol: ein Vergrößerungsglas. in der linken Navigation.
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte Kunden.
  4. Geben Sie in das Feld Suchen die identifizierenden Informationen für den Benutzer ein, der die Löschung anfordert. In diesem Beispiel elizabeth.bennet@classics.com.
  5. Klicken Sie auf den Eintrag des Benutzers in den Suchergebnissen.
  6. Klicken Sie in den Kontaktdetails auf Kontaktverlauf, um diesen Abschnitt zu erweitern.
  7. Klicken Sie auf einen der Einträge, um die Interaktion zu öffnen.
  8. Klicken Sie über einer der Nachrichten von dem Kontakt auf das Symbol zum Hinzufügen von Tags Symbol: Tag mit einem Plus-Zeichen darin und klicken Sie dann auf + Neu hinzufügen. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Nachrichten-Tags Datenschutzlöschung angefordert.
  9. Wiederholen Sie diesen Vorgang für eine Nachricht in jeder nötigen Interaktion.

Dieses Beispiel ist für eine bestimmte Weise, Nachrichten zu finden, spezifisch. Sie sollten alle Methoden verwenden, um mit dem Datensubjekt verbundene Interaktionen zu finden und mit Tags zu versehen.