Twilio

Twilio 客服專員狀態連接器透過 SDK 連接到 CXone WFM 以進行資料整合。這包括實時依從性 (RTA) 和歷史資料。

如何在CXone WFM中使用每種類型的資料：

• 基於技能的歷史資料：這在「預測」中使用。

• 歷史依從性資料：這用於依從性報告和從即時依從性匯出的 CSV 報告中。

• 即日資料：這用於監控技能績效並與即日資料管理器中的預測資料進行比較。

• 即時客服專員狀態資料：這用於計算即時依從性並將其顯示在 RTA 上。

功能描述

以下是 Twilio ASC 支援內容的詳細資訊：

• 即時資料：

  資料	支援
  RTA	是
  整合方式	RESTFUL API
  原因代碼	是

• 歷史資料：

  資料	支援
  技能	是
  整合方式	RESTFUL API
  間隔時間設定	15 分鐘

• 資料類型：

  資料	支援
  傳入語音	是
  傳出撥號器	否
  電郵	否
  聊天	是
  傳真	否
  簡訊 (SMS)	是
  Web	是

• 歷史依從性：

  資料	支援
  客服專員活動記錄	歷史依從性資料每 15 分鐘提取一次

• 報告：

  報告	支援
  客服專員依從性報告	是
  實時依從性	是

安裝 Twilio ACD 連接器的步驟：

1. 產生存取金鑰.

2. 下載並配置 SDK

產生存取金鑰

存取金鑰授予 Twilio ACD 存取CXone。您需在 CXone 中產生金鑰，然後在執行安裝精靈時輸入。

為 ACD 整合建立特定使用者。該使用者的存取金鑰資訊將用於整合。不要向該使用者指派任何權限。

管理員需要執行以下步驟來取得該使用者的存取金鑰詳細資訊：

產生存取金鑰：

1. 在CXone中為 Twilio 連接器建立角色：

   1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

   2. 前往安全性 > 角色和權限。

   3. 點擊新建角色，然後為該角色輸入一個相關名稱。例如，Twilio ACD 的角色。

   4. 移除該角色的所有權限。

   5. 儲存並啟用該角色。

2. 為 Twilio 連接器建立一名員工：

   1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

   2. 點擊員工。

   3. 點擊新建員工，然後為該員工輸入一個相關名稱。例如，將員工命名為 Twilio ACD。

   4. 在主要角色下拉式清單中，選擇您為 Connector 建立的角色。

   5. 在一般標籤中，取消選取所有屬性。

   6. 建立連接器員工。透過點擊啟動電郵中的啟動帳戶按鈕來啟動員工帳戶（「存取金鑰」標籤僅在您建立帳戶後才會出現）。

3. 再次開啟 Connector Employee，然後前往存取金鑰標籤並產生存取金鑰。

4. 複製存取金鑰 ID 和秘密存取金鑰此兩者。將其儲存在文字檔案中並與使用者共用，以整合 API。

   如果未複製秘密存取金鑰或者遺失了該金鑰，您將需要新建一個。

   整合連接器時使用此存取金鑰 ID 和秘密存取金鑰。

下載並配置 SDK

ACD 透過 SDK 與應用程式整合。您必須使用 SDK 才能在應用程式和 ACD 之間進行有效連接。

要使用 SDK：

1. 在CXone應用程式中，前往您的設定檔並點擊您的設定檔。

2. 點擊支援和下載。

   在管理頁面查看支援和下載

   

3. 找到外部 ACD 下列出的 CXone WFM 用戶端 SDK，然後點擊下載。

4. 將下載的 SDK 匯入到您的 ACD 專案中。

SDK 配置

要配置 SDK：

1. 請依照以下步驟進行應用程式初始化。

   查看步驟

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   WFMConnectionConfig wfmConnectionConfig = new WFMConnectionConfigBuilder()
   .setServiceUrl("<Provide Service URL>")
   .setAccessKey("<provide Access Key>")
   .setSecretKey("<Provide Secret Key>")
   .build();
   WFMConnection wfmConnection = WFMConnection.getConnection(wfmConnectionConfig);
   wfmConnection.connect();
   

   這將初始化連接到 WFM 來傳送資料時所需的類別。資料包括：

   • 客服專員狀態

   • 客服專員活動

   • 佇列報告。

2. 初始化後，使用這些類別來傳輸客服專員狀態、客服專員活動和佇列報告。

   查看步驟

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   // send Agent States
   AgentStateListDTO agentStateListDTO = generateAgentStateDTO(); // Add implementation for method generateAgentStateDTO()
   AgentStatesService agentStatesService = AgentStatesServiceImpl.getInstance();
   try {
   agentStatesService.processAgentStates(agentStateListDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Agent Activity report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   AgentActivityReportDTO agentActivityReportDTO = generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity();   // add implementation for this method generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity()
   reportService.processAgentActivityReport(agentActivityReportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Queue report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   ReportDTO reportDTO = generateQueueReportDTO();                    // Add implementation for method generateQueueReportDTO()
   reportService.processQueueReport(reportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }