回呼詳情報告

此報告提供了對經歷回呼狀態的聯絡人的更多洞察。 您可以按日或按月看到回呼數目。 您還可以按ACD技能查看回呼間隔。 此報告可以幫助您了解處理回呼的速度，並確定需要改進的地方。

您必須擁有這些權限：

  • 控制面板>控制面板範本>回電詳細資料：開

  • 控制面板 > 控制面板：檢視

  • 控制面板 > 控制面板：編輯（可選）

如果您無法存取報告範本或Dashboard，請諮詢您的管理員。 管理員可以在 CXone Mpower 中找到這些權限。 前往管理 > 安全設定 > 角色和權限並選擇角色。

聯絡中心主管希望縮短客戶回呼的回應時間並減少等待時間。 透過檢閱回呼績效報告，主管可以按天或按月追蹤回呼次數，並分析回應所需的時間（按技能細分）。 這有助於識別處理回呼的延遲，並指導有關人員配置、培訓或流程改進的決策，以增強客戶體驗。

「檢視回呼（按技能）」小工具

此報告包括一個環形圖，顯示報告所選時間段內每個技能的回呼數目。 您可以將游標暫留在圖表的不同區域，以查看更多詳細資訊。

「檢視回呼（特定時段）小工具

此報告包括一個線圖，顯示在報告的時間段內總共發生了多少次回呼。 您可以選擇折線圖是否按日或月顯示資料，可在時間選項下拉式清單中選擇。

「特定時段的回呼」小工具顯示目前期間、前一時期的回呼詳細資訊，以及兩個期間之間的差異。

「回呼間隔（按技能）」表

此表顯示了按技能顯示的回呼間隔。 您可以看到每個聯絡人在每個技能中等待回呼的時間。

欄 詳細資訊
技能名稱 透過其將聯絡傳遞給客服專員的技能關閉 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。。 僅當客服專員處於ACD呼入或呼出狀態關閉 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。時才會顯示。
聯絡回呼計數 在報告的時間段內，該技能發生的回呼總數。
平均回呼時間 聯絡人在回呼狀態下與客服專員進行活動前等待的平均時間。
< 1 分鐘的狀態 在回呼狀態下等待時間少於 1 分鐘的聯絡數目。
1 至 < 5 分鐘的狀態 在回呼狀態下等待了 1 到 5 分鐘的聯絡數目。
5 至 < 10 分鐘的狀態 在回呼狀態下等待了 5 到 10 分鐘的聯絡數目。
10 至 < 20 分鐘的狀態 在回呼狀態下等待了 10 到 20 分鐘的聯絡數目。
20 至 < 30 分鐘的狀態 在回呼狀態下等待了 20 到 30 分鐘的聯絡數目。
30 至 < 60 分鐘的狀態 在回呼狀態下等待了 30 到 60 分鐘的聯絡數目。
60 分鐘至 < 1 天的狀態 在回呼狀態下等待時間超過 1 小時但少於 1 天的聯絡數目。
>= 1 天的狀態 在回呼狀態下等待了一天或更長時間的聯絡數目。

回呼詳情表

此表顯示了每個回呼的詳情，如聯絡人處於回呼狀態的時間、技能名稱、ANI關閉 也稱為來電顯示。 顯示語音來電的電話號碼。 和DNIS關閉 呼入或呼出語音電話撥打的號碼。。

欄 詳細資訊
聯絡編號 系統為聯絡指派的唯一編號。
回呼日期時間 回呼發生的日期和時間。 日期的格式是 YYY/MM/DD（年/月/日）。 時間以 24 小時格式顯示。
回呼時間 回呼時長。 其格式為 HH:MM:SS。
技能名稱 透過其將聯絡傳遞給客服專員的技能關閉 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。。 僅當客服專員處於ACD呼入或呼出狀態關閉 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。時才會顯示。
技能編號 該技能的 ID 號碼。 這是系統指派的唯一值，用於識別客服專員。
ANI ANI關閉 也稱為來電顯示。 顯示語音來電的電話號碼。 是聯絡人的來電號碼。
DNIS DNIS關閉 呼入或呼出語音電話撥打的號碼。 是聯絡人撥打的目標電話號碼。