Metrics

「指標」使您能夠有效管理公司的聯絡中心指標。 此功能允許您查看指標清單、修改現有指標或開發新指標。 此功能幫助您更好地組織資料和評估表現。

檢視 Metrics

資料表依據類別綜合顯示指標。 您可以預覽鎖定的指標，也可以查看、編輯或刪除未鎖定的指標。 點擊欄標題可對表單內容進行排序。 您還可以使用關鍵字搜尋來細化搜尋清單中的特定項目。

您必須擁有此權限：

  • 指標：開啟

如果無法檢視指標，請諮詢管理員。 管理員可以在 CXone Mpower 中找到這些權限。 前往管理 > 安全設定 > 角色和權限並選擇角色。

Metrics的權限與 績效管理 （新） > Insights > Metrics：檢視 中的權限相互關聯。 如果您擁有績效管理（新增）中的檢視權限，指標中的權限切換會自動切換為開啟。 同樣，如果在績效管理（新增）中移除檢視權限，「指標」中的權限切換也會切換為關閉。

建立新指標

您可以從「指標」頁面建立新指標。

此功能僅適用於擁有 CXone Mpower Performance Management (Native) 授權的組織。

您必須擁有這些權限：

  • 績效管理（新）> Insights > Metrics：檢視

  • 績效管理 （新） > Insights > Metrics：建立

如果無法存取 Metrics，請諮詢管理員。 管理員可以在 CXone Mpower 中找到這些權限。 前往管理 > 安全設定 > 角色和權限並選擇角色。

指標清單可以在您編輯或建立指標時提供幫助。

若要建立指標：

  1. 前往左側導航> Insights >指標，然後點擊新指標。
    預設情況下，新指標顯示在指標值選擇器中。 如果您不希望指標在指標選擇器中可見，將在選擇器中可見切換為關閉。
  2. 為您的指標命名並輸入描述。
  3. 從員工組和聯絡組下拉式選單中，選擇該指標所套用至的最底層組階層。 某些指標不適用於每一級組階層。 透過設定特定級別，如果指標與為特定小工具或功能選擇的級別不符，則該指標將不會顯示在選擇器中。
  4. 選擇現有類別或直接在下拉式選單中鍵入以建立新類別。
  5. 選擇目標方向：

    • 如果您的目標是將指標值從低到高增加，請選擇 向上。

    • 如果您的目標是從高到低降低指標值，請選擇向下。

  6. 選擇彙總類型。 選擇 總和用於將所有值相加，或最大值顯示最高值。
  7. 選擇資料格式：貨幣、數字、百分比或時間
  8. 選擇指標類型。 您可以在計算、快照或標準指標之間進行選擇。
    • 計算指標使用由現有指標和其他值組成的數學公式來確定總體指標值。
    • 快照指標使用公司特定報告集中的特定資料來顯示即時執行總計。
    • 標準指標使用公司特定報告集中的特定資料來顯示歷史資料。

    計算指標：

    1. 選擇建立數學公式所需的指標，然後選擇建立數學公式所需的數字、運算子、函數、變數或範本。
    2. 點擊驗證以確認公式表達式。
    3. 如果公式在數學上不正確，您將收到錯誤。 檢查公式，糾正錯誤，然後重新驗證。

    快照指標：

    1. 選擇報告集。
    2. 從資料欄位或計數中選擇指標值。
    3. 選擇資料值。
    4. 點擊新增篩選器，使您的指標更加精確。
      若要在「篩選器欄位」頁面上新增篩選器，請點擊新增篩選器欄位，選擇資料欄位，選擇運算子（例如大於、小於或等於），然後指派值。 點擊新增以新增您的篩選器。 如有需要，您可以新增更多篩選器欄位。

    標準指標：

    1. 選擇報告集。
    2. 從資料欄位、時間或計數中選擇指標值。
    3. 選擇指標日期。
      此日期可作為參考，代表與特定指標關聯的特定時間點。 QM報告集包含多個日期參數，讓您可以靈活地從評估日期或其他相關時間範圍等選項中進行選擇。 “指標日期”選擇通過為您提供控制面板小工具的預設日期選項來增強此功能。 此功能可讓您在必要時在小工具之間建立一致的參考點，同時仍允許您使用不同的日期來滿足特定的報告需求。
      指標日期的應用因指標類型而異：

      • 選擇資料欄位指標時，指標日期是尋找資料或欄位值的特定日期。

      • 選擇時間指標時，指標日期用作起點。 它與結束日期一起使用來計算時差，這有助於確定持續時間。

      • 選擇計數指標時，指標日期是系統計算滿足特定篩選條件的條目的特定日期。

    4. 選擇資料值。
    5. 點擊新增篩選器，使您的指標更加精確。
      若要在「篩選器欄位」頁面上新增篩選器，請點擊新增篩選器欄位，選擇資料欄位，選擇運算子（例如大於、小於或等於），然後指派值。 點擊新增以新增您的篩選器。 如有需要，您可以新增更多篩選器欄位。

  9. 點擊指派將指標指派給特定組。 預設設定為公司級別。 若要變更，請點擊篩選器，從通話群組下拉清單中選擇群組，然後點擊指派。
  10. 點擊建立。

重複指標

透過點擊建立現有指標的副本選項然後複製。 現有指標以名稱指標名稱 _ 複製開啟，並自動填寫原始指標的所有詳細資訊，包括基本屬性、指標配置和指派。您可以根據需要更新指標名稱和詳細資訊。

您可以複製鎖定的指標，但不能複製同名的指標。

編輯和刪除指標

您可以在「指標」頁面上編輯或刪除指標。

您必須擁有這些權限：

  • 績效管理（新）> Insights > Metrics：檢視

  • 績效管理（新）> Inisghts > Metrics：編輯

如果無法存取 Metrics，請諮詢管理員。 管理員可以在 CXone Mpower 中找到這些權限。 前往管理 > 安全設定 > 角色和權限並選擇角色。

若要編輯現有指標，請點擊選項 然後選擇要編輯的指標旁邊的編輯 。 您可以像建立新指標一樣更新指標，但請注意，編輯指標可能會影響您現有的工作流程。 完成後，點擊儲存並更新以儲存變更。

若要刪除現有指標，請點擊選項 然後選擇刪除 。您將收到刪除指標可能會影響相關控制面板的警告。 要繼續刪除，請點擊刪除。 否則，請點擊取消。

指標重新計算

當指標的定義變更或上載新資料時，您可以重新計算指標。 標準和快照指標會儲存其值、並在其定義更新時重新計算。 計算指標會視需要產生值，不會儲存其值。

即使指標被鎖定，新增資料時仍可重新計算其值。

要重新計算指標：

  1. 前往左側導航>洞察>指標

  2. 從「指標」登陸頁面中，選擇一個指標，點擊選項，然後點擊重新計算。

  3. 選擇日期範圍。 無論您選擇的日期範圍為何，重新計算總是針對整個月進行，從當月的第一天到最後一天。

  4. 選擇用於重新計算的指標和報告集。

    您可以查看指標和報告集的清單視圖或詳細視圖。

  5. 點擊重新計算以重新計算所選指標。

在編輯視圖中，當重新計算正在進行時，您將看到一條消息。 完成後，狀態將變更為已完成。