Twilio

Twilio 坐席状态连接器通过 SDK 连接到 CXone WFM 以进行数据集成。其中包括 实时坚持 (RTA) 和历史数据。

如何在 CXone WFM 中使用每种类型的数据：

• 基于历史技能的数据：在“预测”中使用。

• 历史遵守度数据：用于从“实时遵守度”导出的“遵守度报告”和 CSV 报告。

• 当天信息数据：用于监控技能表现并与当天信息管理器中的预测数据进行比较。

• 实时坐席状态数据：用于计算实时遵守度并将其显示在 RTA 上。

功能描述

以下详细列出了 Twilio ASC 支持的数据：

• 实时数据：

  数据	支持
  RTA	是
  集成方式	RESTFUL API
  原因代码	是

• 历史数据：

  数据	支持
  技能	是
  集成方式	RESTFUL API
  间隔设置	15 分钟

• 数据类型：

  数据	支持
  呼入语音	是
  呼出拨号器	否
  电子邮件	否
  聊天	是
  传真	否
  文本 (SMS)	是
  Web	是

• 历史遵守度：

  数据	支持
  坐席活动日志	历史遵守度数据每 15 分钟提取一次

• 报告：

  NICE inContact 报告	支持
  坐席遵守度报告	是
  实时坚持	是

安装 Twilio ACD 连接器的步骤：

1. 生成访问密钥.

2. 下载并配置 SDK

生成访问密钥

访问密钥授予 Twilio ACD 对 CXone 的访问权限。您将在 CXone 中生成密钥，然后在运行安装向导时输入它。

为 ACD 集成创建特定用户。将使用该用户的访问密钥信息进行集成。不要向该用户分配任何权限。

管理员需要执行以下步骤来获取该用户的访问密钥详细信息：

要生成访问密钥：

1. 为 Twilio 连接器创建角色 在 CXone 中：

   1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

   2. 转至安全 > 角色和权限。

   3. 单击新角色，然后输入该角色的相关名称。例如，Twilio ACD 的角色。

   4. 移除该角色的所有权限。

   5. 保存并激活该角色。

2. 为 Twilio 连接器创建一名员工：

   1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

   2. 单击员工。

   3. 单击新员工，然后输入该员工的相关名称。例如，将员工命名为 Twilio ACD。

   4. 在主要角色下拉列表中，选择您刚才为连接器创建的角色。

   5. 在常规选项卡中，取消选择所有属性。

   6. 创建连接器员工。单击激活电子邮件中的激活帐户按钮，激活员工帐户（“访问密钥”选项卡仅在创建帐户后才会显示）。

3. 再次打开衔接者员工，然后转至访问密钥选项卡并生成访问密钥。

4. 复制访问密钥 ID 和访问密钥。将它们保存在文本文件中并与用户共享，从而集成 API。

   如果您没有复制机密访问密钥，或者丢失了它，则您需要创建一个新机密访问密钥。

   集成连接器时使用此访问密钥 ID 和访问密钥。

下载并配置 SDK

ACD 通过 SDK 与应用程序集成。您必须使用 SDK 才能在应用程序与 ACD 之间进行有效连接。

使用 SDK：

1. 在 CXone 应用程序中，转到您的配置文件，然后单击它。

2. 单击支持与下载。

   在“管理”页面上查看“支持与下载”

   

3. 找到外部 ACD 下列出的 CXone WFM 客户端 SDK，然后单击下载。

4. 将下载的 SDK 导入您的 ACD 项目中。

SDK 配置

配置 SDK：

1. 请按照以下步骤进行应用程序初始化。

   查看步骤

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   WFMConnectionConfig wfmConnectionConfig = new WFMConnectionConfigBuilder()
   .setServiceUrl("<Provide Service URL>")
   .setAccessKey("<provide Access Key>")
   .setSecretKey("<Provide Secret Key>")
   .build();
   WFMConnection wfmConnection = WFMConnection.getConnection(wfmConnectionConfig);
   wfmConnection.connect();
   

   这将初始化连接到 WFM 以发送数据所需的类。数据包括：

   • 座席员状态

   • 坐席活动

   • 队列报告。

2. 初始化后，使用这些类传输坐席状态、坐席活动和队列报告。

   查看步骤

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   // send Agent States
   AgentStateListDTO agentStateListDTO = generateAgentStateDTO(); // Add implementation for method generateAgentStateDTO()
   AgentStatesService agentStatesService = AgentStatesServiceImpl.getInstance();
   try {
   agentStatesService.processAgentStates(agentStateListDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Agent Activity report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   AgentActivityReportDTO agentActivityReportDTO = generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity();   // add implementation for this method generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity()
   reportService.processAgentActivityReport(agentActivityReportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Queue report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   ReportDTO reportDTO = generateQueueReportDTO();                    // Add implementation for method generateQueueReportDTO()
   reportService.processQueueReport(reportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }