分析 語音品質指標 中的通話品質

所需權限語音品質指標檢視

篩選和查看通話

篩選通話可讓您篩選所有通話,只找出有品質問題的通話區段。這可幫助您快速尋找特定通話,或瀏覽所有有問題的通話。當您刷新頁面時,您的篩選和排序選項會被儲存。如果您離開此頁面後再返回,您需要再次進行選擇。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Monitoring Gateway.
  2. 點擊 語音品質指標

  3. 從右上角的載入條件中,選擇要檢視的通話的租戶Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組
  4. 使用全域篩選器 指定要從資料庫查詢哪些類型的通話。

  5. 選擇時間範圍。選擇時間範圍後,聯絡清單將填入您的查詢。根據您的通話量,可能需要幾分鐘才能載入結果。

  6. 若要僅檢視存在品質問題的通話,請點擊 聯絡 ID 的摘要圖標上的下拉箭頭,然後選擇差劣中度
  7. 要按特定參數在通話清單中尋找通話,請點擊篩選器篩選器圖示,您可以用其對服務品質 (QoS) 指標、通話屬性等欄進行排序和篩選。,然後為要查看的通話選擇相應的指標。

  8. 點擊要檢視的聯絡 ID 所在的列。列展開以顯示各個通話的詳情。

語音品質指標 中使用進階搜尋

如果您篩選通話清單,但未能找到特定的聯絡 ID,則清單中會出現進階搜尋連結。這可讓您搜尋 租戶 Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組 中的所有通話,並忽略任何篩選選擇。它可以幫助您準確找到要搜尋的聯絡,而無需重新設定篩選器。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Monitoring Gateway.
  2. 點擊 語音品質指標

  3. 在自由文字欄位中,輸入您要尋找的資訊。

  4. 要搜尋所選時間範圍以外的內容,請點擊進階搜尋連結。

使用 Voice Diagnostics 分析通話品質

可讓您查看單個呼叫分支的詳細通話資料。它可幫助您準確定位連接中可能出現通話問題的位置。例如,您可以看到通話的每個 RTP 流的明細。您還可以查看通話階梯Closed 提供有關呼叫流量的深入詳細資訊的圖表,如單個伺服器通訊、SIP 資訊、請求的URI 等。,了解哪些伺服器存在連接問題。

Voice Diagnostics是必須啟用的可選功能。詳細資訊,請聯絡您的 CXone 客戶代表

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Monitoring Gateway

  2. 點擊 語音品質指標

  3. 篩選通話清單:

  4. 從通話請打中點擊要分析的聯絡人 ID。列展開以顯示各個通話的詳情。

  5. 點擊呼叫階梯按鈕 通話階梯按鈕。在新的瀏覽器標籤中開啟 Voice Diagnostics 頁面。
  6. 檢視「框架檢視器」標籤中的通話事件列。這將顯示流量的來源 IP 和目標 IP,以說明問題是出在 CXone 伺服器還是外部伺服器上。
  7. 檢查 RTP 流,尋找品質較差的區段:
    1. 點擊媒體品質標籤。
    2. 展開或折疊 RTP 下拉式清單。
    3. 檢視資訊並尋找MOS 值。數值 0-3.4 表示品質很差或中等。
  8. 開啟通話階梯:
    1. 點擊框架檢視標籤。
    2. 點擊圖形按鈕語音診斷通話階梯按鈕檢視通話階梯。
  9. 檢視通話階梯圖,尋找存在問題的流量區段。此圖顯示了通話的伺服器基礎結構,可幫助您準確定位存在問題的連接。如果發現 RTP 流品質很差,您可以在圖中找到相同的 RTP 區段,分別標為 RTP-1、RTP-2 等。您還可以按右鍵更改顯示的資料。
  10. 繼續分析資料,尋找更多細節或模式,如日中時間或某些伺服器通訊不暢。

使用 通話質素探索器 分析通話品質

所需權限通話品質瀏覽器檢視

通話質素探索器是必須啟用的可選功能。詳細資訊,請聯絡您的 CXone 客戶代表

這有助於深入了解路由和通話的連接方式。顯示通話事件、主幹群組和裝置等資訊。您可以快速查看通話期間的事件序列,如缺少封包事件或 CTI 觸發事件。從單一聯絡 ID 開始,您還可以追蹤任何關聯 ID 或一直存在問題的事件所發生問題的位置。如果通話存在關聯 ID,您還可以查看通話的 MegaLadder。類似於Voice Diagnostics中的通話階梯,這顯示通話時間線和伺服器流量。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Monitoring Gateway

  2. 點擊 語音品質指標

  3. 篩選通話清單:

