在 Agent Embedded 中使用 Desk

此頁面適用於客服專員。 如果您是管理員，瞭解適用於管理員Desk。

CXone Mpower Desk 是一個統一的全通路工作區，可將客戶互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。、資料和工作流程整合到一個無縫介面中。 從單一視圖中，您可以存取客戶記錄、管理帳戶、建立和解決票證、遵循引導式指令碼以及完成指派的任務 - 所有這些都無需離開CXone Mpower Agent Embedded。

特點和功能

客戶管理

Desk可以輕鬆地在一個地方查看和更新所有客戶信息。 您可以：

• 在概覽標籤中檢視客戶設定檔資訊，如姓名、客戶 ID 和客戶資訊。

• 查看「詳細資訊標籤中的擴展客戶欄位以獲得更深入的見解。

• 在目錄標籤中查看與客戶關聯的所有電話號碼和電子郵件地址。

• 查看跨通道的完整互動歷史記錄以了解先前的參與。

• 在客戶記錄上新增或編輯備註以擷取關鍵背景或後續詳細資訊。

• 建立與特定客戶連結的動作（提醒或跟進），以確保追蹤後續步驟。

帳戶

您可以檢視代表與客戶關聯的組織、家庭或企業的帳戶記錄並與之互動。 您可以：

• 開啟帳戶設定檔以檢視帳戶詳細資訊、相關客戶和相關票證。

• 新增或檢視帳戶層級備註。

• 直接從帳戶建立或連結票證。

• 查看連結到該帳戶的所有客戶的歷史互動。

票務

票務工作區可讓您管理客戶問題和服務請求。 您可以：

• 直接從客戶或客戶記錄建立新票證或更新現有票證。

• 將票證連結到客戶或帳戶，以實現完全可追溯性。

• 評論、指派或變更票證狀態。

• 檢視表格用於從客戶那裡收集結構化資訊。

• 存取最近查看票證以供快速參考。

• 追蹤工單從建立到解決的進度，以確保及時跟進。

任務和提醒

您可以在一個地方檢視和管理所有指派的活動。 您可以：

• 檢閱任務及其關聯的截止日期、狀態和主題。

• 建立與客戶或票證相關的提醒，以便將來採取行動。

客服專員指令碼

客服專員指令碼提供引導式工作流程，幫助您一致地處理客戶互動。 您可以：

• 遵循語音通話的逐步問題或決策路徑。

• 擷取資料或按照客服專員指令碼的提示完成動作。

• 檢視根據您的回應或相關客戶資料動態更新的上下文資訊。

其他Desk元件

根據您的配置，Desk可能包括其他面板或小工具：

• 首頁：直接從主Desk工作區搜尋客戶、帳戶或票證。

• 外部應用程式：在Desk介面中開啟外部 Web 應用程式或頁面。

• HTML面板：檢視自訂內容，例如說明、公告或控制面板。

• 圖像面板：顯示與活動或公告相關的橫幅或視覺資產。

客服專員體驗摘要

透過 Desk，您可以：

• 在一個介面中存取所有客戶、帳戶和票證資訊。

• 擷取筆記、建立任務並管理後續行動，無需切換系統。

• 透過客服專員指令碼遵循一致的工作流程，以獲得更高的準確性和合規性。

• 透過整合搜尋、外部工具和上下文面板保持高效，旨在簡化日常工作。

有關Desk的更多資訊，請參閱Desk客服專員指南 。