「聯絡清單」小工具

所需權限：檢視聯絡清單

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「聯絡清單」小工具針對系統內發生的聯絡提供了全面的詳細資料。其中會按技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞列出網路中處於活動狀態的聯絡及其狀態、聯絡處於相應狀態的時長，以及（若適用）處理聯絡的客服專員。

如果點擊兩下聯絡人，則會在「聯絡人詳細資訊」彈出式視窗中顯示該聯絡人的詳細資訊：

如果您擁有相應權限，則可以直接透過以下方式，從此「詳細資訊」視窗與聯絡人互動：

• 記錄客服專員與聯絡人之間的互動
• 有客服專員參與時監控通話

使用記錄和監控功能時，會顯示聯絡人的所有詳細資訊。

此小工具非常強大，因為它提供了每位聯絡人的詳細視圖，同時允許主管管理和監控聯絡互動，而不必登入 客服專員應用程式或 Supervisor。

欄

欄	描述
聯絡 ID	某次特定聯絡的聯絡 ID。
主聯絡人 ID	一次或多次相關聯絡的主 ID 或上層 ID。如果某次聯絡被轉移了 10 次或以上，則會指派新的主聯絡 ID。
媒體類型	聯絡的媒體類型 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體，如語音、電郵和聊天。，例如電話、電郵等。
ACD 技能名稱	用於路由聯絡的技能。
聯絡狀態	聯絡的目前狀態。此欄顯示聯絡是傳入還是傳出。其中所列的狀態與技能名稱旁的彩色圓圈對應。
時間	聯絡人在 IVR 中花費的總時長。注意：客服專員狀態旁的括號中顯示的時間表示聯絡處於當前狀態的時間。
聯絡時長	聯絡在 NICE CXone 系統中花費的時長。
客服專員	處理該聯絡的客服專員（如果適用）。
活動	技能所屬的活動。

聯絡狀態顏色

色彩	狀態
黃色	PreQueue：已在系統內處於活躍狀態，但尚未開始等待傳遞至客服專員；很可能仍然在系統 IVR 中。對於 Digital Experience 聯絡，案例狀態為「新」或「開啟」，並且尚未指派技能或客服專員。
橘色	InQueue：目前正等候客服專員處理。對於 Digital Experience 聯絡，案例狀態為「新」或「開啟」，並且已指派技能，但尚未指派客服專員。
綠色	活躍：正在與客服專員互動。對於 Digital Experience 聯絡，案例可能處於除「已終止」外的任何狀態，並且已指派了客服專員。
灰色	OnHold：客服專員已將聯絡設定為保留狀態。
藍色	PostAgent：已完成與客服專員的互動；為了完成調查或出於其他原因，可能在系統中仍處於活躍狀態。對於 Digital Experience 聯絡，案例狀態為「已解決」、「待處理」或「已上報」，並且未指派技能或客服專員。