產生知識文章

知識生成功能允許您為CXone Mpower Expert創建或更新知識文章。 Actions利用高級語言模型並分析過去的客戶互動，以生成有關特定主題的高品質文章草稿。 您可以：

• 上傳新文章或編輯有關您希望涵蓋的特定主題的現有文章。 語言模型根據符合特定條件的互動生成文章，將其定義為良好的對話。

• 從相關的可用成績單生成文章並將其發佈到您的知識庫。

• 在提示框中提出問題並給出與修改、增強或分析知識文章本身內容相關的說明。

產生文章的先決條件

您必須擁有以下授權：

• IA Advanced 或 IA Premium 或（IA Basic 和 ACD AutoSummary）

• CXone Mpower Expert

請確保：

• 您已經配置了CXone Mpower Expert 設定為Actions。 確保您已設定啟用知識庫文章切換。

• 您在 Expert 中擁有發布權限。

• 使用者在Expert和使用者中心匹配CXone Mpower電郵 ID。

建立與發佈Expert知識文章

1. 如果您使用的是Actions，請按下知識文章標籤。 在對話面板中，執行以下操作之一：

   • 鍵入要為其建立文章的特定主題。

   • 點擊以獲取建議問題清單。

   輸入主題後，Actions 會根據相關文字記錄自動建立文章草稿。 如果沒有找到與您選擇的主題相關的轉錄，Actions將使用來自 Web 的資訊透過 AI 建立文章。

2. 如果您使用的是Observability Dashboard：

   1. 從Autopilot Knowledge面板中，按兩下GenAI性能。

   2. 捲動到按類別分組的數據。

   3. 展開包含要為其生成知識文章的查詢的類別。 按兩下查詢的資訊按鈕。 查詢的「回應」面板將顯示在頁面右側。

   4. 點擊建立文章 按鈕以產生知識文章。

   人工智慧生成的文章是根據成績單起草的。

3. 您可以通過以下方式之一自訂文章：

   • 使用由 AI 編輯 按鈕使用 AI 選項重新生成文章，例如將語氣更改為休閒或友好。

   • 點擊編輯按鈕手動編輯文章。

4. 單擊發佈按鈕將文章發佈到Expert草稿或 Live 。 這些選項的可用性取決於您的使用者設定。

關於產生知識文章的注意事項

• 要查看文章草稿的來源，請點擊知識文章面板上的顯示來源。

  • 這將顯示草稿來源的轉錄。 它還顯示與您請求的主題匹配的轉錄。 轉錄經過篩選，僅包括客戶問題已解決且客戶滿意度 （CSAT） 分數為 6 分或更高的互動。

  • 您可以通過選擇單選按鈕來選擇要在文章中使用的轉錄。 如果您發現相關文字記錄不可用，您可以選擇使用來自 Web 的資訊建立文章。

  • 您最多可以選擇三個轉錄。 在表格底部，您會看到在允許的總數中，您選擇了多少個轉錄的計數。 例如，如果有五條記錄可用，而您選擇了兩條，它將顯示為已選擇 2/3 條記錄。 如果有兩條記錄而您只選擇一條，則消息將顯示 1/2 條已選擇的記錄。

  • 在您選取多個記錄後，表格上方的摘要行將會更新，以顯示作為來源的轉錄數目及 CSAT 平均分數。

  當您基於新選擇重新生成文章時，Actions會顯示一條消息，指出文章已更新以包含基於您的選擇的內容。

• 如果要在 AI 產生的文章中搜尋特定文字，並將其與 Expert 中的現有知識文章合併，可以使用 搜尋並從Expert添加選項。 在搜尋框中輸入相關文字。 如果找到匹配的知識文章，則會將其與 AI 生成的文章相結合，以創建更全面的知識文章。