Analytics 指標資料統計

「分析指標統計」報告允許經理追蹤客服專員的績效，以提升客戶滿足度和運營效率。 報告可以幫助您：

• 透過關注績效較低、客戶情緒較差且失望的客服專員，提高整體客戶滿足度 (CSAT)。

• 透過關注解決率 (%Resolved) 較低的客服專員並分析平均互動持續時間較長的客服專員來提高首次聯絡解決率。

Analytics Metric Statistics 報告基於來自兩個小工具的資料：

• Analytics 情緒指標摘要小工具

• 客服專員情緒互動詳細資訊小工具

此報告中使用的顏色臨界值：

	非常差	差	中性	好	非常好
%負面情緒（所有負面情緒指標）	>=85%	70%-85%	20%-70%	10%-20%	<=10%
%正面情緒指標）	<=15%	15%-30%	30%-60%	60%-80%	>=80%
%失望	>=75%	50%-75%>	20%-50%	10%-20%	<=10%
%已解決	<=25%	25%-50%	50%-70%	70%-85%	>=85%

分析情緒指標摘要小工具

「Analytics 情緒指標摘要」小工具顯示情緒和結果指標的摘要。 其配置如下：

• 預設視圖者：團隊

• 檢視依據選項：點擊團隊以深入到客服專員視圖

• 預設日期範圍：過去 7 天

• 指標選擇器：下面列出的預設指標;可能會新增其他指標

此小工具的其他篩選器包括：

• 員工群組：團隊/客服專員

• 資料屬性：類別、資料集

• 通道

預設情況下，以下分析情緒指標顯示在小工具上。 這些指標可協助您分析每次互動過程中的情緒、失望和解決方法。 此報告中目前不提供沉默和持續時間指標。

指標名稱	描述
分段總數	為團隊或客服專員分析的互動分段總數（取決於檢視方式）。 格式：數字（浮點）。
% 負面情緒	整體情緒為負面的區段百分比。
% 正面情緒	整體情緒為正面的區段百分比。
% Neg Agt 情緒	客服專員整體情緒為負面的區段百分比。
% Pos Agt 情緒	客服專員整體情緒為正面的區段百分比。
% neg 用戶端開始傳送	互動開始時客戶情緒為負面的區段百分比。
% Pos 客戶端開始	互動開始時客戶情緒為正面的區段百分比。
% 負用戶端結束傳送	互動結束時客戶情緒為負面的區段百分比。
% Pos 用戶端端已傳送	互動結束時客戶情緒為正面的區段百分比。
% neg 客服專員開始傳送	互動開始時客服專員情緒為負面的區段百分比。
% Pos 客服專員開始傳送	互動開始時客服專員情緒為正面的分段百分比。
% 負客服專員結束傳送	互動結束時客服專員情緒為負面的分段百分比。
% Pos 客服專員結束傳送	互動結束時客服專員情緒為正面的分段百分比。
% 失望	客戶被識別為失望的區段百分比。
% 已解決	互動被識別為已解決的分段百分比。

客服專員情緒互動詳細資訊小工具

「客服專員情緒互動」小工具顯示構成摘要指標的各個互動。 它還提供對播放和情緒詳細資訊的快速存取。

透過此小工具，您可以：

• 點擊播放圖示以在CXone 播放器中開啟互動，查看完整上下文，並驗證推動情緒或解決方案結果的原因。

• 套用篩選器將清單縮小到特定團隊、客服專員、類別、資料集或通道。

• 將互動詳細資訊（連同所有套用的篩選器）匯出到 CSV 或 Excel 以進行進一步分析或分享。

下表描述了此小工具中的欄。 此報告中目前不提供沉默和持續時間指標。

欄名稱	描述
客服專員名稱	處理互動的客服專員的姓名。
通道名稱	用於互動的通道的名稱，例如語音、電郵或聊天。
播放	用於在 CXone 播放器 中開啟互動進行播放的圖示。
團隊名稱	與互動中的客服專員關聯的團隊名稱。
開始時間	互動或分段開始的日期和時間。
用戶端情緒	客戶在互動中的總體情緒分類。 可能的值： 正面 負面 混合 中性
客服專員情緒	客服專員在互動中的總體情緒分類。 可能的值： 正面 負面 混合 中性
失望	偵測到客戶對互動的失望程度。 可能的值：高、無。 高 無
已解決	根據分析，指示互動是否被視為已解決。