CXone 中的電話

本頁介紹電話的一般概念。它還介紹了這些概念在 CXone 聯絡中心內的工作原理以及使用每種概念的優缺點。如果您在確定聯絡中心中語音互動的最佳設定方面需要幫助，請聯絡您的 CXone 客戶代表。

傳輸選項

電話可以透過幾種方式從一方撥打到另一方。此表解釋了這些方式是什麼，這些方式如何用於 CXone，以及使用每種方式的優缺點。

PSTN

公眾電話交換網路 (PSTN) 是路由語音電話的傳統方式。此方式依靠銅線，每個電話都由世界各地各個電話網路的中心局或交換中心管理。有線電話和許多行動電話都依靠這種傳輸方式撥打和接聽電話。

CXone 中的 PSTN

PSTN 可以透過 A 和 B 支路進行呼叫。呼入 CXone 支援的聯絡中心的電話如下所示：

顯示 PSTN 如何與 CXone 協同工作的圖形，如以下步驟所述。

一個分支：

  1. 聯絡人發起呼叫，電話機將類比聲波轉換為電信號。
  2. 電信號透過銅線傳輸到本地中心局。
  3. 將電信號轉換為數位資料包。
  4. 數位資料包傳送到 CXone 平台。

B 分支：

  1. CXone透過向接收中心局傳送數位資料包啟動外呼。
  2. 將數位資料包轉換回電信號。
  3. 電信號被路由到客服專員。
  4. 客服專員的電話機將電信號轉換為類比聲波。

優點

  • 由於設施已經到位，因此安裝快捷方便。

缺點

  • 每分鐘計費可能會很昂貴
  • 需要透過多個運營商進行操作，使訂單和維修更加耗時
  • 易受靜電影響

NICE CXone 將任何使用 DID（直接向內撥號）和 TFN（免費號碼）路由的流量歸類為 PSTN。即使呼叫被傳送到手機或聯絡人使用的是 Vonage 或 Comcast 等數位電話，也是如此。

VoIP

基於 IP 的語音傳輸 (VoIP) 是基於網際網路的語音傳輸。此方式需要一台裝有軟體電話應用程式或支援 VoIP 的 Polycom 硬體電話的電腦。網路電話將類比聲波轉換成許多二進位碼的小數位包。較小的資料包使資料傳輸更容易、更快速。單個資料包包括：

  • 工作負載：語音資料，即部分語音傳輸的二進位碼版本。
  • IP 標頭：包含呼叫的源 IP 位址和目標 IP 位址。
  • UDP（使用者資料包通訊協定）標頭：加快傳送速度，使通話可以即時進行。
  • RTP（即時傳輸協定）標頭：包含可靠性序號，以確保數位資料包按正確順序傳送。

CXone中的 VoIP

CXone 軟體電話是 CXoneVoIP 產品。它只能透過 B 支路傳輸CXone 呼叫。但是，有些 CXone UCaas 合作夥伴允許您在呼叫的 A 和 B 支路都使用 VoIP。下圖顯示了 VoIP 在 CXone 系統 中的工作原理。支援 VoIP 的設備或電腦透過網際網路與 CXone平台交換數位資料包。

啟用 VoIP 的設備與 CXone 互動的圖形，如上段所述。

優點

  • 低成本
  • 客服專員可以在任何可以存取網際網路的地方工作
  • 許多附加功能可與 VoIP 配合使用

缺點

  • 易受延遲（抖動）和資料包丟失的影響。這可能導致音訊失真或通話中斷。

    透過 MPLS 和 SD-WAN 等專用連接路由 VoIP，可以減少這些問題。

整合式軟體電話

客服專員支路流量最常見的連接配置之一。它使用客服專員 Chrome 瀏覽器中的 WebRTC 功能傳輸語音資料。全部由客服專員應用程式處理；不需要在本地安裝的應用程式或偽號碼。

整合式軟體電話 中的 CXone

整合式軟體電話目前支援MAX、Salesforce Agent、CXone Agent、CXone Agent Integrated、CXone Agent Embedded和CXone Agent for Microsoft Teams。它只能透過 B 支路傳輸CXone 呼叫。

優點

  • 無需設備
  • 快速並易於部署
  • 無額外 CXone 費用

缺點

  • 易受延遲（抖動）和資料包丟失的影響。這可能導致音訊失真或通話中斷。

    透過 MPLS 和 SD-WAN 等專用連接路由 VoIP，可以減少這些問題。

  • 不支援 VDI
  • CXone視圖有限，難以排除故障

最佳做法是透過網際網路將客服專員 WebRTC流量直接路由到 CXone平台，而不經過企業網路。這是因為：

  • WebRTC可能會受到客服專員本地電腦的性能、配置或瀏覽器的負面影響。
  • 如果透過公司廣域網路路由客服專員音訊，則 WebRTC 協定可能會很敏感。
  • 客服專員伺服器和防火牆等設備可能會阻止或中斷部分信令，從而導致資料包丟失和音質問題。

VoIP 技術

此部分介紹透過 IP 傳輸呼叫資料的技術。此部分還介紹了這些技術在 CXone 聯絡中心中的工作原理。

SIP

透過 IP（網際網路協定）交換資料時，會使用兩種類型的 IP 資料包：

  • 信令資料包：設定、維護和結束工作階段。

  • 媒體資料包：包含工作階段中交換的音訊、視訊和應用程式資料。

工作階段初始通訊協定 (SIP) 是一種透過 IP 交換語音資料的方法。此協定使 VoIP 呼叫傳輸中的設備（包括WebRTC）能夠相互通信。此協定相當於一種共用語言，無論設備之間的內部流程、結構或設計有何不同，設備都可以用此協定來交換資料。

