管理职员情报 规则

所需权限：技能创建

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创建WFI规则

WFI 中的“规则创建”页面。本页面上的部分包括规则名称及描述、重复范围、条件、技能、坐席和操作。

  1. 单击应用程序选择器 并选择职员情报。

  2. 单击规则。

  3. 单击新建。

  4. 在规则名称及描述部分中，输入名称和描述，然后选择规则类型。

    字段值

    详细信息
    自动 如果满足规则，将自动执行该操作。
    非自动 将操作置于挂起状态，直至拥有相应角色的用户接受或拒绝该操作。

  5. 在重复范围部分中，为规则选择频率、开始日期/时间和结束日期/时间。

    字段

    详细信息
    频率

    从以下值中选择：

    • 按小时 — WFI 在一段时间结束时检查规则；例如每隔两小时。您可以输入小数间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间，如日期或时间为小数点后两位数的部分小时规则检查；例如，每半小时检查 0.5，或每 15 分钟检查 0.25。
    • 按天 — WFI 在一段时间结束时检查规则；例如每隔两天。如果您希望 WFI 仅在特定日期检查规则，请从下拉列表中选择每周，然后在文本字段中输入一个值。例如，要在每周的特定日期检查，请输入 1 并选择适用日期的复选框。
    • 没周- WFI 每周检查规则；例如，每三周检查一次。
    开始日期/时间 选择日期和时间。您可以手动输入日期或使用日期选择器。
    结束

    从以下值中选择：

    • 无 — 规则必须手动禁用。
    • 发生 __ 次后 — 规则在 WFI 运行指定的检查次数过后失效。
    • __ 时 — 规则在指定日期过后的第二天失效。
  6. 如果您不想为规则设置条件，请勾选无条件复选框并跳到步骤 16。

  7. 在条件部分中，单击添加条件，为规则配置一个或多个条件。对于每个条件，请选择数据点、运算符和值。如果选择基于技能的数据点，则规则只能有一个条件。如果您选择了基于坐席的数据点，则规则可以使用多个条件和复合逻辑。

    字段

    详细信息
    数据点

    选择以下数据点之一：

    • 当天处理的总计联系数量 — 坐席在当日一整天中处理的总计联系数量。此为基于坐席的数据点。
    • 当天拒绝的总计联系数量 — 坐席在当日一整天中拒绝的总计联系数量。此为基于坐席的数据点。
    • 当天的服务级别 — 到达队列并满足既定服务级别标准的呼叫百分比。此为基于技能的数据点。
    • 队列大小 — 某个选定技能的队列中的呼叫数量。此为基于技能的数据点。
    • 最长等待时间 — 在与坐席连接之前呼叫在某个选定技能的队列中等候的最大时间。此为基于技能的数据点。
    操作员

    选择根据数据点评估实际条件的逻辑运算符。可用运算符为：

    • <= — 小于或等于
    • >= — 大于或等于
    • = — 等于
    • <> — 不等于
    值 输入一个数值，与数据点进行比较。字段右侧的标签表示该数据点的单位。例如，对于当天处理的联系人总数，单位为联系人。
  8. 单击添加此条件。
  9. 如果您想创建更多条件，重复上述两个步骤。对于每个规则，您可以使用基于坐席的数据点，最多创建五个条件。如果您的条件使用基于技能的数据点，则无法设置其他条件。
  10. 为规则配置完条件后，单击我已添加完条件。

  11. 如果设置多个条件，系统会提示您配置复合逻辑。

    复合逻辑有助于您采用布尔逻辑筛选和关注数据。

    首先，您为每个条件分配一个编号。您的复合逻辑语句确定触发规则必须满足的条件数量。

    • Jane Eyre 创建了一个包含两个条件的规则，编号分别为 1 和 2。
    • 在复合逻辑字段中，她输入值 1 和 2。
    • WFI 规则发现数据同时匹配条件 1 和条件 2，并且触发规则操作。如果仅满足条件 1 或条件 2，则不会触发操作。

