Manuelle ausgehende Sprache einrichten

Aktion erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Kampagnen – Erstellen

Wenn Sie bereits eine Kampagne Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. erstellt haben, die Sie verwenden möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Möglicherweise haben Sie eine Kampagne, die Sie über mehrere Kanäle hinweg verwenden möchten.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Kampagnen.
3. Klicken Sie auf Neu.
4. Geben Sie einen Wert in das Feld Kampagnenname ein.
5. Klicken Sie auf Kampagne erstellen.

ACD-Skill für manuelle ausgehende Anrufe erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

4. Stellen Sie die Medienart auf Telefonanruf, Eingehend/Ausgehend auf Ausgehend und Outbound-Strategie auf Manuell ein.
5. Geben Sie ein Fähigkeitsname.
6. Wählen Sie die Kampagne aus, zu der der Skill gehören soll.

7. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Anrufer-ID überschreiben	Ermöglicht die Eingabe einer benutzerdefinierten Rufnummer in das Feld Anrufer-ID. Die von Ihnen eingegebene Nummer überschreibt die standardmäßige Anrufer-ID des Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können.. Laut Gesetz muss die Nummer, die Sie in Anrufer-IDs anzeigen, Ihr Contact Center erreichen, wenn ein Kontakt die Nummer zurückruft.
   Anrufer-ID	Die Telefonnummer, die Kontakte sehen, wenn ein Agent mit diesem ACD-Skill anruft. Laut Gesetz muss dies eine Telefonnummer sein, unter der der Kontakt Sie erreichen kann.
   Eigenes Skript	Ein Studio-Skript, das ausgeführt wird, wenn Agenten einen Anruf mit diesem Skill tätigen. Ihr Studio Skript kann Dinge wie Agentenskript-Sitzungen, Anordnungen und benutzerdefinierte Bildschirmanzeigen steuern.
   Maximale Klingeldauer	Steuert die Zeitdauer in Sekunden, die das Telefon klingelt, bis die Zeit überschritten ist. Der Anruf endet nach der Zeitüberschreitung automatisch. Der maximale Standardwert ist 55 Sekunden. Eine Änderung dieses Felds beeinflusst Ihre Wählzeit.
   Ausgehende Route	Ermöglicht Ihnen, eine Telekommunikationsroute für den ausgehenden Datenverkehr dieses Skills auszuwählen. Dieses Feld ist nur verfügbar, wenn Sie mit Ihrem CXone Account Representative zusätzliche Telekommunikationsrouten für Ihre Umgebung eingerichtet haben.
   Workforce Intelligence Minimum-Agenten	Die Mindestanzahl der Agenten, die zu diesem ACD-Skill gehören müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktionen, die Workforce Intelligence-Regeln zugeordnet sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl der Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Entfernungsaktionen, auch die automatischen, eine Genehmigung. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.
   Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence	Die Mindestanzahl verfügbarer Agenten, die für diesen ACD-Skill gepflegt werden müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktionen, die Workforce Intelligence-Regeln zugeordnet sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Sobald die Anzahl verfügbarer Agenten diesen Wert erreicht oder darunter liegt, erfordern alle Aktionen zur ACD-Skillentfernung, auch die automatischen, eine Genehmigung. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.

8. Wenn Sie Bildschirm-Popups Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.
   Weitere Informationen zu den Feldern in diesem Schritt

   Feld	Details
   Eigene Bildschirm-Popups benutzen	Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.
   Anwendung oder Webseite	Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus. Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein. Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

9. Wenn Sie die standardmäßigen Priorisierungseinstellungen für diesen Skill anpassen möchten, ändern Sie die Einstellungen im Bereich "Prioritätsverwaltung für die Warteschleife". Dies ist auch später noch möglich.

   Ein Anwendungsfall zur Veranschaulichung

   Die Abteilung P&P von Classics, Inc. verfügt über ein Contact Center auf dem Longbourn Estate. Das Zentrum bearbeitet Buchhaltungsanrufe von Mitarbeitern und Mietern des Nachlasses sowie von Kaufleuten und Gewerbetreibenden, mit denen der Nachlass Geschäfte macht. Herr Bennet, der Leiter des Zentrums, möchte sicherstellen, dass Anrufe von Mitarbeitern und Mietern immer Vorrang vor anderen Anrufen haben.

   Wenn er die Sprachfähigkeiten für das Zentrum erstellt, weist er eine anfängliche Priorität zwischen 101-200 zu für Skills für Mitarbeiter- und Mieteranrufe. Er weist seinen anderen Fähigkeiten eine anfängliche Priorität von 001-100 zu. Im Folgenden wird erläutert, wie sich dies auf zwei Aufrufe in verschiedenen Arten von Skills auswirken würde:

   • Anruf Nr. 1 bezieht sich auf die Mitarbeiterfähigkeit, die eine Priorität von 110 hat.
   • Anruf Nr. 2 bezieht sich auf den Händlerskill, das eine Priorität von 10 hat.
   • Wenn ein Agent verfügbar wird, wird Anruf Nr. 1 zuerst zugestellt, da er die höhere Priorität hat.

