Analytics 分類資料統計

「分析類別統計」報告可幫助主管或經歷追蹤團隊和客服專員的績效。 報告按照類別（諸如計費和技術支援）顯示資料。 報告可以幫助您：

• 透過關注在特定類別中績效較低、客戶情緒較差且失望的客服專員，提高整體客戶滿足度 (CSAT)。

• 透過關注解決率 (%Resolved) 較低的客服專員並分析特定類別中平均互動持續時間較長的客服專員來提高首次聯絡解決率。

• 使用分段層級指標監控一段時間內的績效趨勢。

Analytics Category Statistics 報告基於來自兩個小工具的資料：

• 「類別摘要（按情緒）」小工具

• 情緒互動詳細資訊小工具

按情緒分類的類別摘要小工具

「類別摘要（按情緒）」小工具按資料集、類別、團隊和客服專員總結了分段層級的績效。 它可以幫助您快速了解情緒、失望和解決績效在哪些方面較強或需要注意。 其配置如下：

• 預設日期範圍：過去 7 天

• 最大日期範圍：95 天窗口

• 指標選取器：無

此小工具的其他篩選器包括：

• 員工群組：團隊/客服專員

• 資料屬性：類別、資料集

• 通道

下表描述了此小工具中的欄。 此報告中目前不提供沉默和持續時間指標。

指標名稱	描述
資料集	包含互動分析資料的資料集的名稱。
類別	指派給互動或分段的分析類別。
團隊名稱	與互動中的客服專員關聯的團隊名稱。
客服專員名稱	處理互動的客服專員的姓名。
分段總數	為團隊或客服專員分析的互動分段總數（取決於檢視方式）。 格式：數字（浮點）。
% 負面情緒	整體情緒為負面的區段百分比。
% 正面情緒	整體情緒為正面的區段百分比。
% Neg Agt 情緒	客服專員整體情緒為負面的區段百分比。
% Pos Agt 情緒	客服專員整體情緒為正面的區段百分比。
% neg 用戶端開始傳送	互動開始時客戶情緒為負面的區段百分比。
% Pos 客戶端開始	互動開始時客戶情緒為正面的區段百分比。
% 負用戶端結束傳送	互動結束時客戶情緒為負面的區段百分比。
% Pos 用戶端端已傳送	互動結束時客戶情緒為正面的區段百分比。
% neg 客服專員開始傳送	互動開始時客服專員情緒為負面的區段百分比。
% Pos 客服專員開始傳送	互動開始時客服專員情緒為正面的分段百分比。
% 負客服專員結束傳送	互動結束時客服專員情緒為負面的分段百分比。
% Pos 客服專員結束傳送	互動結束時客服專員情緒為正面的分段百分比。
% 失望	客戶被識別為失望的區段百分比。
% 已解決	互動被識別為已解決的分段百分比。

情緒互動詳細資訊小工具

「情緒互動」小工具顯示構成摘要指標的各個互動。 它還提供對播放和情緒詳細資訊的快速存取。

透過此小工具，您可以：

• 點擊播放圖示以在CXone 播放器中開啟互動，查看完整上下文，並驗證推動情緒或解決方案結果的原因。

• 套用篩選器將清單縮小到特定團隊、客服專員、類別、資料集或通道。

• 將互動詳細資訊（連同所有套用的篩選器）匯出到 CSV 或 Excel 以進行進一步分析或分享。

下表描述了此小工具中的欄。 此報告中目前不提供沉默和持續時間指標。

欄名稱	描述
資料集	包含互動分析資料的資料集的名稱。
類別	指派給互動或分段的分析類別。
通道名稱	用於互動的通道的名稱，例如語音、電郵或聊天。
播放	用於在 CXone 播放器 中開啟互動進行播放的圖示。
團隊名稱	與互動中的客服專員關聯的團隊名稱。
客服專員名稱	處理互動的客服專員的姓名。
開始時間	互動或分段開始的日期和時間。
用戶端情緒	客戶在互動中的總體情緒分類。 可能的值： 正面 負面 混合 中性
客服專員情緒	客服專員在互動中的總體情緒分類。 可能的值： 正面 負面 混合 中性
失望	偵測到客戶對互動的失望程度。 可能的值：高、無。 高 無
已解決	根據分析，指示互動是否被視為已解決。