Avaya CMS Agent State Connector

Avaya 呼叫管理系统 （CMS） 坐席Closed 通过呼入或呼出通信渠道（语音、数字或全渠道）直接与客户交互的联系中心员工。状态连接器 （ASC） 连接到WFM以进行数据集成。 其中包括 实时坚持 (RTA) 和历史数据。

Avaya CMS ASC 是一种内部部署软件，它可以连接到您的 Avaya ACD 以接收坐席状态信息流，并中继此信息以支持 RTA。

有关Avaya ASC 与 WFM 之间连接的示意图

如何在 WFM 中使用每种类型的数据：

  • 基于历史技能的数据：在“预测”和“人员配备”页面中使用。

  • 历史遵守度数据：用于从“实时遵守度”页面导出的“实时遵守度”和 CSV 报告。

  • 当天数据：不支持此类数据。

功能描述

以下详细列出了 Avaya CMS ASC 支持的数据：

  • 实时数据：

    数据

    支持
    RTA 是
    集成方式

    Avaya CMS ACD 节点
    原因代码

    是

  • 历史数据：

    数据

    支持
    技能 是
    集成方式 对 Avaya ACD 数据库进行 SQL 查询
    间隔设置 15 分钟

  • 数据类型：

    数据

    支持
    呼入语音 是
    呼出拨号器 否
    电子邮件 否

    聊天

    是

    传真

    否

    文本 (SMS)

    否

    Web

    否

  • 历史遵守度：

    数据

    支持
    坐席活动日志 历史遵守度数据每 15 分钟提取一次

  • 报告：

    报告

    支持
    坐席遵守度报告 是
    实时坚持 是

安装

安装 Avaya CMS Agent State Connector 的步骤：

  1. 生成访问密钥，它将在安装过程中使用。

  2. 运行安装向导

先决条件

CXone Mpower 支持 Avaya CMS ASC 版本 19。

此外，还需要满足以下先决条件，方可安装 Avaya CMS ASC：

  • 通过 TCP/IP 连接访问 Avaya ACD 设备

  • Avaya 端的 IBM Informix Database

  • Java Runtime Environment for Java 版本 1.8 - https://www.java.com/en/download/

    此内容链接到非 NICE 维护的外部站点。

  • 100 MB 以上磁盘空间可用于安装，至少 1 GB 空间可用于执行

  • 配置防火墙以允许使用出站端口 443 和 80

  • 互联网访问

  • 必须向在其中安装和执行 ASC 的用户帐户授予以下权限：

    • 创建和修改目录

    • 创建和修改文件

    • 打开服务器套接字

    • 执行进程和服务（Linux、Mac 上的守护程序）

  • 安装 Avaya CMS ASC 的用户在坐席计算机上具有管理员特权

  • 安装 Avaya CMS ASC 的用户具有以下 CXone Mpower 权限：

    • 访问密钥：创建

    • 可以访问支持下载：开启

    以下权限位于“管理员”部分下方的管理员 > 安全 > 角色和权限中。

生成访问密钥

访问密钥使 Avaya CMS ASC 连接器可以访问 CXone Mpower。 您将在 CXone Mpower 中生成密钥，然后在运行安装向导时输入它。

访问密钥会接收生成它的 CXone Mpower 用户的所有权限。 如果该用户是管理员，则任何持有此访问密钥的人都将具有管理员特权。

因此，出于安全原因，您必须首先为连接器创建 CXone Mpower 用户和角色，然后使用该用户生成密钥。

要生成访问密钥：

  1. 为 Avaya CMS ASC 创建角色： 在 CXone Mpower 中：

    1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择Admin。

    2. 转至安全 > 角色和权限。

    3. 单击新角色，然后输入该角色的相关名称。 例如，Role for Avaya CMS Connector。

    4. 移除该角色的所有权限。

    5. 保存并激活该角色。

  2. 为 Avaya CMS ASC 创建员工：

    1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择Admin。

    2. 单击员工。

    3. 单击新员工，然后输入该员工的相关名称。 例如，将该员工命名为 Avaya CMS Connector。

    4. 在主要角色下拉列表中，选择您刚才为连接器创建的角色。

    5. 在常规选项卡中，取消选择所有属性。

    6. 创建衔接者员工（只有在您创建帐户之后，“访问密钥”选项卡才会显示）。

  3. 再次打开衔接者员工，然后转至访问密钥选项卡并生成访问密钥。

  4. 复制访问密钥 ID 以及机密访问密钥，然后将它们保存某个安全的地方。

    如果您没有复制机密访问密钥，或者丢失了它，则您需要创建一个新机密访问密钥。

    在任何计算机上安装连接器时，请使用此访问密钥 ID 和机密访问密钥。

  5. 单击激活电子邮件中的激活帐户按钮可激活衔接者员工帐户。

运行安装向导

生成访问密钥后，您即可安装 Avaya CMS ASC。

  1. 如果您尚未安装访问密钥，请转至支持下载页面，找到 asc-avayacms-installer-distribution 文件，然后单击下载按钮。

  2. 下载完成后，即可将安装程序解压缩到方便的位置。

  3. 右键单击install.bat 文件，然后选择以管理员身份运行以打开安装向导。

  4. 在第一个窗口中，单击下一步。 “安装路径”窗口随即打开。

  5. 浏览安装路径。 如果您选择的目录无法访问，则安装向导会提示您更改路径或创建一个新目录。

  6. 单击下一步。 “程序包选择”窗口随即打开。

    Avaya ASC 安装程序会预选所需的程序包。 您无需选择或取消选择任何其他程序包。

  7. 单击下一步。 “坐席状态连接器配置”窗口随即打开。

  8. 为 Avaya CMS Agent State Connector 配置以下信息：

    • ASC 主机：运行 Avaya Connector 的计算机。 尽管默认值为安装正在其中运行的本地计算机，但应更改此配置。

    • ASC 端口：Avaya ACD 连接到运行 ASC 实例时将使用的端口。

      Avaya ACD 必须支持 Avaya CMS 协议，并且必须配置为将坐席状态信息中继到指定端口。

    • ASC 管理器 URL：基 URL + 服务端口，坐席状态事件将传输到该端口以在 RTA 应用程序中使用。

    • 访问密钥：这是您使用衔接者员工在 CXone Mpower 生成的访问密钥的 ID（访问密钥 ID）。

    • 机密密钥：这是您使用衔接者员工在 CXone Mpower 中生成的机密访问密钥。

    • ACD 报告 ACD ID：数据从其传入 ASC 的 ACD 帐户的 ID。 例如：

      • 租户名称

      • 帐户名称

  9. 为历史数据 CMS 数据库配置以下信息：

    • CMS 数据库主机：这是 Informix 数据库的 IP 地址

    • CMS 数据库端口

    • CMS 数据库服务器

    • CMS 数据库架构

    • CMS 数据库用户名

    • CMS 数据库密码

  10. 单击下一步。

    单击下一步后，您将无法返回并更改配置。

  11. 等待安装进度完成，然后单击下一步。

  12. 在最终的安装向导窗口中，单击完成。

  13. 将 Avaya CMS ASC 配置为服务。

    1. 导航到 C:\Program Files\acd-node-avaya-cms\wrapper\bat。

    2. 右键单击以下每个 .bat 文件（按顺序），然后并选择以管理员身份运行：

      • stopService.bat

      • uninstallService.bat

      • installService.bat

      • startService.bat

    安装已完成，且 Avaya CMS ASC 已配置为服务。