CXone 品質管理 小工具

在即將發佈的版本中，除已啟用 FedRAMP 的系統外，所有系統都將刪除此 應用程式。除非您的系統已啟用 FedRAMP，否則請儘快切換到新的 CXone Dashboard 應用程式，以獲得更好的體驗。

每個 CXone 品質管理 小工具均可提供關於您組織內 CXone QM 流程的資訊。這可以讓您一目了然地檢視資訊，而無需運行報告。

將這些小工具從 QM 標籤拖放至控制面板，即可將其新增至您建立的任意控制面板。所有 CXone QM 小工具都已包含在預先定義的 CXone QM 主管控制面板中。

在「管理員」應用程式中為每個小工具啟用權限。您可在管理員 > 自訂角色中存取這些權限。前往 控制面板動作和權限 檢視需要為每個小工具啟用哪些權限。

計劃狀態

「計劃狀態」小工具顯示當前在您組織內運行之工作中品質計劃的狀態。此狀態可讓您一目了然地檢視資訊，了解您的品質計劃是否正按預期運行。

點擊小工具中的計劃數量將重新導向至 My Zone 中的「計劃監控」頁面，您可在此處檢視關於特定計劃的更多詳細資訊。

團隊績效

「團隊績效」小工具根據團隊中客服專員的評估，顯示您的團隊的平均評估得分。

此小工具擁有可配置的設定。點擊「設定」按鈕即可對如下屬性進行定義：

  • 團隊 — 選擇您想檢視平均得分的團隊。這些團隊基於「管理員」應用程式中定義的團隊。若未選擇團隊，小工具將顯示所有團隊的平均得分。

  • 群組 — 在您選擇的團隊內基於使用者被指派到的群組進行進一步篩選。僅指派至您所選團隊內的這些群組的使用者會被用於計算平均得分。

  • 開始與結束日期 — 定義時間段。僅該時間段內進行的評估會用於計算團隊平均得分。

點擊小工具內的得分將重新導向至 My Zone 中的「績效管理」頁面，您可在此處檢視關於客服專員評估得分的更多詳細資訊。

校準

「校正」小工具將顯示最近十個校正流程的結果。

在下拉式清單中選擇校正（清單中僅顯示最近十個）。此圖將顯示平均評估得分或初始結果，以及校正的問題偏差。

點擊小工具中的問題偏差將重新導向至「校正」頁面，您可在此處檢視更多資訊。

客服專員評分

「客服專員評分」小工具將依據評估顯示表現最靠前的三名客服專員以及表現最靠後的三名客服專員。

此小工具擁有可配置的設定。點擊「設定」按鈕即可對如下屬性進行定義：

  • 團隊 — 僅顯示來自您所選團隊的客服專員。這些團隊基於「管理員」應用程式中定義的團隊。

  • 群組 — 在您選擇的團隊內基於客服專員被指派到的群組進行進一步篩選。僅顯示指派至這些群組的客服專員。

點擊小工具內的客服專員將重新導向至 My Zone 中的「績效監控」頁面，您可在此處檢視關於客服專員評估得分的更多詳細資訊。

評估和指導活動

「評估和指導活動」小工具顯示評估的趨勢，以及它們如何隨著時間與最多達六個客服專員的指導活動相互關聯。

從下拉式清單選擇最多六個客服專員。此圖表將顯示這些客服專員的趨勢。當客服專員完成指導時，圖表中將出現一個標記。

此小工具擁有可配置的設定。點擊「設定」按鈕即可對如下屬性進行定義：

  • 團隊 — 來自這些團隊的客服專員將出現在小工具篩選器中的客服專員清單中。

    這些團隊基於「管理員」應用程式中定義的團隊。若未選擇團隊，您將能選擇組織內的任意 6 個客服專員。

  • 群組 — 來自這些群組的客服專員將出現在小工具篩選器中的客服專員清單中。

    您將僅能查看同時來自您選擇的其中一個團隊及其中一個群組的客服專員的趨勢。

經年的類別

此小工具僅適用於擁有 CXone QM 進階 授權的組織。

「類別隨時間變化」小工具顯示一個類別在定義的時間段內被擷取的次數。

此小工具擁有可配置的設定。點擊「設定」按鈕即可對如下屬性進行定義：

  • 類別 — 小工具中的此圖表將顯示所選類別的趨勢。

    選擇類別時，您可按語言篩選。僅支援英語、西班牙語和葡萄牙語（巴西）。若您未選擇類別，則小工具將顯示熱門類別的趨勢。

  • 團隊 — 此圖表將顯示這些特定團隊的所選類別趨勢。

    若您未選擇任何團隊，則圖表將顯示您組織內所有團隊的類別趨勢。

點擊小工具中的類別將重新定向至「搜尋」頁面，您可在此處檢視並播放分段。

最佳分類

此小工具僅適用於擁有 CXone QM 進階 授權的組織。

「熱門類別」小工具顯示一段時間內最常使用的十個類別，以及它們與之前類似時期內相比的趨勢。

此小工具擁有可配置的設定。點擊「設定」按鈕即可對如下屬性進行定義：

  • 類別 — 這個小工具將按最佳出現頻率來組織所選的類別。

    預設情況下，若您未選擇類別，則小工具將顯示組織內前十個開箱即用的類別。

    例如，您可能只想查看處理客戶滿足度的特定類別組中的熱門類別。在設定中選擇相關類別，小工具將從您選擇的類別中對前十進行排序。您可以按語言篩選類別。僅支援英語、西班牙語和葡萄牙語（巴西）。

  • 團隊 — 這個小工具將按您定義的團隊內的最佳出現頻率來組織選定的類別。

    若您未選擇任何團隊，則小工具將顯示您組織內所有團隊的前十個類別。

未被擷取的類別不會顯示，即便它來自所選的類別。

點擊小工具中的類別將重新定向至「搜尋」頁面，您可在此處檢視並播放分段。

評估員績效

「評估員績效」小工具顯示在定義的時間段內，透過 QP 或Interactions發起的前三位和最後三位評估員的所有待處理和已完成評估任務。「表現最佳的評估員」基於已完成數量與待處理數量確定。

此小工具擁有可配置的設定。點擊「設定」按鈕即可對如下屬性進行定義：

  • 團隊 — 您將看到這些團隊中排名前三和後三的評估員。若未選擇團隊，小工具將顯示所有團隊中排名前三位和後三位的評估員。
  • 群組 — 在您選擇的團隊內基於評估員被指派到的群組進行進一步篩選。僅指派至您所選團隊內的這些群組的評估員會出現在小工具中。