監控品質計劃

在「評估者指派」頁面中，有兩個標籤 - 計劃監控和管理評估。

計劃監控

在「計畫監控」標籤中，您可以查看活躍計畫是否正在尋找互動並將其分配給評估者。您可以監控評估者在分配的時段內完成其任務的總體進度，並透過點擊計劃來檢視計劃的詳細資訊。「計劃監控」頁面每小時自動刷新一次，無論之前是手動刷新還是透過自動流程刷新。

您追蹤的團隊的品質計劃應該至少有一個團隊可以存取。這些計劃僅限於在評估視圖中指派給您的視圖。視圖允許您控制存取互動允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態和員工資料。

在「計劃監控」頁面，每個評估者的預期評估總數定義了預估或預測的評估總數。這是在評估任務指派的實際指派之前預估的。

如果在整個計劃中不改變評估視圖，每個評估者的預期評估總數可能會改變。

如果指派總數是奇數，或者評估者總數是奇數，在預期指派中可能會有 1 個評估的細微差別。（奇數不能被整除）。

詳細視圖包含：

「計劃監控」頁面顯示每項計劃的如下資料：

欄	詳細資訊
計劃出現次數	每週/每月週期性計劃或一次性計劃
分佈 (%)	已分配互動與預期已分配互動（在整個計劃期內）。指示計劃在尋找計劃定義的分配方面的成功程度。分配的互動包括活動和非活躍客服專員的互動，非活躍客服專員在計劃期間是活動的。當任何計劃分配值超過 100% 時，欄標頭會顯示一個指標。
完成度 (%)	已完成評估 vs. 已分配互動。指示完成評估的進度。在計算互動評估的完成情況時，前一時段的間隙處理的評估將不會予以考慮。僅計算當前時段內的評估。
每日平均評估	已完成評估 / 當前計劃中已經過去的天數。
剩餘日數	計劃期間的剩餘天數。
狀態	按預期進行或未按預期進行指示評估者是否按預期在定義的時間段內完成互動。

在「管理評估」標籤中，品質經理能夠看到透過品質計劃工具或手動指派設定的所有評估的清單。

您可以依據獲指派人、狀態、類型、計畫名稱、日期範圍和表單名稱篩選評估。如果評估不是計劃的一部分，那麼您可以依據獲指派人和評估類型對其進行篩選以縮小搜尋範圍。

目前，不支援對「評估狀態」欄進行排序，因為「已完成」和「自動確認」是同一工作流程狀態的兩種不同值。

品質經理可以將評估重新指派給其他評估者或自己，指派後評估將處於新狀態。點擊最後一欄中的選項動作圖示的圖像，然後選擇變更獲指派人以變更評估的獲指派人。

如果評估是作為 QP 的一部分傳送，則只能將其重新指派給該 QP 內的另一個評估者。若要將其指派給不同的評估者，請將其新增至 QP 清單中。

點擊評估以檢視 CXone 播放機和表單執行程式。CXone 播放器顯示正在運行您可以聽取的互動。表單執行程式顯示多個標籤 - 評估表單、評估歷史和評估洞察。

這顯示為評估配置的表單。

評估歷史顯示評估的詳細歷史記錄。它顯示每個評估狀態的詳細資訊。

主管能夠在品質評估中了解其客服專員的績效，並提出改進建議。評估洞察總結了評估過程的整體發現和結論。評估洞察提供了客服專員的優勢和需要改進的方面。評估洞察還提供了評估建議。請參閱評估洞察以了解更多詳細資訊。