記錄活動報告

「錄音活動」報告提供正在記錄哪些互動以及哪些未記錄的摘要和詳細視圖。它可幫助主管和經理根據聯絡中心政策和 KPI 監控錄製績效。您可以查看團隊、技能和客服專員的記錄情況，找出差距，並解決錄製失敗或政策不符等問題。

例如，您可以：

驗證是否為特定團隊或技能記錄了所有必需的語音和數位互動。
追蹤記錄百分比低於預期的客服專員或技能。
查看未記錄互動的原因並調查相關的錄製警示。
向下切入到單個互動的清單，並在可用的情況下播放錄音。

資料概覽

錄音活動報告是預先建置的表格報告，使用多個報告小工具。每個小工具都側重於記錄性能的不同方面。所有小工具都支援：

最大日期範圍為 95 天。
至少按團隊和技能進行篩選，並按配置使用其他篩選器（例如，客服專員和活動）。
匯出為 CSV 或 Excel。

在未來的版本中，每個小工具的底部都將包含一條總計行，以簡化欄彙總。

互動概觀

「互動概覽」小工具基於「已記錄和未錄製的互動概覽」報告集。它按記錄類型提供已記錄和未記錄互動的高級細分，例如：

僅限語音
數位螢幕
語音和螢幕
IVR

檢視報告資料

欄名稱	描述
記錄類型	套用至互動的錄製類型，例如僅語音、數位螢幕、語音和螢幕或 IVR。
記錄的互動	針對記錄類型記錄的互動次數。
未記錄的互動	未針對該記錄類型記錄的互動數。
記錄的互動百分比	針對記錄類型記錄的互動百分比。
未記錄互動百分比	針對記錄類型未記錄的互動百分比。

使用此小工具可快速查看特定錄製類型（例如數位螢幕錄製）是否符合您的錄製期望。

一段時間的互動

「特定時段的互動」小工具基於「按通道劃分的互動加班」報告集。它按通道和錄製狀態顯示每日互動明細。

檢視報告資料

欄名稱	描述
按白天	互動的日曆日期。
僅語音	在該日期僅錄製語音的已記錄互動次數。
語音及畫面	在該日期同時錄製語音和螢幕的已記錄互動次數。
電子用畫面	該日期記錄的數位螢幕互動次數。
IVR	該日期的 IVR 互動次數。
未記錄	該日期未記錄的互動次數。

使用此小工具可識別一段時間內的趨勢，例如記錄活動下降的天數或未記錄計數增加的天數。

按團隊劃分的互動狀態

「互動狀態（按團隊）」小工具基於「已記錄和未記錄的互動（按團隊）」報告集。它按團隊提供了已記錄和未記錄互動的詳細明細。

檢視報告資料

欄名稱	描述
團隊	團隊的名稱。
互動總數	團隊的互動總數。
僅錄音	團隊中僅記錄為語音的互動次數。
錄製的語音和螢幕	團隊使用語音和螢幕記錄的互動次數。
數位錄製螢幕	具有螢幕錄製功能的團隊的數位互動次數。
記錄的 IVR	團隊記錄的 IVR 互動次數。
已記錄	團隊記錄的互動總數。
記錄百分比	已記錄的團隊互動的百分比。
僅錄音	團隊中未記錄的語音互動次數。
未錄製的語音和螢幕	團隊中預期語音和螢幕但未記錄的互動次數。
數位的未錄製螢幕	團隊未記錄的數位螢幕互動次數。
未記錄 IVR	團隊未記錄的 IVR 互動次數。
未記錄	團隊中未記錄的互動總數。
未記錄百分比	團隊中未記錄的互動的百分比。

使用此小工具可以比較不同團隊的記錄績效，並找出未記錄百分比異常高的團隊。

按技能劃分的互動狀態

「互動狀態（按技能）」小工具基於「已記錄和未記錄的互動（按技能）報告集。它按技能顯示記錄性能。

檢視報告資料

欄名稱	描述
技能	該技能的名稱。
互動總數	技能的互動總數。
僅錄音	僅記錄為語音的技能的互動次數。
錄製的語音和螢幕	透過語音和螢幕記錄的技能的互動次數。
數位錄製螢幕	具有螢幕錄製功能的技能的數位互動次數。
記錄的 IVR	該技能記錄的 IVR 互動次數。
已記錄	該技能記錄的互動總數。
記錄百分比	已記錄的技能互動的百分比。
僅錄音	未記錄的技能的語音互動次數。
未錄製的語音和螢幕	對於該技能，預期會顯示語音和螢幕但未記錄的互動次數。
數位的未錄製螢幕	未記錄的技能的數位螢幕互動次數。
未記錄 IVR	未記錄的技能的 IVR 互動次數。
未記錄	未記錄的技能的互動總數。
未記錄百分比	未記錄的技能互動的百分比。

