Berichte und Dashboards verwalten

Weitere Informationen zum Verwalten digitaler Berichte, Dashboards und Widgets finden Sie in CXone Dashboard. Die folgenden Informationen betreffen nur eine alte Berichterstattungsoption, die über das digitale Portal in CXone verfügbar ist und letztendlich veraltet ist.

Dashboard erstellen

Der Bildschirm Dashboards in Digital Experience, wo Sie Dashboard-Berichte anzeigen und erstellen können.
  1. Klicken Sie im Portal Digital Experience in der oberen Menüleiste auf Berichte.
  2. Klicken Sie auf Dashboard erstellen.
  3. Geben Sie einen Dashboard-Namen ein.
  4. Stellen Sie die Sichtbarkeit auf Privat, Öffentlich - Nur anzeigen oder Öffentlich - Bearbeitbar ein.
  5. Wenn Sie die Sichtbarkeit auf Privat einstellen, wählen Sie einzelne Benutzer aus, die auf das Dashboard zugreifen können sollen.
  6. Klicken Sie auf Dashboard speichern.

Widgets zu einem Dashboard hinzufügen

Nachdem Sie ein Dashboard erstellt haben, müssen Sie ihm Widgets hinzufügen. Mit Widgets können Sie die Daten, die Sie auf einem Dashboard anzeigen können, individuell anpassen. Für jedes Widget können Sie auswählen, welche Daten es anzeigt. Sie können dasselbe Widget mehrmals zum selben Dashboard hinzufügen und jedes Widget zeigt Ihnen andere Daten an.

Nachdem Sie Widgets zu einem Dashboard hinzugefügt haben, können Sie:

  • Ordnen Sie die Widgets in Ihrem Dashboard neu an: Klicken Sie auf die Titelleiste des Widgets und ziehen Sie es an die gewünschte Stelle.
  • Ein Widget löschen - Klicken Sie auf die 3 Punkte in der oberen rechten Ecke des Widgets und dann auf Löschen.
  • Daten aus einem Widget exportieren - Klicken Sie auf die 3 Punkte in der oberen rechten Ecke des Widgets und wählen Sie Exportieren in .xlsx oder Exportieren in .png.
Die Seite, auf der Sie ein Widget zu einem Dashboard hinzufügen können. Auf dieser Seite wählen Sie die Widget-Kategorie und wählen aus den in dieser Kategorie verfügbaren Widgets.
  1. Klicken Sie im Portal Digital Experience in der oberen Menüleiste auf Berichte.
  2. Klicken Sie unter Dashboards auf das Dashboard, das Sie ändern möchten.
  3. Klicken Sie auf Widget hinzufügen.
  4. Wählen Sie eine Widget-Kategorie aus der Liste aus. Klicken Sie zum Beispiel auf Stimmung , um alle Widget-Optionen in dieser Kategorie anzuzeigen.
  5. Klicken Sie unter Alle Widgets auf das Widget, das Sie zu Ihrem Dashboard hinzufügen möchten.
  6. Klicken Sie auf Werte auswählen.
  7. Geben Sie einen Namen für das Widget in das Feld Titel ein.
  8. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Datenträgertyp aus, ob dieses Widget Informationen über eingehende Nachrichten, ausgehende Nachrichten oder alle Nachrichten anzeigen soll.

  9. Passen Sie die im Widget angezeigten Daten an. Die Felder variieren je nach dem von Ihnen ausgewählten Widget und können Optionen wie KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., Routing-WarteschlangeGeschlossen Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. und Datum enthalten.

    Feld

    Details
    Aufschlüsselung der Fallstatus nach Geben Sie an, ob im Aktiver Fallstatus-Aufgliederungsbericht Daten zu Agenten, Kanälen oder Warteschlangen angezeigt werden sollen.

    Kanäle/Cluster

    Wählen Sie aus, ob Sie nach Kanälen oder nach Kanalclustern filtern möchten.
    Routing-Warteschlangen

    Geben Sie die Routing-WarteschlangenGeschlossen Digitales erstes Äquivalent eines Skills. Leitet jeden Kontakt an einen Agenten weiter, der für diesen Kontakttyp zuständig ist an, die Sie in die Widget-Daten aufnehmen möchten.
    Tags für die x-Achse des Diagramms Geben Sie die Tags an, die Sie mit anderen Tags im Tag Relations-Widget vergleichen möchten.
    Eigene Felder

    Wählen Sie die eigenen Fallfelder aus, die Sie in die Widget-Daten aufnehmen möchten.
    Datumsbereich aufteilen nach

    Wählen Sie aus, ob für jede Stunde oder jeden Tag ein Punkt im Liniendiagramm angezeigt werden soll.
    Letzte x Minuten anzeigen Geben Sie an, wie viele Minuten in der Vergangenheit das Widget frühestens Daten anzeigen soll. Dieses Feld ersetzt das Feld Datum auswählen in einigen Widgets.
    Nur oben anzeigen: x-Tags Geben Sie an, dass in den Widgetdaten nur die am häufigsten verwendeten Tags angezeigt werden und wie viele.
    Schließen Sie verzerrte Werte aus dem Bericht aus Geben Sie an, ob Sie die Werte aus FRTGeschlossen First Response Time und RTGeschlossen Auflösungszeit, manchmal auch Lösungszeit genannt ausschließen möchten, die über einem bestimmten Schwellenwert aus dem Widget liegen, um ungenaue Daten auszusortieren.
    Von, bis

    Geben Sie bis zu 6 verschiedene Wertebereiche für Kreisdiagramme an.
  10. Klicken Sie auf Widget speichern.
  11. Fügen Sie weitere Widgets hinzu, bis das Dashboard die gewünschten Daten anzeigt.

