使用增強型工作流程執行配置Oracle工作流程

如需在CRM和CXone Mpower Agent for Microsoft Teams之間設定搜尋和自動建立工作流程的簡單方法，您可以使用ENHANCED WORKFLOW EXECUTEStudio動作。

對於要配置的每個工作流程，您必須有一個ENHANCED Workflow Execute動作。 如果您想要配置多個工作流程，請新增多個ENHANCED Workflow Execute動作。

  1. 在Studio中，開啟要配置工作流程的指令碼。

  2. 在BEGIN之後新增ENHANCED Workflow Execute動作。

  3. 啟動工作流程執行嚮導。

    1. 如果您使用的是Desktop Studio，請按兩下ENHANCED Workflow Execute動作。

    2. 如果您在使用CXone Mpower Studio，請選擇ENHANCED Workflow Execute動作，然後點擊動作屬性中的打開編輯器。

  4. 在「工作流程執行」嚮導中，點擊Add Workflow Configuration。

  5. 為此工作流程指定一個Workflow Name。

  6. 在「CRM Configuration Name」下拉清單中，選擇您希望此OracleENHANCED Workflow Execute配置。 下拉式清單顯示圖示：一個橘色齒輪，內部有三個箭頭。 中的客服專員整合CXone Mpower 中設定的所有 CRM 配置的名稱。
  7. 在 Select Workflow Type 下，選擇以下選項之一：
  8. 點擊 Next。
    1. 在 Phone Number 欄位中，輸入您要搜尋的 ANI、DNIS 或變數。 變數應始終在方括號 {} 中。
    2. 在 Workflow Mapping 下，選擇您要使用的搜尋工作流程。 您可以稍後根據需要進行變更。
    3. 點擊 Create。 顯示確認訊息。
    4. 測試工作流程。 在Test Phone欄位中，輸入將傳回結果的電話號碼。 點擊 Test。 結果如下所示。
    1. 在 Email Address 欄位中，輸入您要搜尋的電郵地址或變數。 變數應始終在方括號 {} 中。
    2. 在 Workflow Mapping 下，選擇您要使用的搜尋工作流程。 您可以稍後根據需要進行變更。
    3. 點擊 Create。 顯示確認訊息。
    4. 測試工作流程。 在Test Email欄位中，輸入將傳回結果的電子郵件地址。 點擊 Test。 結果如下所示。
    1. 在Search Parameters下拉式清單中，選擇記錄類型。 點擊 Add Entity。 對您要搜尋的每個記錄類型重複上述操作。
    2. 配置實體的欄位。
      • 在Field Name中，選擇您要搜尋的 CRM 記錄欄位。
      • 在Operator中，選擇Equals或Not Equals。

      • 在Variable中，輸入變數、硬編碼值，或這些值的組合。 根據 CRM 的語法規則和特定欄位，執行以下操作之一：

        • 用單引號括起來的搜尋值(')。

        • 用雙引號括起來的搜尋值(")。

        • 完全省略引號。

        變數應始終使用單引號(')。 腳本變數應始終採用單引號和大括號'{}'。 例如，'{ANI}'。

      Elinor Dashwood 想要搜索電話號碼等於名為 ANI 的腳本變數的帳戶和案例記錄。 在 Search Parameters 下拉式清單中，她選擇 Account 並點擊 Add Entity。 Elinor 然後從 Search Parameters 下拉式清單中選擇 Case 並點擊 Add Entity。 在兩個實體的 Field Name 下拉式清單中，她選擇了 Phone Number。 在兩個實體的 Operator 欄位中，她選擇了 Equals。 最後，在兩個實體的 Variable 欄位中，她輸入了 '{ANI}'。

