Amazon Connect
Amazon Connect客服專員狀態連接器透過 SDK 連接到 CXone WFM 以進行資料整合。 這包括實時依從性 (RTA) 和歷史資料。
如何在CXone WFM中使用每種類型的資料:
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基於技能的歷史資料:這在「預測」中使用。
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歷史依從性資料:這用於依從性報告和從即時依從性匯出的 CSV 報告中。
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即日資料:這用於監控技能績效並與即日資料管理器中的預測資料進行比較。
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即時客服專員狀態資料:此資料用於計算即時依從性並將其顯示在 RTA 上。
功能描述
以下是Amazon ConnectASC 支援的詳細資訊:
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即時資料:
資料
支援
RTA 是 整合方式 RESTFUL API
原因代碼 是
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歷史資料:
資料
支援
技能 是 整合方式 RESTFUL API 間隔時間設定 15 分鐘 -
資料類型:
資料
支援
傳入語音 是 傳出撥號器 否 電郵 否 聊天
是
傳真
否
簡訊 (SMS)
否
Web
否
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歷史依從性:
資料
支援
客服專員活動記錄 歷史依從性資料每 15 分鐘提取一次 -
報告:
報告
支援
客服專員依從性報告 是 實時依從性 是 -
其他資訊
支援的登入 ID 客服專員 ID
安裝 Amazon ConnectACD 連接器的步驟:
產生存取金鑰
此存取金鑰授予 Amazon ConnectACD 存取CXone的權限。 在CXone中產生金鑰,然後在整合 ACD 時輸入金鑰。
為 ACD 整合建立特定使用者。 該使用者的存取金鑰資訊將用於整合。 不要向該使用者指派任何權限。
管理員需要執行以下步驟來取得該使用者的存取金鑰詳細資訊:
產生存取金鑰:
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在CXone中為Amazon Connect連接器建立角色:
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點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。
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前往安全性 > 角色和權限。
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點擊新建角色,然後為該角色輸入一個相關名稱。 例如,Amazon ConnectACD 的角色。
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移除該角色的所有權限。
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儲存並啟用該角色。
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為Amazon Connect連接器建立員工:
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點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。
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點擊員工。
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點擊新建員工,然後為該員工輸入一個相關名稱。 例如,將員工命名為 Amazon ConnectACD。
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在主要角色下拉式選單中,選擇您為連接器建立的角色。
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在一般標籤中,取消選取所有屬性。
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建立連接器員工。 透過點擊啟動電郵中的啟動帳戶按鈕來啟動員工帳戶(「存取金鑰」標籤僅在您建立帳戶後才會出現)。
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再次開啟 Connector Employee,然後前往存取金鑰標籤並產生存取金鑰。
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複製存取金鑰 ID 和秘密存取金鑰此兩者。 將其儲存在文字檔案中並與使用者共用,以整合 API。
如果未複製秘密存取金鑰或者遺失了該金鑰,您將需要新建一個。
整合連接器時使用此存取金鑰 ID 和秘密存取金鑰。
下載並配置 SDK
要下載並匯入 SDK:
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在CXone應用程式中,前往您的設定檔並點擊您的設定檔。
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點擊支援和下載。
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找到外部 ACD 下列出的 CXone WFM 用戶端 SDK,然後點擊下載。
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將下載的 SDK 匯入到您的 ACD 專案中。
要配置 SDK:
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請依照以下步驟進行應用程式初始化。
查看步驟
var(--codeSnippetCopyLabel)WFMConnectionConfig wfmConnectionConfig = new WFMConnectionConfigBuilder()
.setServiceUrl("<Provide Service URL>")
.setAccessKey("<provide Access Key>")
.setSecretKey("<Provide Secret Key>")
.build();
WFMConnection wfmConnection = WFMConnection.getConnection(wfmConnectionConfig);
wfmConnection.connect();這將初始化連接到 WFM 來傳送資料時所需的類別。 資料包括:
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客服專員狀態
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客服專員活動
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佇列報告。
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初始化後,使用這些類別來傳輸客服專員狀態、客服專員活動和佇列報告。
查看步驟var(--codeSnippetCopyLabel)// send Agent States
AgentStateListDTO agentStateListDTO = generateAgentStateDTO(); // Add implementation for method generateAgentStateDTO()
AgentStatesService agentStatesService = AgentStatesServiceImpl.getInstance();
try {
agentStatesService.processAgentStates(agentStateListDTO);
} catch (CXoneWfmException e) {
WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
// implementation to read error response
}
// send Agent Activity report
try {
ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
AgentActivityReportDTO agentActivityReportDTO = generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity(); // add implementation for this method generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity()
reportService.processAgentActivityReport(agentActivityReportDTO);
} catch (CXoneWfmException e) {
WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
// implementation to read error response
}
// send Queue report
try {
ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
ReportDTO reportDTO = generateQueueReportDTO(); // Add implementation for method generateQueueReportDTO()
reportService.processQueueReport(reportDTO);
} catch (CXoneWfmException e) {
WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
// implementation to read error response
}
對於 ACD 與 CXone WFM 進行整合,必須在佇列報告中提供以下內容:
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客服專員佇列報告
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客服專員系統績效報告
如果沒有要用於客服專員佇列報告、客服專員系統績效報告的活動,請新增帶有空陣列的 JSON 物件。