  4. 從通話請打中點擊要分析的聯絡人 ID。列展開以顯示各個通話的詳情。

  5. 在「通話詳情」標籤內找到並懸停在聯絡 ID 上。彈出多個連結顯示。
  6. 點擊通話品質瀏覽器。瀏覽器在新瀏覽器標籤中打開。
  7. 點擊清單中的聯絡 ID。
  8. 檢閱基本資訊。
  9. 點擊通話事件列中的編號。這將打開一個表格,顯示每個事件,如通話流程中可能丟失 RTP 封包的位置。
  10. 點擊流量類型聯絡 ID值,檢視流量資訊和相關 ID。
  11. 如果通話有任何關聯 ID,則可以檢視通話 MegaLadder。這與 Voice Diagnostics 中的通話階梯類似,顯示通話的時間線和伺服器流量。如果啟用了通話錄音,還可以在 MegaLadder 的最後一列檢視有關錄音的資訊。
  12. 如果存在關聯 ID 且已啟用CXoneVoice Diagnostics,則可以點擊 CXONEVOICEDIAGNOSTICS 開啟Voice Diagnostics
  13. 繼續分析資料,尋找更多細節或模式,如日中時間或某些伺服器通訊不暢。

使用 WebRTC 分析功能分析通話品質

顯示所有WebRTC資料的互動頁面。您可以追蹤租戶Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組客服專員應用程式和地點等基本資訊。您還可以查看更詳細的資料,如 抖動或位元速率的時間線。位元速率是指每次傳輸的位元數。更高的位元速率可傳輸更多資料,但也需要更多頻寬。

您的組織必須啟用WebRTC 分析功能才能使用此功能。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Monitoring Gateway

  2. 點擊 語音品質指標

  3. 篩選通話清單:

  4. 從通話請打中點擊要分析的聯絡人 ID。列展開以顯示各個通話的詳情。

  5. 點擊WebRTC分析按鈕 WebRTC 分析按鈕。在新的瀏覽器標籤中開啟分析功能。
  6. 檢閱頂部的通話摘要資訊。這有助於您決定要調查的方面,如位元速率或傳入資料包的封包遺失率。
  7. 檢閱「概覽」部分的通知。這些通知表示您可能需要調查的潛在問題。在範例截圖中,範例呼叫的往返時間 (RTT) 存在嚴重問題。這是一個請求從起始點到目的地,再返回起始點所需的時間。良好的 RTT 測量應低於 100 毫秒。得分超過 400 可能表示連接已終止。
  8. 檢閱通道部分。這表示傳入和傳出的流量。指向耳機的藍色箭頭表示傳入的客服專員音訊。遠離耳機的紅色箭頭表示客服專員發出的音訊。這可能表示您有下載或上載速度問題。
  9. 檢閱時間線,查看問題發生的時間。預設顯示位元速率和抖動。您可以透過點擊時間線標籤顯示其他資料,如 往返時間。查看時間線上是否有任何急劇的跳變或驟降。輸送量顯示通話佔用的頻寬。
  10. 點擊追蹤存取通話期間記錄到控制面板的錯誤。
  11. 點擊進階 WebRTC 分析 檢視:
    • webrtc 間隔。
    • webrtc 間隔中的活動連接。
    • webrtc 間隔 API 追蹤。

分析 語音品質指標 中的通話錄音

您的組織必須設定了通話錄音才能使用此功能。

語音品質指標在通話視覺化視窗中顯示錄音。這可讓您看到按時間長度、單個揚聲器、音訊波形等錄音的細節資訊。您還可以在收聽時略過錄音。這可讓您找出個別參與者的問題,驗證是否存在品質問題,並體驗抖動等問題對品質的實際影響。

在收聽通話錄音時,請注意以下事項:

  • 音訊故障。

  • 音訊中斷或單向音訊。

  • 遲滯或延遲導致說話者搶話。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Monitoring Gateway

  2. 點擊 語音品質指標

  3. 篩選通話清單:

  4. 從通話請打中點擊要分析的聯絡人 ID。列展開以顯示各個通話的詳情。

  5. 點擊通話錄音按鈕 通話錄音按鈕。在新的瀏覽器標籤中開啟分析功能。
  6. 檢閱視覺化工具中顯示的資訊,如通話時長和參與者。
  7. 按播放按鈕收聽錄音。如果您使用 Voice Diagnostics 等其他功能來識別通話中存在問題的特定部分,請點擊時間線跳轉到特定時間。

匯出通話資料

您可以將通話清單資料匯出為試算表 CSV 檔案。此檔案包含:

  • 您選擇在通話清單中顯示的欄中的資料。

  • 來自通話清單中顯示的聯絡 ID 的資料。如果您篩選了清單,則檔案中不包括您篩選掉的通話。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇Monitoring Gateway.
  2. 點擊 語音品質指標

  3. 篩選要檢視的通話

  4. 點擊頂部的三點圖示三點圖示,然後點擊匯出 CSV