建立路由類別

您可以使用自己指定的規則建立自己的類別。 即使您的組織對Interaction Analytics使用其他語言，您也只能以英文配置路由類別。

建立自訂類別

自訂類別允許您更新基於文字的客戶對話的路由方式。

1. 選擇左側導覽選單中的語言模型。
2. 點擊路由類別。
3. 點擊類別旁邊的 更多選項並選擇新類別。
4. 輸入類別名稱。

5. 在時間欄位中，指定類別規則中必須出現相應關鍵字、片語或實體的時間段。

6. 在參與者欄位中，指定規則是適用於互動中的客服專員、互動中的 客戶（聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。），還是客服專員或客戶中的任一個（二者）。

7. 為每個欄位選擇您希望標準滿足的條件。 您可以包括或排除符合您輸入的部分或全部標準的互動。 同一欄位中輸入的所有關鍵字和短語都具有 AND 關係，欄位之間也具有 AND 關係。 這表示單一規則集的所有指定條件必須存在才能使互動歸於該類別，至少其中之一欄位中的條件除外。

   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   條件	詳細資料
   全部	互動必須包含在此欄位中輸入的所有關鍵字、短語或標記才能成為一個符合項。 該欄位中的所有標準均假定相互之間存在 AND 關係。
   其中至少一個	如果互動包含此欄位中輸入的一個關鍵字、短語或標記，則此互動可能成為一個符合項。 您可按下 + 按鈕來建立此欄位的多個執行個體。 該欄位中的所有標準均假定相互之間存在 Or 關係。 但是，欄位的每個執行個體均假定相互之間存在 AND 關係。 例如，如果一個其中至少一個欄位包含關鍵字 Longbourn 和 Bennet，則此互動包含這些詞中的一個或兩個詞。 如果另一個其中至少一個欄位包含關鍵字 Netherfield 和 Bingley，則即使互動未提及另一個標準欄位中的關鍵字 Longbourn 或 Bennet，但只要互動提及前者這些詞中的任何一個詞，也會包括此互動。 如果互動包含此兩個標準欄位的這些關鍵字的任意組合，則將包括此互動。
   皆無	互動必須不包含在此欄位中輸入的任何一個關鍵字、短語或標記才會成為符合項。

8. 要按短語、關鍵字或情緒包含或排除互動，請點擊相應的標記或開始鍵入關鍵字、短語或實體 在Interaction Analytics中您的公司設定檔中定義的關鍵字或短語。 與實體類型相關。 可以包括變體。。

   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   欄位	詳細資訊
   短語	根據互動中是否提及特定 短語 按指定順序一起使用時具有特殊意義的字詞組合，例如「希望取消」。提取資料。 鍵入短語並點擊 Enter 或選擇短語標記。 短語必須用引號括起來，例如，"Rosings Park"。 點擊短語右邊的按鈕以搜尋完全相符或與變體相符的項目。 =完全相符是預設值。 如果您選擇與變體相符，標準還將包括與您輸入的短語類似的變體。 例如，如果您輸入 "want to cancel"，則可能傳回包含 wanted to cancel、wanting to cancel等的互動。 點擊近似匹配 下拉式清單，以指定短語中的字詞應多接近才能將互動視為短語匹配。 預設為 0，表示所有字詞必須以正確的順序排列在一起。 配置近似匹配表示短語中的字詞不必連續，短語之間最多可以有八個字詞。 例如，短語 speak manager 的近似匹配為2，則將擷取「speak to a manager」「speaker with your manager」等短語。
   關鍵字	根據互動中是否提及特定關鍵字提取資料。 鍵入關鍵字並點擊 Enter 或選擇關鍵字標記。 點擊短語右邊的按鈕以搜尋完全相符或與變體相符的項目。 =完全相符是預設值。 如果您選擇與變體相符，標準還將包括與您輸入的短語類似的變體。 例如，如果您輸入 activate，則會返回包括 activate、activates、activating、activated 等的互動。
   情緒	根據指派給互動的情緒 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。提取資料。 選擇您想重點關注的情緒：正面、負面、中性或 混合。 點擊雙箭頭 以選擇這種情緒在互動過程中必須發生的時間。 整體情緒是預設值。 整體：整個互動的情緒。 互動的開始情緒：這由互動的前 400 個字，或前 30% 決定，以先發生者為准。 它可以幫助您識別客戶來電的常見原因或問題。 混合情緒不可用於開始情緒。 結束情緒：結束情緒是由互動的最後 30% 決定的。 混合情緒不可用於結束情緒。

