使用增強型工作流程執行配置Zendesk工作流程

為了有一種簡單的方法來配置 CRM 和CXone Mpower Agent Embedded 之間的搜尋工作流程，您可以使用 ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio 動作。 您必須是受控發布群組的一部分才能存取它。 您還必須使用 CXone Mpower Studio，而不是 Desktop Studio。

對於要配置的每個搜尋工作流程，您必須有一個ENHANCED Workflow Execute 動作。 如果您想配置多個搜尋工作流程，請新增多個 ENHANCED Workflow Execute 動作。

1. 在 Studio 中，開啟您要在其中配置搜尋工作流程的指令碼。

2. 在BEGIN之後新增ENHANCED Workflow Execute動作。

3. 選擇ENHANCED Workflow Execute動作並點擊動作屬性中的打開編輯器。 這將啟動 Workflow Execute 嚮導。

4. 在「工作流程執行」嚮導中，點擊Add Workflow Configuration。

5. 為此工作流程指定一個Workflow Name。

6. 在CRM Configuration Name下拉式清單中，選擇您希望此動作使用的ZendeskENHANCED Workflow Execute配置。 下拉式清單顯示 中的客服專員整合CXone Mpower 中設定的所有 CRM 配置的名稱。
7. 在 Select Workflow Type 下，選擇以下選項之一：
   • Phone Number Search：搜尋 ANI 也稱為來電顯示。 顯示語音來電的電話號碼。 或 DNIS 識別聯絡人為聯絡您進行呼入語音通話而撥打的號碼，以及客服專員或系統在進行呼出語音通話時撥打的號碼。。 適用於語音、SMS 短訊服務； 也稱為文字訊息。 和WhatsApp互動 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。。
   • Email Search：搜尋電郵。
   • Dynamic Search：搜尋特定記錄類型和特定欄位。
8. 點擊 Next。
9. 配置phone number search工作流程

   1. 在Phone Number欄位中，輸入您要搜尋的 ANI、DNIS 或變數。 變數應始終在方括號 {} 中。
   2. 在Workflow Mapping下，選擇您要使用的搜尋工作流程。 您可以稍後根據需要進行變更。
   3. 點擊 Create。 顯示確認訊息。
10. 配置email search 工作流程

    1. 在Email Address欄位中，輸入您要搜尋的電郵位址或變數。 變數應始終在方括號 {} 中。
    2. 在Workflow Mapping下，選擇您要使用的搜尋工作流程。 您可以稍後根據需要進行變更。
    3. 點擊 Create。 顯示確認訊息。
11. 配置dynamic search 工作流程

    1. 在Search Parameters下拉式清單中，選擇您要搜尋的記錄類型。 點擊 Add Entity。 對您要搜尋的所有記錄類型重複此操作。
    2. 配置實體的欄位。
       • 在Field Name中，選擇您要搜尋的 CRM 記錄欄位。
       • 在Operator中，選擇Equals或Not Equals。

       • 在Variable中，輸入變數、硬編碼值，或這些值的組合。 根據 CRM 的語法規則和特定欄位，執行以下操作之一：

         • 用單引號括起來的搜尋值(')。

         • 用雙引號括起來的搜尋值(")。

         • 完全省略引號。

         變數應始終放在方括號 {}。

       Elinor Dashwood 想要搜尋電話號碼等於名為 ANI 的變數的帳戶和案例記錄。 在 Search Parameters 下拉式清單中，她選擇 Account並點擊 Add Entity。 Elinor 然後從Case下拉式清單中選擇Search Parameters並點擊Add Entity。 在兩個實體的 Field Name 下拉式清單中，她選擇了 Phone Number。 在兩個實體的 Operator 欄位中，她選擇了 Equals。 最後，在兩個實體的 Variable 欄位中，她輸入了 {ANI}。

    3. 要新增其他搜尋參數，請點擊加號圖示 並配置Field Name、Operator 和 Variable 欄位。 然後選擇以下選項之一，以確定如何在搜尋中使用這些參數：
       • AND：結果必須滿足兩個參數。
       • OR：結果可以滿足兩個參數。
    4. 點擊 Next。
    5. 在Workflow Mapping 下，選擇您要使用的搜尋工作流程。 您可以稍後根據需要進行變更。
    6. 點擊 Create。 顯示確認訊息。
12. 確保指令碼中的 動作AGENT WORKFLOW CONFIGURATION 中的 searchCacheKey 屬性設定為 {__interactionId}。
13. 儲存您的指令碼。

限制

• 目前，ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 僅適用於「搜尋」工作流程。 在未來的版本中，您也可以用它來配置建立工作流程。

• ENHANCED WORKFLOW EXECUTE 僅適用於基本的搜尋工作流程。 有關更複雜的搜索工作流程，請按照此處理序處理序 以配置SNIPPET 和WORKFLOW EXECUTE 動作。

• 當您使用ENHANCED WORKFLOW EXECUTE動作配置搜尋工作流程時，客服專員無法透過點擊中的客戶卡刷新來檢索記錄。Agent Embedded 該功能將在未來的發布中提供。