AutoDiscovery

AutoDiscovery 顯示了建議主題組和對應指標的視覺圖。其會自動識別這些組，以幫助您快速發現感興趣的話題。

AutoDiscovery 使您能夠：

• 確定所建議的話題以及話題圖中各話題之間的關係。

• 可使用各種指標篩選器篩選話題圖，例如負面情緒和長通話時間。

• 檢視「統計」面板中列出的建議話題和短語，並按指標進行排序。

• 在「統計」面板和「話題」圖上搜尋主題和短語。

• 深入分析話題，以了解有助於話題展開的字詞和短語。

• 從話題或短語方面深入分析互動，檢閱語音轉錄和重播。

• 根據所選的話題建立新類別。

檢視 AutoDiscovery 資料

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇分析。

2. 前往我的資料。

3. 點擊您想調查的資料集選項。

4. 選擇 AutoDiscovery。地圖上填充圓圈和線條，顯示各種主題組和短語的資料。

5. 放大和縮小地圖以獲得對建議主題群組的總體印象。

您可以點擊「選項」 並選擇開啟工作區，從 AutoDiscovery 返回資料集工作區。

導覽 AutoDiscovery

該 AutoDiscovery 圖顯示了由人工智慧和機器學習建立的建議主題。話題組和相應的指標由圖上的圓圈大小和顏色來表示。根據所選擇的指標，這些圓圈可以顯示有問題的話題或感興趣的領域。放大話題可以顯示其中包含的短語。在這個層面上，這些圓圈的顏色和大小醒目顯示了可以分析的短語。

AutoDiscovery 中有三個用於發現和分析資料的區域：

• 地圖—提供視覺線索，立即查看資料集中是否有任何話題組突顯。地圖的初始視圖將設定為「容量」指標。

  • 您可以使用地圖控制項或滑鼠來放大或縮小想要查看的話題和短語。

  • 您可以透過使用滑鼠在地圖上拖動並根據需要移動地圖。

  • 您可以點擊以將地圖重設回原始解析度。

• 資料層面板—允許您選擇您想要關注的指標。此小工具會顯示了每個指標記錄的最低值和最高值。地圖上顯示了每個話題或短語的相關值。 地圖的初始視圖將設定為「容量」指標。 例如，如果「數量」指標在指標滑塊的兩端顯示 1 和 17，則表示在選定的日期範圍內收到的最高呼叫數量是 17。您可以透過點擊 來存取或隱藏「資料層」面板。
• 「統計」面板—列出資料集內的所有話題和短語。「統計」面板中顯示的資料將反映您在資料層面板中進行的變更。您可以按字母順序對話題和短語進行排序。您也可以選擇一個特定的指標進行關注。那個指標結果的清單可以按遞增或遞減排序。您可以透過點擊地圖左邊的箭頭進入或隱藏「統計」面板。

了解AutoDiscovery中的指標

AutoDiscovery 有許多指標，提供了有關選定主題或短語的深入資訊。

指標	描述
數量	使用選定主題或短語的呼叫總數。「統計」面板顯示了所選時間段內的業務量資料的圖表。您可以點擊圖表中的點以查看每日的業務量。業務量在地圖上由從淺到深的藍色圓圈表示。藍色的陰影越深，該主題的通話量越大。
持續時間	客服專員和客戶之間的通話持續時間。這可以醒目提示客服專員發現難以處理或解決的特定問題。持續時間在地圖上由從淺到深的灰色圓圈表示。灰色的陰影越深，該主題的通話持續時間越長。
異常	其中一項指標出現異常趨勢的執行個體。資料中可能有意外的變更或峰值。這可以幫助您識別和解決問題。異常在地圖上由從淺到深的紫色圓圈表示。紫色的陰影越深，異常分數就越高。
沉默	客戶和客服專員之間沒有對話的沉默期。這可能表明客服專員正在努力處理問題或不確定如何繼續。地圖上的圓圈將以綠色、黃色、橙色和紅色的陰影漸層顯示。深綠色表示沉默的比例低。紅色表示沉默的比例高。介於兩者之間的顏色表示沉默處於中間比例。
串話	客戶和客服專員同時說話的時間段。串話可能表明客戶和客服專員之間存在衝突，也可能表示不遵守公司關於客戶聯絡禮儀的原則。地圖上的圓圈將以綠色、黃色、橙色和紅色的陰影漸層顯示。深綠色表示有短時間的串話。紅色表示有長時間的串話。介於兩者之間的顏色表示串話時長處於中間。
客戶 %	客戶在通話期間說話的時間比例。地圖上的圓圈將以綠色、黃色、橙色和紅色的陰影漸層顯示。深綠色表示客戶在通話中發言的比例很小。紅色表示客戶在通話中發言較多。介於兩者之間的顏色表示客戶在通話中說話的比例居中。
情緒	在整個通話過程中衡量客戶滿意度和情緒。使用人工智慧和機器學習技術衡量情緒。地圖上的圓圈將以綠色、黃色、橙色和紅色的陰影漸層顯示。深綠色表示正面情緒。紅色表示負面情緒。介於兩者之間的顏色表示中性或混合情緒。
負面 %	衡量情緒低於某一臨界值的通話百分比。此臨界值表示客戶滿意度和負面情緒之間的差異。地圖上的圓圈將以綠色、黃色、橙色和紅色的陰影漸層顯示。深綠色表示負面情緒比例低。紅色表示負面情緒比例高。介於兩者之間的顏色表示負面情緒處於中間比例。