9. 要按團隊名稱或ACD技能名稱等指標包含或排除互動，請點擊指標標記並從清單中選擇指標類型。

   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   欄位	詳細資訊
   指標	根據資料是否滿足特定指標值或臨界值提取資料。 請參閱關鍵詞和指標中的指標條目，了解有關每種可用指標類型的更多資訊。 根據您選擇的指標，您需要完成以下額外配置步驟之一： 如果您選擇了布爾值欄位，請從下拉式清單中選擇 true 以僅顯示欄位適用的互動。 選擇 false，僅顯示欄位不適用的互動。 如果您選擇了名稱或 ID 等字串欄位，在文字欄位選擇值。 這將僅包括存在指定條件的互動。 如果您選擇了一個整數欄位，如秒或計數，可 從下拉式清單中選擇一個運算子，並輸入一個整數值。 僅滿足指定臨界值的互動會出現在資料集中。 等於：如果欄位的值等於指定的值，則在資料集中顯示相應資料。 大於：如果欄位的值大於指定的數值，則在資料集中顯示相應資料。 小於：如果欄位的值小於指定的數值，則在資料集中顯示相應資料。

   如果要篩選一系列值，可以新增使用不同的運算子和值的多個同類指標篩選器。 例如，如果您想包含兩分鐘到四分鐘之間的互動，可選擇 interactionDurationSeconds 指標。 將其配置為 > 120。 隨後，新增第二個 interactionDurationSeconds 指標並將其配置為 < 240。 然後，將類別規則的條件改為所有這些。

10. 要按失望或解決方法包含或排除互動，請選擇相應標記。

    詳細了解此步驟中涉及的欄位

    欄位	詳細資訊
    失望	從聯絡人變得失望 搜尋線索來識別客戶的失望情緒。 這些線索包括像「我很生氣」這樣的詞和短語。 失望並不等同於負面情緒。 失望線索顯示客戶不高興，而不僅僅是討論負面的東西。的互動中提取資料。
    解決方法	根據聯絡結束時的解決狀態提取資料。 選擇已解決以僅檢視已解決的互動資料。 選擇未解決以僅檢視未解決的互動資料。

11. 要包括或排除按聯絡人意圖、客服專員動作或互動結果進行的互動，請選擇相應標記。

    詳細了解此步驟中涉及的欄位

    欄位	詳細資料
    意圖	根據Enlighten指派的互動的意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼提取資料。 這根據聯絡人想要溝通或完成的內容按目的對互動進行分類。 語音和數位通道均支援此功能。 支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。 其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。 不支援 Legacy ACD電郵和CXone電郵。
    動作	根據互動期間發生的動作提取資料。 例如，動作可能包括處理付款、提供帳戶資訊或提取帳戶。 互動可以有多個動作。 語音和數位通道均支援此功能。 支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。 其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。 不支援 Legacy ACD電郵和CXone電郵。
    結果	根據互動的主要結果提取資料。 例如，結果可能包括支付完成、轉移或升級。 互動可以產生不只一種結果。 語音和數位通道均支援此功能。 支援的數位通道包括所有對話數位互動，但不包括社交媒體貼文。 其還包括 Legacy ACD聊天和 SMS 通道。 不支援 Legacy ACD電郵和CXone電郵。

12. 若要新增新規則集，請點擊新增標準。 規則集相互之間具有 OR 關係，因此如果互動滿足在類別規則中所配置的任何一個規則集，即會歸入該類別。 您可以將規則和規則集分組，以建立更複雜的規則。
    了解有關分組規則的更多資訊

    您可以建立兩個或多個規則集，並在每個規則集中使用 AND、NOT 和 OR 對它們進行分組。 您還可以有其他規則或規則集，並可定義相互之間的關係。 這允許您建立更複雜的規則，以確定如何匹配互動。 例如：

    不分組

    Rule1 AND Rule2 OR Rule3

    首先評估 AND，然後是 OR

    結果：

    Rule1 AND Rule2 = True（符合）

    OR Rule3 = True（符合）

    分組

    Rule1 AND (Rule2 Or Rule3)

    強制先評估 Rule2 和 Rule3，然後與 Rule1 配對

    結果：

    如果 Rule2 OR Rule3 是匹配項，則現在查看 Rule1

    如果 Rule1 是匹配項，則互動匹配類別

    如果 Rule2 OR Rule3 都不是符合項，則不相符

13. 完成新增標準後，點擊儲存。