CXone WFM-Kompetenzzuordnungen

Wenn Sie einen Personalplan mit Prognose erzeugen, wie erfahren Sie, welche Planungseinheit die jeweilige CXone WFM-Kompetenz behandelt? Standardmäßig werden die Kompetenzen automatisch verteilt, um den Personalbedarf zu erfüllen.

Sie möchten jedoch vielleicht mehr Kontrolle über den Zuordnungsvorgang. In diesem Fall können Sie Kompetenzzuordnungsregeln einrichten. Diese Regeln brechen die automatische Zuordnung ab. Mithilfe dieser Regeln können Sie definieren, wie viel des Volumens von jeder Planungseinheit behandelt wird.

Wenn Sie einen Personalplan mit Prognose erzeugen, können Sie die Zuordnungsregel der Kompetenz auswählen.

Voraussetzungen

Beachten Sie Folgendes, bevor Sie Kompetenzzuordnungsregeln einrichten:

• Sie können eine Regel pro Kompetenz erstellen.

• Das Personal kann bei Verwendung von manueller Zuordnung anders sein als erwartet. Wenn Sie einen großen Prozentsatz einer kleinen Planungseinheit aufzwingen, kann die Einheit überbesetzt sein. Eine Planungseinheit kann auch unterbesetzt sein. Dies passiert, wenn die Einheit für die Behandlung der Kompetenz gut ausgestattet ist, ihr aber ein kleiner Prozentsatz zugewiesen wird.

• Beim Löschen von WEM Kompetenzen, die einer Zuordnungsregel zugewiesen sind, wird auch die Regel gelöscht. Stellen Sie vor dem Löschen einer Kompetenz sicher, dass sie keiner Zuordnungsregel zugewiesen ist.

• Wenn die Planungseinheiten in der Regel und Prognose nicht übereinstimmen, wird die Kompetenz nicht wie erwartet zugeordnet.

  Nur die in der Regel enthaltenen Planungseinheiten werden zugeordnet. Diese Einheiten werden mit demselben Prozentsatz zugeordnet, selbst wenn gesamte Prozentsatz 100 % nicht erreicht. Wenn es zusätzliche Planungseinheiten in der Prognose gibt, werden sie in der Zuordnung nicht einbezogen.

  Um dies zu vermeiden, sollten Sie:

  • Die Regel mit den Planungseinheiten aktualisieren, die Sie prognostizieren möchten.

  • Die neuen Planungseinheiten, die Sie in der Regel zuordnen möchten, in den Einstellungen der Regel aktualisieren.

  • Danach erzeugen Sie einen neuen Personalplan.

  Siehe Beispiel

  Sie haben eine Zuordnungsregel für die Kompetenz Englischer Chat erstellt. In der Regel haben Sie definiert, dass jeder Einheit 50 % der Kompetenz zugeordnet wird:

  • Planungseinheit 1: 50 %

  • Planungseinheit 2: 50 %

  Es könnte verschiedene Gründe geben, warum die Planungseinheiten in der Regel und der erzeugten Prognose nicht gleich sind:

  • Fall 1: Die Prognose enthält nicht mindestens eine der zugeordneten Planungseinheiten.

    Sagen wir, Sie haben eine Prognose nur für Planungseinheit 1 erzeugt.

    In diesem Fall ist Planungseinheit 2 immer noch Teil der Zuordnungsregel, fehlt aber in der Prognose. Das bedeutet, dass 50 % der Zuordnung nicht berücksichtigt ist und Sie Agenten manuell planen müssen.

  • Fall 2: Die Prognose enthält nicht alle zugeordneten Planungseinheiten.

    Sagen wir, Sie haben eine Prognose erzeugt für:

    • Planungseinheit 3

    • Planungseinheit 4

    In diesem Fall wird keine der Zuordnungen berücksichtigt und Sie müssen Agenten manuell planen.

  • Fall 3: Die Prognose beinhaltet alle der zugeordneten Planungseinheiten, enthält aber zusätzlich noch weitere Einheiten.

    In diesem Beispiel haben Sie eine Prognose erzeugt für:

    • Planungseinheit 1

    • Planungseinheit 2

    • Planungseinheit 3

    • Planungseinheit 4

    Die Regel ist so definiert, dass die Zuordnung zwischen Planungseinheiten 1 und 2 aufgeteilt wird. Deshalb werden die anderen Einheiten vom Personal ausgeschlossen. Die Zuordnung lautet:

  • Planungseinheit 1: 50 %

  • Planungseinheit 2: 50 %

  • Planungseinheit 3: 0 %

  • Planungseinheit 4: 0 %

Erstellen einer Kompetenzzuordnungsregel

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieCXone WFM.

2. Klicken Sie auf Kompetenzzuordnungsregeln.

3. Klicken Sie auf Neue Regel und geben Sie Name und Beschreibung für die Zuordnungsregel ein.

4. Wählen Sie die Kompetenz und Planungseinheiten aus.

   Sie können eine Regel pro Kompetenz erstellen.

5. Definieren Sie für jeden Tag den Zuordnungstyp für die ausgewählte Kompetenz: Automatisch oder Manuell. Standardmäßig werden alle Tage automatisch zugeordnet.

   Sie können Einstellungen von einem Tag zu anderen Tagen kopieren. Sagen wir, Sie haben manuelle Zuordnung für Montag definiert und möchten dieselben Einstellungen für den Rest der Woche anwenden. Klicken Sie auf Einstellungen kopieren und wählen Sie die Tage aus.

6. Wenn Sie Manuell auswählen, können Sie einen Zuordnungsprozentsatz pro Planungseinheit für Ganztägig oder Jede Stunde erzwingen.

   So definieren Sie die Zuordnung für Jede Stunde:

   1. Wählen Sie den Zeitbereich aus, den Sie definieren möchten. Der Bereich kann jederzeit beginnen, muss aber in 60-Minuten-Schritten sein. Sie können zum Beispiel einen Bereich von 8:15–12:15 einstellen.

      Der Rest des Tages wird automatisch zugeordnet.

   2. Definieren Sie die Zuordnung für jedes Intervall.

      Sie können die Einstellungen von einem Intervall zu anderen Intervallen innerhalb des Bereichs kopieren.

7. Definieren Sie die Zuordnungseinstellungen für den Rest der Woche.

8. Klicken Sie auf Speichern.

   Sie können die Zuordnungsregel für die ausgewählten Kompetenzen anwenden, wenn Sie die Personalparameter einer Prognoseaufgabe definieren.