「活動摘要」報告

「活動摘要」報告顯示有關您的組織中活躍活動用於執行報告的一組技能。的資訊。它顯示：

活動名稱和活動編號欄中的數值可以點擊。這樣您可以看到該活動的資料。然後，您可以點擊技能名稱或技能編號來檢視該技能的資料。「活動摘要」報告將顯示該技能中所有連絡的資料。

以下是本報告所包含元件的描述。

報告中的小工具會顯示標示為未設定的預設列，代表系統中不可用的類別。此資料列的值通常為零。

一段時間內的聯絡

此折線圖顯示聯絡量在所選日期範圍內的變化情況。它按方向和類別細分聯絡人，以顯示模式和趨勢。

此圖表顯示每天的聯絡計數，分為：傳入、傳出、未知、傳入和傳出以及不可用。

資料標籤和工具提示可幫助您在將游標暫留在某個點上時看到確切的值。使用此元件可以：

這是一個條形圖，用於比較每個活動在選定期間內處理的聯絡數量。

使用此圖表可以：

「活動平均值」部分顯示總結活動績效的關鍵 KPI 值。它顯示為一個 KPI 面板，顯示以下指標：

使用此部分可以監控整個活動的整體效率和回應能力，並發現處理時間增加或客服專員回應速度變慢等趨勢。

「宣傳活動摘要」網格以表格格式呈現行銷活動層級指標。您可以從此網格向下切入以查看技能級別的資料，然後查看聯絡人級別的資料。

使用此網格來比較關鍵指標的行銷活動，例如放棄率、SLA 績效和處理時間。從此網格向下切入可讓您更詳細地調查特定行銷活動。

欄	描述
活動	活動用於執行報告的一組技能。的名稱 ACD >聯絡設定>活動中配置。
傳入	活動中的傳入連絡在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的數量。
撥出	活動中的傳出聯絡的數量。
已提供	交付給客服專員的、已答覆或已拒絕的聯絡數量。
已處理	交付給客服專員的、已答覆的聯絡數量。
已放棄	活動中發生的放棄的數量。
平均處理時間	客服專員在活動中處理連絡的平均時間。
平均佇列時間	活動中傳入連絡在佇列中花費的平均時間。
平均放棄時間	活動中的聯絡在放棄前等待的平均時間。
符合 SLA	在為活動中的技能配置的服務水平臨界值 (SLA) 內，在佇列中並路由給客服專員的聯絡數量。
不符合 SLA	在為活動中的技能配置的服務水平臨界值 (SLA) 外，在佇列中並路由給客服專員的聯絡數量。
平均客服專員 FRT	客服專員在活動中回應數位聯絡的平均時間。
客服專員回應計數	活動中數位聯絡人的客服回應數。
客戶回應計數	行銷活動中數位聯絡人的客戶回應數量。

「聯絡技能詳情」報告顯示聯絡人和技能級別的績效指標。它著重於每個聯絡技能組合的佇列和放棄行為。

在資料集上點擊選項然後點擊設定，以選擇要包含在報告中的日期範圍、活動和技能。

欄名稱	描述
聯絡號碼	聯絡電話。
聯絡時間	聯絡的日期和時間。
活動名稱	與聯絡人關聯的活動名稱。
活動編號	活動編號。
技能名稱	與聯絡相關聯的技能的名稱。
技能 NO	技能編號。
通道名稱	通道名稱（例如，電話、聊天、電郵）。
方向	聯絡方向。
優惠	交付給客服專員的、已答覆或已拒絕的聯絡數量。
遺棄	放棄的聯絡數量。
佇列時間	活動中傳入連絡在佇列中花費的平均時間。
放棄時間	活動中的聯絡在放棄前等待的平均時間。
在 SLA 中	在為活動中的技能配置的服務水平臨界值 (SLA) 內，在佇列中並路由給客服專員的聯絡數量。
出 SLA	在為活動中的技能配置的服務水平臨界值 (SLA) 外，在佇列中並路由給客服專員的聯絡數量。