Kundenkarten verwalten

Kundenkarten stellen Agenten Informationen über die von ihnen bearbeiteten FälleGeschlossen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. bereit. Sie enthalten alle Informationen, die Digital Experience über die einzelnen Kontakte hat. Dazu gehören Informationen über frühere Gespräche, die Kontakte mit Ihrem Unternehmen geführt haben. Sie können die Informationen, die auf den Kundenkarten enthalten sind, mit Hilfe von benutzerdefinierten Feldern anpassen.

Digital Experience erstellt Kundenkarten für jeden Fall, der über den MAXdigitalen PosteingangGeschlossen Bereich, in dem Fälle im Arbeitsbereich für digitale Interaktion in einer Agentenanwendung angezeigt werden geleitet wird. Sie können auch Aktionen in Studio Skripte aufnehmen, um Kundenkarten für diese Omnichannel-KanäleGeschlossen Die Fähigkeit, an mehreren Interaktionen aus verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu arbeiten. zu erstellen: Sprache, Voicemail, Chat, SMS und E-Mail. Kundenkarten sind nicht verfügbar, wenn Sie Digital Experience mit Salesforce Agentverwenden.

Mehrere Kundenkarten für einen Kontakt

Es kann vorkommen, dass es für einen Kontakt mehr als eine Kundenkarte im System gibt. Das kann zum Beispiel passieren, wenn sie Sie von einer anderen Nummer aus anrufen oder von einem anderen Facebook-Konto aus eine Nachricht schicken. Wenn Agenten dies bemerken, können sie die Kundenkarten zusammenführen.

Digital Experience Übereinstimmungen über telefonbasierte Kanäle wie Sprache, SMS und Voicemail. Dies hilft, doppelte Kundenkarten für dieselbe Telefonnummer zu vermeiden.

Benutzerdefinierte Felder für Kundenkarten konfigurieren

Sie können eigene Felder erstellen, die Informationen für Agenten bereitstellen oder Agenten die Möglichkeit geben, Informationen für die Kundenkarte zu erfassen.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu Digital > Benutzerdefinierte Felder.

  3. Klicken Sie auf Neues benutzerdefiniertes Feld für Kundenkarte erstellen.
    Die Seite, auf der Sie ein benutzerdefiniertes Feld für Kundenkarten hinzufügen können.
  4. Geben Sie einen Ident für das Feld ein. Dies ist der interne Name, der in der Datenbank verwendet wird. Wenn Sie dieses benutzerdefinierte Feld in Studioverwenden möchten, darf dieser Wert keine Sonderzeichen außer Bindestrichen (-) oder Unterstrichen (_) enthalten.
  5. Geben Sie eine Bezeichnung für das Feld ein. Dies ist der externe Name, der in den Details der Kundenkarte angezeigt wird.

  6. Wählen Sie im Dropdown Typ den gewünschten Feldtyp aus: Text, E-Mail oder Dropdown-Liste.

    Feld

    Details
    Text Ermöglicht der Person, die das Feld ausfüllt, die Eingabe von Freiformtext.

    E-Mail

    Erfordert, dass die eingegebenen Daten dem Format einer E-Mail-Adresse entsprechen. Digital Experience überprüft nicht die Adresse, sondern nur die Formatierung.
    Dropdown-Liste

    Ermöglicht die Bereitstellung von Optionen, aus denen die Person, die das Feld ausfüllt, auswählen kann.

    Geben Sie die Optionen, die Sie dem Benutzer zur Verfügung stellen möchten, in das angezeigte Feld ein. Schreiben Sie jede Option in eine eigene Zeile. Verwenden Sie für jede Option das Format Wert | Bezeichnung .

  7. Klicken Sie auf die Schieberegler für die Optionen Ist im rechten Bereich sichtbar, Ist bearbeitbar oder Ist in Kundenkartesichtbar, um sie zu aktivieren.

    Feld Details

    Ist im rechten Feld sichtbar

    Wenn aktiviert, ist dieses Feld und seine Werte für Agenten sichtbar, wenn sie die Details der BeiträgeGeschlossen Ein Thread in sozialen Medien entwickelt sich aus einem ursprünglichen Beitrag. Aus einem Beitrag können sich mehrere Threads von verschiedenen Kontakten entwickeln. oder Nachrichten anzeigen. Sie möchten vielleicht nicht, dass alle Felder für Agenten sichtbar sind, wenn sie persönliche Informationen enthalten.
    Ist bearbeitbar Wenn aktiviert, können die Werte in diesem Feld durch den Kontakt, einen Agenten oder einen automatisierten Prozess geändert werden. Wenn Sie dieses Feld in Studio verwenden möchten, müssen Sie diesen Parameter aktivieren.
    Ist sichtbar in Kundenkarte Macht ein Feld und seine Werte in der Detailansicht der Kundenkarte sichtbar.
  8. Klicken Sie auf Speichern.