Erstellen von Clustern von Kanälen für Widget-Berichte

Sie können Gruppen von Kanälen erstellen, die Sie in einigen Widgets verwenden können. Ein Cluster ist eine Gruppe von Kanälen, deren Daten Sie als eine Einheit betrachten möchten.

Sie können die Seite zum Erstellen von Clustern über das Portal Digital Experience aufrufen. Sie können auf diese Seite auch über die Einrichtungsseite eines beliebigen Widgets zugreifen, das Ihnen die Auswahl eines Clusters für die Berichterstattung ermöglicht.

Die Seite "Cluster", auf der Sie ein Cluster von Kanälen für Dashboard-Widgets in Digital Experience erstellen können.
  1. Klicken Sie im Portal Digital Experience auf Einstellungen > Channels > Cluster.
  2. Klicken Sie auf Cluster erstellen.
  3. Geben Sie einen Namen für diesen Cluster ein.
  4. Klicken Sie auf jeden Kanal, den Sie in diesen Cluster aufnehmen möchten.
  5. Klicken Sie auf Cluster speichern.

Generieren Sie das Aktivitätsprotokoll

Die Seite Aktivitätenprotokoll, auf der Sie die Aktivitäten Ihrer Agenten anzeigen und filtern können.
  1. Klicken Sie im Portal Digital Experience in der oberen Menüleiste auf Berichte.
  2. Klicken Sie auf Aktivitätenprotokoll.
  3. Verwenden Sie die Filter-Dropdown-Listen, wenn Sie das Protokoll nach Kanal, Tag, Agent, Datum oder einer beliebigen Kombination davon einschränken möchten.
  4. Verwenden Sie das Dropdown-Menü Sortieren, um Ihr Sortierfeld und Ihre Reihenfolge auszuwählen.
  5. Wenn Sie den FallGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. für eine bestimmte Aktivität anzeigen möchten, klicken Sie auf das Popup-Symbol in der oberen rechten Ecke des Aktivitätseintrags.

Einen Verwaltungsbericht generieren

  1. Klicken Sie im Portal Digital Experience auf Einstellungen > Konto > Admin-Bericht.
  2. Geben Sie das Anfangs- und Enddatum des Zeitraums ein, über den Sie berichten möchten.
  3. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Alle Arten die Art der Aktivität aus, auf die Sie den Bericht beschränken möchten.
  4. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Alle Benutzer den Benutzer aus, dessen Aktivität Sie sehen möchten.
  5. Klicken Sie auf Filter.

Aktivitätenprotokollbericht anzeigen

Der Aktivitätsprotokollbericht ermöglicht es Ihnen, die angezeigten Aktivitäten zu filtern.

  1. Klicken Sie im Portal Digital Experience in der oberen Menüleiste auf Berichte.
  2. Klicken Sie auf Extras > Aktivitätenprotokoll.
  3. Wählen Sie eine oder mehrere Filteroptionen aus, um die Liste der Aktivitäten im Protokoll genauer zu bestimmen. Wenn Sie keine Filteroptionen auswählen, wird das Protokoll alle Aktivitäten enthalten. Sie können nach folgenden Kriterien filtern:
    • Kanal - Wählen Sie aus der Dropdown-Liste den Kanal aus, den Sie anzeigen möchten.
    • Tag - Klicken Sie auf die Dropdown-Liste und wählen Sie ein oder mehrere Tags aus, um die mit diesem Tag verbundenen Aktivitäten anzuzeigen.
    • Agent - Klicken Sie auf die Dropdown-Liste und wählen Sie einen oder mehrere Agenten aus, um die Aktivitäten der Agenten anzuzeigen.
    • Datum - Klicken Sie auf die Dropdown-Liste und dann auf einen einzelnen Tag im angezeigten Kalender. Sie können auch einen Datumsbereich auswählen, indem Sie auf das erste Datum und dann auf das letzte Datum des Bereichs klicken.
  4. Das Aktivitätenprotokoll aktualisiert die angezeigten Daten bei jeder Änderung des Filters.

Aktivitätsdaten exportieren

Wenn Sie Aktivitätsdaten exportieren, können Sie nach Datum filtern. Sie können auch wählen, ob Sie Daten zu Beiträgen und Kommentaren oder das gesamte Aktivitätenprotokoll exportieren möchten. Wenn Sie detailliertere Filtermöglichkeiten wünschen, müssen Sie die Seite Aktivitätenprotokoll verwenden.  Die Seite Aktivitätenprotokoll bietet die Möglichkeit, Daten einzusehen, aber nicht zu exportieren.

Die Seite im Verwaltungsportal Digital Experience, auf der Sie Daten in eine Datei exportieren können.
  1. Klicken Sie im Portal Digital Experience in der oberen Menüleiste auf Berichte.
  2. Klicken Sie auf Export.
  3. So exportieren Sie Beiträge und Kommentare für einen bestimmten Zeitraum:
    1. Geben Sie in die Felder Von und Bis den Datumsbereich ein.
    2. Klicken Sie auf XLSX oder CSV, um das Format für Ihre exportierte Datei auszuwählen.
    3. Klicken Sie auf Exportieren.
  4. So exportieren Sie ein Aktivitätsprotokoll:
    1. Geben Sie in die Felder Von und Bis den Datumsbereich ein.
    2. Klicken Sie auf XLSX oder CSV, um das Format für Ihre exportierte Datei auszuwählen.
    3. Klicken Sie auf Exportieren.