使用此小工具可識別存在錄製問題的技能，例如錄製未按預期工作的特定通道或聯絡類型。

按客服專員劃分的互動狀態

「互動狀態（按客服專員）」小工具基於「已記錄和未記錄的互動（按客服專員）」報告集。它為您提供了記錄績效的每個客服專員視圖。

使用此小工具可識別記錄百分比明顯高於或低於其團隊平均值的客服專員，並針對指導或技術疑難排解。

檢視報告資料

欄名稱	描述
客服專員	客服專員的姓名。
互動總數	客服專員處理的互動總數。
僅錄音	客服專員處理的僅記錄為語音的互動數量。
錄製的語音和螢幕	客服專員處理的、同時使用語音和螢幕錄製的互動數量。
數位錄製螢幕	客服專員處理的具有螢幕錄製功能的數位互動的數量。
記錄的 IVR	客服專員處理的已記錄 IVR 互動的數量。
已記錄	客服專員處理的已記錄互動總數。
記錄百分比	記錄的客服專員互動的百分比。
與團隊平均水平的偏差	客服專員的錄製百分比與團隊的平均錄製百分比的比較方式。
僅錄音	客服專員處理的未記錄的語音互動數量。
未錄製的語音和螢幕	客服專員處理的預期語音和螢幕但未記錄的互動次數。
數位的未錄製螢幕	客服專員處理的未記錄的數位螢幕互動數量。
未記錄 IVR	客服專員處理但未記錄的 IVR 互動數量。
未記錄	客服專員處理的未記錄的互動總數。
未記錄百分比	未記錄的客服專員互動的百分比。

使用此小工具可識別記錄百分比明顯高於或低於其團隊平均值的客服專員。

原因未記錄

「未按原因記錄」小工具基於「未按原因記錄的互動」報告集。它提供了未記錄的互動的細分以及原因。

檢視報告資料

欄名稱	描述
原因	未記錄互動的原因，例如與任何原則或錄音警示不符。
互動次數	因原因而未記錄的互動次數。
未記錄互動百分比	原因佔所有未記錄互動的百分比。

使用此小工具可了解遺失錄音的主要原因，並確定原則變更或技術修復的優先順序。

錄音警示

「錄音警示」小工具以「錄製警示」報告集為基礎。它顯示未記錄互動的警示層級詳細資訊。

檢視報告資料

欄名稱	描述
警示	警示原因，例如 ScreenAgent 錯誤或呼叫時間太短。
警報數量	警示原因的警示數目。
佔所有警示的百分比	警示原因所代表的所有警示的百分比。

計算邏輯：

所有警示的百分比 = 按原因分類的警示數目 # / 警示總數 #

使用此小工具可識別影響錄製的最常見技術或配置問題，並監控您採取的任何糾正措施的影響。

互動記錄詳情

「互動記錄詳細資訊」小工具基於「已記錄和未記錄的互動詳細資訊」報告集。它為所選時段內的每個互動提供一行。對於錄製的互動，您可以直接從小工具開啟錄製播放器。

檢視報告資料

欄名稱	描述
通道	互動的通道，例如電郵、聊天或語音。
開始時間	互動或分段開始的日期和時間，格式為 MM/DD/YYYY HH:MM:SS AM/PM（例如，10/25/2025 12:39:00 PM）。
方向	互動方向，例如「呼入」。
聯絡 ID	聯絡人的識別碼。
分段 ID	互動分段的識別碼。
區段類別	互動或區段類別，基於可用維度（例如，segment_category_dim_view）。
已記錄	指示是否已記錄互動（是/否）。
錄音狀態	錄音的狀態，例如適用或不適用。
螢幕錄製狀態	螢幕錄製的狀態，例如失敗。
錄製警報	與互動相關的任何錄音提醒，例如 ScreenAgent 錯誤。
原則名稱	套用至互動的錄製原則的名稱，例如預設原則。
未記錄原因	未記錄互動的原因（如果適用）。
處置方式	與互動關聯的處置方式值（如果可用）。
ANI	來電者或聯絡人的電話號碼或地址。
DNIS	聯絡人撥打的號碼或地址（如果有）。
持續時間	互動或分段的持續時間（例如，00：20 秒、03：25 分鐘）。
ACW （SEC.）	聯絡後工作時間（以秒為單位）。
客服專員	處理互動的客服專員的名稱。
技能	與互動相關的技能。
團隊	與客服專員關聯的團隊。
PLAY	可讓您播放錄製互動的錄製內容的控制項。

使用此小工具可詳細調查特定互動。例如，在識別特定技能的未記錄計數激增後，您可以按該技能和時間範圍篩選此小工具，以檢閱個別記錄和任何相關警示。