Amazon Connect

該整合使Amazon Connect的語音和螢幕錄製能夠匯入到CXone Mpower中以進行品質管理、Interaction Analytics和報告。 只有解決方案部署後進行的新互動才能匯入。

如果您擁有 Amazon Connect 授權，則可以使用此功能。

若要設定整合，必須在AdminAmazon Connect > 權限 > > Interactions Hub APIs中啟用權限設定。

Amazon Connect 解決方案會將所有封存的呼叫上傳到 S3 儲存貯體中，其中繼資料和使用者資訊已同步到 CXone Mpower。 如果Amazon Connect未能提供其中一個資料項目，則不會將呼叫同步到 CXone Mpower。

所有 Store & Forward （S&F） 整合呼叫的副本都會在臨時儲存體中儲存長達 3 個月。 這允許在出現技術問題時恢復這些呼叫。 請注意，此臨時副本不受 GDPR 強制執行。 如果需要恢復通話，也可以恢復與該通話關聯的任何先前刪除的資訊。

此整合不支援數位或 IVR 通話。

支援的架構

用於CXone Mpower語音和螢幕錄製的獨立Amazon Connect租戶。

支援以下通道：

  • 語音

  • 畫面

  • 聯絡人的所有分段必須共用相同的聯絡人 ID
  • 不支援完整的聯絡人播放（播放依分段完成）
  • 不支援數位或 IVR 通話

匯入使用者

來自Amazon Connect的使用者持續同步到CXone Mpower。

從Amazon Connect匯入的所有使用者都必須有一個 Amazon Connect 中列出的電子郵件地址。 沒有電子郵件地址的使用者不會在CXone Mpower中建立，也不會匯入其通話。

使用者團隊不會自動與CXone Mpower同步。 您可以使用批量員工上傳工具手動上傳。

匯入業務資料

最多可以從 Amazon Connect 匯入 50 個業務資料欄位CXone Mpower。 資料欄位分配為 35 個具有文字值的欄位、10 個具有數位值的欄位和 5 個具有布爾值的欄位。

只會匯入與Amazon Connect同步時可用的資料。

為了支援品質計劃，所有技能資料必須匯入為業務資料欄位。

匯入記錄

僅匯入Amazon Connect在解決方案部署後記錄的新互動。

如果通話未成功歸檔、沒有任何有效的音訊封包可供播放、持續時間可能非常短（2 秒或更短）或僅部分錄音，則不會匯入通話。

Reporting

匯入的錄音將顯示在 Interactions Hub 應用程式中，並在存檔後一小時內提供Quality Management和Interaction Analytics。

常見問題解答

否，團隊不會自動同步。 但是，您可以使用批量上載記錄工具手動上傳它們。

否，不支援即時監控功能（例如即時呼叫追蹤）。

否，僅支援正在進行的通話資料。 無法匯入歷史資料。

否，此整合不支援數位互動。

否，不支援 IVR 通話。

最多支援 50 個業務資料欄位。

否，不支援按技能進行基於角色的存取控制 （RBAC），因為技能不會在Amazon Connect和CXone Mpower之間同步。

僅當技能儲存為業務資料時。 否則，不支援按技能劃分的品質計劃。

是的，每個使用者都必須有一個電子郵件地址。 如果Amazon Connect使用者沒有，則不會在CXone Mpower中建立他們，也不會上傳他們的呼叫。 客戶必須確保所有使用者在整合前都有Amazon Connect電子郵件地址。

否，只有一個Amazon Connect系統可以連接到單一CXone Mpower租戶。