Twilio

Twilio 坐席状态连接器通过 SDK 连接到 CXone WFM 以进行数据集成。 其中包括 实时坚持 (RTA) 和历史数据。

如何在 CXone WFM 中使用每种类型的数据：

• 基于历史技能的数据：在“预测”中使用。

• 历史遵守度数据：用于从“实时遵守度”导出的“遵守度报告”和 CSV 报告。

• 当天信息数据：用于监控技能表现并与当天信息管理器中的预测数据进行比较。

• 实时坐席状态数据：用于计算实时遵守度并将其显示在 RTA 上。

功能描述

以下详细列出了 Twilio ASC 支持的数据：

• 实时数据：

  数据	支持
  RTA	是
  集成方式	RESTFUL API
  原因代码	是

• 历史数据：

  数据	支持
  技能	是
  集成方式	RESTFUL API
  间隔设置	15 分钟

• 数据类型：

  数据	支持
  呼入语音	是
  呼出拨号器	否
  电子邮件	否
  聊天	是
  传真	否
  文本 (SMS)	是
  Web	是

• 历史遵守度：

  数据	支持
  坐席活动日志	历史遵守度数据每 15 分钟提取一次

• 报告：

  NICE inContact 报告	支持
  坐席遵守度报告	是
  实时坚持	是

• 其他信息

  LOGON ID SUPPORTED

  代理ID

安装 Twilio ACD 连接器的步骤：

1. 生成访问密钥.

2. 下载并配置 SDK

生成访问密钥

访问密钥授予 Twilio ACD 对 CXone 的访问权限。 您将在 CXone 中生成密钥，然后在运行安装向导时输入它。

为 ACD 集成创建特定用户。 将使用该用户的访问密钥信息进行集成。 不要向该用户分配任何权限。

管理员需要执行以下步骤来获取该用户的访问密钥详细信息：

要生成访问密钥：

1. 为 Twilio 连接器创建角色 在 CXone 中：

   1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

   2. 转至安全 > 角色和权限。

   3. 单击新角色，然后输入该角色的相关名称。 例如，Twilio ACD 的角色。

   4. 移除该角色的所有权限。

   5. 保存并激活该角色。

2. 为 Twilio 连接器创建一名员工：

   1. 单击应用程序选择器 并选择Admin。

   2. 单击员工。

   3. 单击新员工，然后输入该员工的相关名称。 例如，将员工命名为 Twilio ACD。

   4. 在主要角色下拉列表中，选择您刚才为连接器创建的角色。

   5. 在常规选项卡中，取消选择所有属性。

   6. 创建连接器员工。 单击激活电子邮件中的激活帐户按钮，激活员工帐户（“访问密钥”选项卡仅在创建帐户后才会显示）。

3. 再次打开衔接者员工，然后转至访问密钥选项卡并生成访问密钥。

4. 复制访问密钥 ID 和访问密钥。 将它们保存在文本文件中并与用户共享，从而集成 API。

   如果您没有复制机密访问密钥，或者丢失了它，则您需要创建一个新机密访问密钥。

   集成连接器时使用此访问密钥 ID 和访问密钥。

下载并配置 SDK

ACD 通过 SDK 与应用程序集成。 您必须使用 SDK 才能在应用程序与 ACD 之间进行有效连接。

使用 SDK：

1. 在 CXone 应用程序中，转到您的配置文件，然后单击它。

2. 单击支持与下载。

   在“管理”页面上查看“支持与下载”

   

3. 找到外部 ACD 下列出的 CXone WFM 客户端 SDK，然后单击下载。

4. 将下载的 SDK 导入您的 ACD 项目中。

SDK 配置

配置 SDK：

1. 请按照以下步骤进行应用程序初始化。

   查看步骤

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   WFMConnectionConfig wfmConnectionConfig = new WFMConnectionConfigBuilder()
   .setServiceUrl("<Provide Service URL>")
   .setAccessKey("<provide Access Key>")
   .setSecretKey("<Provide Secret Key>")
   .build();
   WFMConnection wfmConnection = WFMConnection.getConnection(wfmConnectionConfig);
   wfmConnection.connect();
   

   这将初始化连接到 WFM 以发送数据所需的类。 数据包括：

   • 座席员状态

   • 坐席活动

   • 队列报告。

2. 初始化后，使用这些类传输坐席状态、坐席活动和队列报告。

   查看步骤

   var(--codeSnippetCopyLabel)

   // send Agent States
   AgentStateListDTO agentStateListDTO = generateAgentStateDTO(); // Add implementation for method generateAgentStateDTO()
   AgentStatesService agentStatesService = AgentStatesServiceImpl.getInstance();
   try {
   agentStatesService.processAgentStates(agentStateListDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Agent Activity report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   AgentActivityReportDTO agentActivityReportDTO = generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity();   // add implementation for this method generateAgentActivityReportDTOForAgentActivity()
   reportService.processAgentActivityReport(agentActivityReportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }
   // send Queue report
   try {
   ReportService reportService = ReportServiceImpl.getInstance();
   ReportDTO reportDTO = generateQueueReportDTO();                    // Add implementation for method generateQueueReportDTO()
   reportService.processQueueReport(reportDTO);
   } catch (CXoneWfmException e) {
   WFMReportResponseDTO wfmReportResponseDTO = e.getResponse();
   // implementation to read error response
   }