Digital 客服專員摘要報告

數位客服專員摘要報告提供了跨數位通道的客服專員活動的高級視圖，幫助主管監控績效和參與度。它包括按客服專員劃分的聯絡總數和訊息的視覺化摘要、平均回應時間和聯絡持續時間等關鍵 KPI，以及用於更深入見解的詳細表格。客服專員、團隊、技能、通道和日期範圍的篩選器允許靈活、有針對性的分析。

資料概覽

此預建報告包括：

按客服專員劃分的客服專員聯絡人

此小工具提供客服專員績效的條形圖視圖，顯示每個客服專員服務的聯絡總數以及相關的客服專員指標。資料從高到低排序，能夠快速識別表現最佳的客服專員和工作負載分佈。

按客服專員劃分的訊息

此小工具提供了一個條形圖，顯示每個客服專員服務的訊息總數和聯絡總數，從而提供客服專員績效的清晰可視化比較。

KPI 小工具

此小工具顯示顯示數位行為的 KPI 清單，包括客服專員訊息的平均數量、客戶訊息的平均數量和客服專員的平均聯絡持續時間。

數位訊息摘要

此表提供了每個客服專員的資料概覽。

欄	描述
客服專員名稱	客服專員的姓名。
客服專員編號	客服專員 ID 號碼。這是系統分配的唯一值，用於識別客服專員。
團隊名稱	為客服專員指派的團隊。
活動名稱	對互動進行分類的活動。
技能名稱	透過其將聯絡傳遞給客服專員的技能。僅當客服專員處於ACD入站或出站狀態時才會顯示。
通道名稱	發生互動的通道。如果單個聯絡經歷了多個通道，則每個新通道互動在報告表格中顯示為具有唯一客服專員聯絡 ID 的新列。
客服專員聯絡計數	客服專員在選定時間範圍內處理的數位聯絡總數。
客服專員訊息	客服專員在選定時間範圍內傳送的數位訊息總數。
訊息總數	客服專員和聯絡人在選定時間範圍內處理的訊息總數。
平均客戶訊息	聯絡人在工作階段中向客服專員傳送的平均訊息數。
平均客服專員訊息	客服專員在處理聯絡的工作階段中向聯絡人傳送的平均訊息數。
客戶訊息	聯絡人在選定時間範圍內傳送的數位訊息總數。
已處理聯絡的客服專員	客服專員處理的客服專員聯絡總和。（當 HANDLE TIME 大於零時，會將 CONTACT 視為「已處理」。
平均聯絡持續時間	客服專員在處理數位聯絡的選定時間範圍內花費的總時長。
平均平均聯絡持續時間	客服專員在處理數位聯絡平均花費的時間。
平均處理時間	從客服專員接受聯絡到結束互動之間的平均持續時間。
平均後續回應時間	客服專員在數位通訊期間向客戶提供回應所需的平均時間。（此計算僅考慮具有客服專員後續回應時間的聯絡人）。
平均對焦時間	客服專員處理進行中聯絡平均花費的時間。例如，一個客服專員可在一次可以處理的多個聯絡之間切換，但一次只能傳送一條訊息。

詳細的數位訊息

欄	詳細資訊
客服專員名稱	客服專員的姓名。
客服專員編號	客服專員 ID 號碼。這是系統分配的唯一值，用於識別客服專員。
團隊名稱	為客服專員指派的團隊。
聯絡編號	系統為聯絡指派的唯一編號。
技能名稱	透過其將聯絡傳遞給客服專員的技能。僅當客服專員處於ACD入站或出站狀態時才會顯示。
通道名稱	發生互動的通道。如果單個聯絡經歷了多個通道，則每個新通道互動都將在報告表格中顯示為具有唯一客服專員聯絡人 ID 的新行。
客服專員聯絡日期和時間	互動發生的日期和時間戳記。
客服專員首次回應時間	從客服專員被指派給聯絡人的時間到客服專員向客戶傳送訊息的時間之間的時間。
客服專員訊息	客服專員想聯絡人傳送的訊息總數。
客戶訊息	聯絡人向客服專員傳送的訊息總數。
訊息總數	互動期間的訊息總數。
平均聯絡持續時間	從客服專員接受聯絡並完成任何通話後工作開始的總互動時間。