    3. 若要為同一實體新增另一個欄位，請點擊加號圖示藍色按鈕上的 while 加號。並配置Field Name、Operator和Variable欄位。 然後選擇以下選項之一，以確定如何在搜尋中使用這些參數：
      • AND：結果必須滿足兩個參數。
      • OR：結果可以滿足任何一個參數。
    4. 點擊 Next。
    5. 在Workflow Mapping下，選擇要使用的動態搜索工作流。 您可以稍後根據需要進行變更。 這些是在客服專員整合圖示：一個橘色齒輪，內部有三個箭頭。 >配置中創建的動態資料映射。
    6. 點擊 Create。 顯示確認訊息。
    7. 測試工作流程。 顯示您在步驟 B 中配置的欄位。 輸入將傳回結果的變數、硬編碼值或這些值的組合。 點擊 Test。 結果如下所示。
    1. 在Create Parameters下拉式清單中，選擇記錄類型。 點擊 Add Entity。 對您要建立的每個記錄類型重複上述操作。
    2. 配置實體的欄位。
      • 在Field Name中，選擇要新增至已建立記錄的CRM記錄欄位。

      • 在Variable中，輸入變數、硬編碼值，或這些值的組合。 根據 CRM 的語法規則和特定欄位，執行以下操作之一：

        • 將值用單引號括(')。

        • 將值用雙引號括(")。

        • 完全省略引號。

        變數應始終使用單引號(')。 腳本變數應始終採用單引號和大括號'{}'。 例如，'{ANI}'。

      Elinor Dashwood 想要建立帳戶和案例記錄，其中電話號碼等於名為 ANI 的指令碼變數。 在 Create Parameters 下拉式清單中，她選擇 Account 並點擊 Add Entity。 Elinor 然後從 Create Parameters 下拉式清單中選擇 Case 並點擊 Add Entity。 在兩個實體的 Field Name 下拉式清單中，她選擇了 Phone Number。 最後，在兩個實體的 Variable 欄位中，她輸入了 '{ANI}'。

    3. 若要為同一實體新增另一個欄位，請點擊加號圖示藍色按鈕上的 while 加號。並配置Field Name和Variable欄位。 然後選擇以下選項之一，以確定如何在搜尋中使用這些參數：
      • AND：結果必須滿足兩個參數。
      • OR：結果可以滿足任何一個參數。
    4. 點擊 Next。
    5. 在「Additional Create Features」下，選取您要啟用的功能旁邊的核取方塊：
      • Pinned Record：將建立的記錄固定到客戶卡的「目前互動」部分。 釘選記錄時，預設情況下，記錄會連結一個剔選符號在綠色方框中的圖示。資料記憶和時間線資訊。 這表示互動完成後，資料記憶化和時間線資訊將新增到Oracle記錄中。 如果客服專員不想配對資訊、他們可以取消連結記錄。
      • Screen Pop：將建立的記錄配置為在Oracle中自動顯示為螢幕彈出視窗。

      • CacheResponse：選擇是否快取工作流程結果。 快取結果後，它們會以客戶卡顯示在客服專員應用程式中。

    6. 在Workflow Mapping下，選擇您要使用的自動建立工作流程。 您可以稍後根據需要進行變更。
    7. 點擊 Create。 顯示確認訊息。
    8. 測試工作流程。 顯示您在步驟 B 中配置的欄位。 輸入將傳回結果的變數、硬編碼值或這些值的組合。 點擊 Test。 結果如下所示。
  13. 確保指令碼中 searchCacheKey AGENT WORKFLOW CONFIGURATIONaction中的 屬性設定為 {__interactionId}。
  14. 儲存您的指令碼。

限制

  • 目前，ENHANCED WORKFLOW EXECUTE僅適用於搜尋和自動建立工作流程。 在未來的版本中，您也可以使用它來配置「手動建立」工作流程。

  • ENHANCED WORKFLOW EXECUTE僅適用於基本工作流程。 對於更複雜的工作流程，請遵循此處理序來配置SNIPPET和WORKFLOW EXECUTE動作。

  • 當您使用ENHANCED WORKFLOW EXECUTE動作配置搜尋工作流程時，客服專員無法透過點擊中的客戶卡刷新來檢索記錄。Agent for Microsoft Teams 該功能將在未來的發布中提供。