AutoDiscovery

AutoDiscovery 顯示了建議主題組和對應指標的視覺圖。 其會自動識別這些組，以幫助您快速發現感興趣的話題。

AutoDiscovery 使您能夠：

• 確定所建議的話題以及話題圖中各話題之間的關係。

• 可使用各種指標篩選器篩選話題圖，例如負面情緒和長通話時間。

• 檢視「統計」面板中列出的建議話題和短語，並按指標進行排序。

• 在「統計」面板和「話題」圖上搜尋主題和短語。

• 深入分析話題，以了解有助於話題展開的字詞和短語。

• 從話題或短語方面深入分析互動，檢閱語音轉錄和重播。

• 根據所選的話題建立新類別。

檢視 AutoDiscovery 資料

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇分析。

2. 前往我的資料。

3. 點擊您想調查的資料集選項。

4. 選擇 AutoDiscovery。 地圖上填充圓圈和線條，顯示各種主題組和短語的資料。

5. 放大和縮小地圖以獲得對建議主題群組的總體印象。

您可以點擊「選項」 並選擇開啟工作區，從 AutoDiscovery 返回資料集工作區。

導覽 AutoDiscovery

該 AutoDiscovery 圖顯示了由人工智慧和機器學習建立的建議主題。 話題組和相應的指標由圖上的圓圈大小和顏色來表示。 根據所選擇的指標，這些圓圈可以顯示有問題的話題或感興趣的領域。 放大話題可以顯示其中包含的短語。 在這個層面上，這些圓圈的顏色和大小醒目顯示了可以分析的短語。

AutoDiscovery 中有三個用於發現和分析資料的區域：

• 地圖—提供視覺線索，立即查看資料集中是否有任何話題組突顯。 地圖的初始視圖將設定為「容量」指標。

  • 您可以使用地圖控制項或滑鼠來放大或縮小想要查看的話題和短語。

  • 您可以透過使用滑鼠在地圖上拖動並根據需要移動地圖。

  • 您可以點擊以將地圖重設回原始解析度。

• 資料層面板—允許您選擇您想要關注的指標。 此小工具會顯示了每個指標記錄的最低值和最高值。 地圖上顯示了每個話題或短語的相關值。 地圖的初始視圖將設定為「容量」指標。 例如，如果「數量」指標在指標滑塊的兩端顯示 1 和 17，則表示在選定的日期範圍內收到的最高呼叫數量是 17。 您可以透過點擊 來存取或隱藏「資料層」面板。
• 「統計」面板—列出資料集內的所有話題和短語。 「統計」面板中顯示的資料將反映您在資料層面板中進行的變更。 您可以按字母順序對話題和短語進行排序。 您也可以選擇一個特定的指標進行關注。 那個指標結果的清單可以按遞增或遞減排序。 您可以透過點擊地圖左邊的箭頭進入或隱藏「統計」面板。

了解AutoDiscovery中的指標

AutoDiscovery 有許多指標，提供了有關選定主題或短語的深入資訊。

指標	描述
數量	使用選定主題或短語的呼叫總數。 「統計」面板顯示了所選時間段內的業務量資料的圖表。 您可以點擊圖表中的點以查看每日的業務量。 業務量在地圖上由從淺到深的藍色圓圈表示。 藍色的陰影越深，該主題的通話量越大。
持續時間	客服專員和客戶之間的通話持續時間。 這可以醒目提示客服專員發現難以處理或解決的特定問題。 持續時間在地圖上由從淺到深的灰色圓圈表示。 灰色的陰影越深，該主題的通話持續時間越長。
異常	其中一項指標出現異常趨勢的執行個體。 資料中可能有意外的變更或峰值。 這可以幫助您識別和解決問題。 異常在地圖上由從淺到深的紫色圓圈表示。 紫色的陰影越深，異常分數就越高。
沉默	客戶和客服專員之間沒有對話的沉默期。 這可能表明客服專員正在努力處理問題或不確定如何繼續。 地圖上的圓圈將以綠色、黃色、橙色和紅色的陰影漸層顯示。 深綠色表示沉默的比例低。 紅色表示沉默的比例高。 介於兩者之間的顏色表示沉默處於中間比例。
串話	客戶和客服專員同時說話的時間段。 串話可能表明客戶和客服專員之間存在衝突，也可能表示不遵守公司關於客戶聯絡禮儀的原則。 地圖上的圓圈將以綠色、黃色、橙色和紅色的陰影漸層顯示。 深綠色表示有短時間的串話。 紅色表示有長時間的串話。 介於兩者之間的顏色表示串話時長處於中間。
客戶 %	客戶在通話期間說話的時間比例。 地圖上的圓圈將以綠色、黃色、橙色和紅色的陰影漸層顯示。 深綠色表示客戶在通話中發言的比例很小。 紅色表示客戶在通話中發言較多。 介於兩者之間的顏色表示客戶在通話中說話的比例居中。
情緒	在整個通話過程中衡量客戶滿意度和情緒。 使用人工智慧和機器學習技術衡量情緒。 地圖上的圓圈將以綠色、黃色、橙色和紅色的陰影漸層顯示。 深綠色表示正面情緒。 紅色表示負面情緒。 介於兩者之間的顏色表示中性或混合情緒。
負面 %	衡量情緒低於某一臨界值的通話百分比。 此臨界值表示客戶滿意度和負面情緒之間的差異。 地圖上的圓圈將以綠色、黃色、橙色和紅色的陰影漸層顯示。 深綠色表示負面情緒比例低。 紅色表示負面情緒比例高。 介於兩者之間的顏色表示負面情緒處於中間比例。