   Herr Bennet möchte auch steuern, wie sich die Priorität für Anrufe während ihrer Warteschlangenzeit ändert. Dazu benutzt er Beschleunigung. Mit dieser Einstellung lautet die Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Anfangspriorität) + Anfangspriorität. Diese Einstellung wirkt sich folgendermaßen auf zwei Anrufe aus, die sich unterschiedlich lange Zeit in der Warteschlange befanden:

   • Anruf Nr. 1 bezieht sich auf die Mitarbeiterfähigkeit, die eine Priorität von 110 hat. Der Anruf ist seit 4 Minuten in der Warteschlange. Es hat derzeit eine Priorität von 110.
   • Anruf Nr. 3 bezieht sich auf den Skill Mandanten, der eine Priorität von 110 hat. Da Herr Bennet möchte, dass Anrufe von Mietern so schnell wie möglich beantwortet werden, hat er der Fähigkeit Mieter auch eine Beschleunigung von 10 zugewiesen. Der Anruf ist seit 4 Minuten in der Warteschlange. Es hat derzeit eine Priorität von 150.
   • Wenn ein Agent verfügbar wird, wird Anruf 3 zuerst zugestellt, da er die höhere Priorität hat.
   Bild anzeigen

   
   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Erste Priorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, den Sie als Basispriorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. für alle Kontakte in einem Inbound-Skill oder für neue Datensätze und Wiederholungsversuche in einem Outbound-Skill festlegen möchten(Rückrufe Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden. haben immer Priorität und sind von dieser Einstellung nicht betroffen). Der Standardwert ist 0.
   Erhöhung	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um zu bestimmen, wie schnell sich die Priorität des Skills erhöht. Für jede Minute, die ein Kontakt in der Warteschlange bleibt, erhöht sich die Priorität um den Wert, den Sie für die Beschleunigung konfigurieren. Der Standardwert ist 1. Der Mindestwert ist 0 und die maximale Priorität entspricht dem im Feld Maximale Priorität konfigurierten Wert. Beispiel: Ist die Anfangspriorität 4 und Sie legen Beschleunigung auf 1 fest, würde sich mit jeder Minute, die der Kontakt nicht abgewickelt wird, die Priorität um den Wert 1 erhöhen. Befindet sich der Kontakt in diesem Beispiel seit 3 Minuten in der Warteschlange, wird die Prioriät auf 7 erhöht. Die Prioritätsstufe wird in Sekunden angegeben. Beispiel: Wenn die Beschleunigung 1 beträgt, erhöht sich die Priorität eines Kontakts nach 30 Sekunden in der Warteschlange um 0,5. Für Personal Connection Skills legen Sie diesen Wert auf 0 fest, weil es keine Warteschlange von Kontakten gibt. Sie können die Anfangspriorität für einen Skill niedriger festlegen als für einen anderen Skill, aber setzen Sie für diesen Skill die Beschleunigung höher, kann sie Plätze in der Warteschleife überspringen. Legen Sie beispielsweise die Anfangspriorität für Skill A auf 1 und Beschleunigung auf 5 fest. Legen Sie die Anfangspriorität für Skill B auf 3 und Beschleunigung auf 1 fest. Zu Beginn befindet sich ein Kontakt für Skill B vorne in der Warteschlange, da er Priorität 4 hat, aber nach einer Minute übernimmt Skill A dessen Position, da dessen Priorität 6 sein wird. CXone kombiniert den Beschleunigungswert mit der Zeit, zu der sich der Kontakt in der Warteschlange befand, unter Verwendung der Formel Gesamtpriorität = (Zeit * Beschleunigung) + Anfangspriorität.
   Maximalpriorität	Geben Sie einen numerischen Wert ein, um die maximale Priorität eines Kontakts zu bestimmen. Möchten Sie keine Beschleunigung verwenden, muss dieser Wert der Anfangspriorität entsprechen. Der Standardwert ist 1000.

10. Klicken Sie auf Erstellen. Führen Sie zusätzliche Konfigurationen durch, um Ihre Skills anzupassen oder zu verwalten.

Dem ACD-Skill Benutzer zuweisen

Erforderliche Berechtigungen: Kompetenzen  – Bearbeiten, Kompetenzen – Benutzerzuweisung

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

3. Klicken Sie auf den Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, den Sie bearbeiten möchten.

4. Klicken Sie auf die Registerkarte Benutzer.

5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für jeden Benutzer, den Sie den Skill zuweisen möchten. Klicken Sie auf Benutzer hinzufügen.

6. Stellen Sie die Fähigkeit für jeden Benutzer in diesem ACD-Skill auf eine Zahl zwischen 1 (am höchsten) und 20 (am niedrigsten) ein. Klicken Sie auf Leistungen speichern.

   Klicken Sie vor dem Verlassen der Seite nicht auf Kompetenzen speichern, werden alle dem Skillprofil hinzugefügten Benutzer entfernt.

Do-Not-Call (DNC)-Gruppe erstellen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Listen > DNC.

3. Klicken Sie auf Neu.

4. Geben Sie der Gruppe einen DNC-Gruppennamen und, wenn Sie wollen, eine Beschreibung.

5. Klicken Sie auf Speichern.

ACD-Skill zu Nicht-anrufen (DNC)-Gruppen zuweisen

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

3. Klicken Sie auf den ACD-Skill, um ihn zu öffnen.
4. Klicken Sie auf das Register Do-Not-Call.
5. Wählen Sie für "Beitragende Standard-DNC-Gruppe" entweder Geschäftseinheit-Einstellung verwenden oder Nicht anrufen-Gruppen auswählen aus. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die gewünschte DNC-Gruppe aus, zu der dieser ACD-Skill beitragen soll.
6. Wenn Sie mit einer Personal Connection-Kompetenz arbeiten, verwenden Sie die Tabellen, um alle beitragenden und bereinigenden DNC-Gruppen anzugeben, die Sie anwenden möchten. Klicken Sie auf Hinzufügen.
7. Klicken Sie auf Speichern.

Manuelle ausgehende Sprache anpassen

• Dispositionen konfigurieren
• Konfigurieren von Tagging
• Setup Anrufunterdrückung
• Einrichten der Notrufnummer