分析指標趨勢報告

Analytics Metric Trend 報告可幫助主管人員或經理檢視和分析一段時間內的分析指標趨勢。 此報告顯示類別、團隊或客服專員層級的任何分析指標的變更。 它可以幫助您識別指標趨勢的變化，並檢視變化期間的互動詳細資訊。

Analytics Metric Trend Report 基於來自兩個小工具的資料：

• 「隨時間變化的指標」小工具

• 「類別情緒互動」小工具

「特定時段的指標」小工具

「特定時段的指標」小工具是一個 KPI 趨勢圖，顯示所選指標隨時間變化的績效。 其配置如下：

• 預設視圖者：客服專員

• 檢視依據選項：客服專員、團隊、類別

• 預設日期範圍：過去 7 天

• 最大日期範圍：95 天窗口

• 間隔：1 天

• 指標選取器：允許您從下面的清單中一次選擇一個指標

此小工具的其他篩選器包括：

• 員工群組：團隊/客服專員

• 資料屬性：類別、資料集

• 通道

指標選擇器包括以下分析指標。 這些指標可協助您了解不同團隊、客服專員或類別的經驗和解決方案相關指標如何隨時間變化。

指標名稱	描述
分段總數	篩選資料集中的區段總數。 格式：數字（浮點）。
% 負面情緒	整體情緒為負面的區段百分比。
% 正面情緒	整體情緒為正面的區段百分比。
% Neg Agt 情緒	客服專員整體情緒為負面的區段百分比。
% Pos Agt 情緒	客服專員整體情緒為正面的區段百分比。
% neg 用戶端開始傳送	互動開始時客戶情緒為負面的區段百分比。
% Pos 客戶端開始	互動開始時客戶情緒為正面的區段百分比。
% 負用戶端結束傳送	互動結束時客戶情緒為負面的區段百分比。
% Pos 用戶端端已傳送	互動結束時客戶情緒為正面的區段百分比。
% neg 客服專員開始傳送	互動開始時客服專員情緒為負面的區段百分比。
% Pos 客服專員開始傳送	互動開始時客服專員情緒為正面的分段百分比。
% 負客服專員結束傳送	互動結束時客服專員情緒為負面的分段百分比。
% Pos 客服專員結束傳送	互動結束時客服專員情緒為正面的分段百分比。
% 失望	客戶被識別為失望的區段百分比。
% 已解決	互動被識別為已解決的分段百分比。

「類別情緒互動」小工具

「類別情緒互動」小工具基於「類別情緒互動詳細資訊」報告集。 它顯示與「特定時段的指標」小工具與相同篩選器相符的互動詳細清單，並提供對播放和情緒詳細資訊的快速存取。

透過此小工具，您可以：

• 點擊播放圖示以在CXone 播放器中開啟互動，查看完整上下文，並驗證推動情緒或解決方案結果的原因。

• 套用篩選器將清單縮小到特定團隊、客服專員、類別、資料集或通道。

• 將互動詳細資訊（連同所有套用的篩選器）匯出到 CSV 或 Excel 以進行進一步分析或分享。

下表描述了此小工具中的欄。 它還提供對播放和情緒詳細資訊的快速存取。 它還提供對播放和情緒詳細資訊的快速存取。 此報告中目前不提供沉默和持續時間指標。

欄名稱	描述
類別	指派給互動或分段的分析類別。
通道名稱	用於互動的通道的名稱，例如語音、電郵或聊天。
播放	用於在 CXone 播放器 中開啟互動進行播放的圖示。
團隊名稱	與互動中的客服專員關聯的團隊名稱。
客服專員名稱	處理互動的客服專員的姓名。
開始時間	互動或分段開始的日期和時間。
用戶端情緒	客戶在互動中的總體情緒分類。 可能的值： 正面 負面 混合 中性
客服專員情緒	客服專員在互動中的總體情緒分類。 可能的值： 正面 負面 混合 中性
失望	偵測到客戶對互動的失望程度。 可能的值：高、無。 高 無
已解決	根據分析，指示互動是否被視為已解決。