CXone 中的 SIP

如果您在本地安裝了支援 SIP 的電話設備，則可以在 CXone A 或 B 支路 上使用 SIP 進行語音互動。您可以在 MPLS、網際網路和 SD_WAN 上使用 SIP。

優點

  • 客服專員可以使用他們已經熟悉的物理設備。

缺點

  • SIP 信令可能比較複雜。CXone使用 Empirix 幫助將 SIP 信令分離為不同的命令。這有助於識別與丟包或 SIP 信令不當有關的呼叫問題。

CODEC

編碼器/解碼器 (CODEC) 在傳輸過程中壓縮和解壓數位媒體，尤其是佔用大量頻寬的音訊和視訊資料。在網路電話（包括 WebRTC）中傳輸音訊資料時需要使用 CODEC。CODEC 可讓您在相同頻寬上撥打更多電話。

CXone 中的 CODEC

CXone 支援兩個選項：

  • G.711：88 Kbps（更高品質）

  • G.729：33 Kbps（較低品質）。如果您的設備或頻寬有限，如果您想在傳輸中堆疊更多通話，或者如果您的設備只能轉碼 G.729，您可能需要使用 G.729。

MPLS

在非 MPLS 線路中，資料包會通過一系列路由器，每個路由器都會查看目的地 IP 位址，然後將其傳遞給下一個路由器。每個路由器決定資料包的下一個目的地。

相比之下，多協定標籤交換 (MPLS) 會讓第一個路由器檢查資料包上的目標 IP 位址，然後確定最短路由。路由器會根據確定的路由給資料包套用標籤。路徑上的每個路由器都會檢查標籤，並將資料包傳送到路徑上的下一個路由器，而不檢查目標 IP 位址。路徑中的最後一個路由器在傳送前刪除標籤。此過程比非 MPLS 線路更快、更高效。

MPLS 涉及兩種類型的路由器：

  • LSR（標籤交換路由器）：跨提供商網路路由資料包

  • ELSR（邊緣標籤交換路由器）：打開資料包，檢查其目標 IP 位址，並繪製到遠端的整個路徑圖。ELSR 也可以是在提供商網路中路由資料包路徑的一部分。

CXone 中的 MPLS

下圖顯示了 MPLS 在 CXone 呼叫中心的呼入通話中是如何工作的。當聯絡人撥打電話時，數位語音資料包會從聯絡人的邊緣路由器（如右圖所示）進入 MPLS 線路。最近的 ELSR 路由器 ELSR 1 接收到來自聯絡人的資料包，查看目標 IP 位址，並繪製出從路由器到達 CXone 平台的最短路由。此圖顯示了這一特定步驟：ELSR 1 路由器上的標籤框代表附有標籤的資料包。

資料包按照圖示路徑運行。收到資料包後，LSR 1、LSR 4 和 ELSR 2 會分別查看標籤，以確定下一步將資料包傳送到哪裡。ELSR 2 是路徑中的最後一個路由器，它在將資料包傳送到 CXone 平台 之前會將標籤去掉。在這種情況下，最終路由器恰好是另一個 ELSR，但路由也可以結束於 LSR。ELSR 2 將資料包傳送到離您的聯絡中心最近的兩個 CXone 資料中心。

數位語音資料包透過 MPLS 線路到達 CXone 平台的圖像，如前文所述。

MPLS 可以傳輸來自不同技術和協定的資料，包括 IP（ATM、框架轉送）、SONET 和乙太網。MPLS 線路通常成對部署，以實現從您的本地 PBX 位置到呼叫中心所在地區的兩個資料中心的冗余路由。您可以使用 MPLS 傳輸 VOIP 和 WebRTC 流量，但就 CXone 而言，MPLS 最常用於 SIP 類型的電話路由。

優點

  • 控制資料包路徑可減少延遲

  • 專用路徑比開放網際網路具有更高的安全性

  • QoS 方法。您可以指定網路上哪些類型的進程具有優先順序。例如，在您的 CXone 系統中，您希望語音優先於網路進程。

缺點

  • 在 MPLS 上增加頻寬可能比較困難。如果您對實施 MPLS 線路感興趣，請聯絡您的 CXone 客戶代表。他們將讓 CXone 連接團隊與您合作，確保您有足夠的頻寬來滿足當前流量和預期增長的需要，這樣您就不必在以後增加頻寬。

SD-WAN

廣域網路 (WAN) 是區域跨越很大的網路。網際網路是最大的廣域網路。使用網際網路來路由通話時所面臨的挑戰是，在通話進入開放的網際網路後，通話就可以採取任何路徑到達目的地。您無法控制路徑。這通常會導致延遲、資料包傳送順序混亂和資料包丟失。

SD-WAN 是受軟體限制的廣域網路。這使語音資料傳輸比透過開放網際網路傳輸更快、更安全。

CXone 中的 SD-WAN

SD-WAN 是由軟體和第三方網路定義的廣域網路。第三方網路可以使用最有效的路由引導通話，並將其傳送到最靠近 ISP（網際網路服務提供者）的位置。要以最高水準運行，您需要兩個 ISP 在您的服務地點提供終端服務。使用一個 ISP 時仍可使用 SD-WAN，但性能會受到影響。

下圖顯示一個呼入語音通話從 CXone平台 轉移到客戶聯絡中心以供客服專員處理。通話是透過第三方網路以最短路徑快速傳送。

顯示透過第三方網路進行語音呼叫的圖形，如上段所述。

SD-WAN 僅用於聯絡人與聯絡中心之間的語音通信。您的客服專員仍將透過網際網路使用 客服專員應用程式。SD-WAN 通常與 SIP 搭配使用，但也可以傳輸 VoIP 和 WebRTC。