    您还可以将条件组合到一起。条件可以多种方式分组在一起：1 和（2 或 3）结果与（1 和 2）或（1 和 3）的结果相同。

    • Jane Eyre 创建了另一个包含四个条件的规则，编号分别为 1、2、3 和 4。
    • 在 复合逻辑 字段中，她输入值（1 和 4）或（2 和 3）。
    • 因此，当同时满足条件 1 和 4 或同时满足条件 2 和3 时，将触发规则操作。
    1. 要为规则选择技能，您可以执行以下任一操作：
      • 勾选所有技能复选框。
      • 单击技能旁边的 + 号，然后选择一个或多个单个技能。
    2. 要为规则选择坐席，您可以执行以下任一操作：
      • 勾选所有坐席复选框。
      • 单击坐席旁边的 + 号，然后选择一个或多个单个坐席。
      • 单击团队中的坐席旁边的 + 号，然后选择一个或多个坐席团队。
    1. 指定开始检查规则的时间。您可以：
      • 选择从字段，并输入一个开始时间。WFI 开始在每天的这个时间检查规则。
      • 选择联系数量 >= 并输入一个数字。一旦技能在一天之中达到该联系数量，WFI 即开始检查规则。
    2. 从下拉列表中选择技能。
  14. 在操作部分中，可以为每个规则配置多个操作。至少添加一项操作：
    操作详细信息
    向指定的坐席发送电子邮件 WFI 向您选择的一个或多个坐席发送电子邮件。不管它们是否被规则检查识别出来。您可以搜索列表，以便更快地查找坐席。您还可以在主题和消息字段中输入电子邮件内容。

    向外部联系人发送电子邮件

    WFI 向您的NICE CXone系统外部的一个或多个联系人发送电子邮件。您可以在收件人、主题和消息字段中输入电子邮件的相关信息。如果您输入多个收件人，请用逗号分隔电子邮件地址。

    向指定团队发送电子邮件

    WFI 向您选择的一个或多个团队发送电子邮件，而无论这些团队是否已由规则检查识别。您可以搜索列表，以便更快地查找团队。您还可以在主题和消息字段中输入电子邮件内容。

    管理技能

    WFI 修改与坐席相关的技能或规则检查中已识别的技能。可用的选项受您条件中的数据点限制。

    • 添加熟程度为……的技能 — 针对基于坐席的条件，为坐席分配所选熟练程度在1 - 最高到20 - 最低之间的技能。针对基于技能的条件，为坐席或您选择的团队中的坐席添加具备您所选熟练程度的技能。
    • 删除坐席技能 — 仅对基于坐席的条件可用。此项修改会从坐席中删除所选技能。其还可受职员情报最小坐席数、职员情报最小可用坐席数或这两者的技能设置限制。
    • 激活技能 — 激活条件基于坐席时为坐席所选的技能。针对基于技能的条件，激活为您选择的坐席或团队所选定额技能。
    • 停用坐席 — 仅对基于坐席的条件可用。这会停用为坐席选定的技能。
    • 将技能的坐席熟练程度提高一级，但不高于…… — 仅对基于坐席的条件可用。此项修改使所选技能的坐席熟练程度提高一级，但最高不高于您在 1 - 最高至 19 之间指定的限值。
    • 将技能的坐席熟练程度降低一级，但不低于…… — 仅对基于坐席的条件可用。此项修改使所选技能的坐席熟练程度降低一级，但最低不低于您在 2 至 20 - 最低之间指定的基础限值。
      为基于技能的条件选择此操作时，可以配置两个附加设置，一旦不再满足条件，就会恢复技能修改。这些设置为：
      • 恢复等级 — 指定一个表示条件已恢复的值。当达到该值时，技能修改将恢复到正常设置。
        • Classics, Inc.拥有通常专门负责聊天和电子邮件渠道的坐席。一旦设置了规则，则如果呼入呼叫的最长等待时间 ≥ 八分钟，WFI 将为这些坐席自动添加合适的呼入电话技能。
        • Classics 将此规则的恢复级别配置为五分钟。当队列中任何呼入呼叫的最长等待时间 ≤ 五分钟时，技能将从聊天和电子邮件坐席中移除。
        • 联络中心的营业时间从上午 9:00 开始。WFI 规则以一分钟的时间间隔（无法更改此时间间隔）进行检查。
        • 在上午 10:01 进行规则检查时，WFI 发现等待时间最长的呼入呼叫处于第九分钟。规则触发，并且为电子邮件和聊天坐席添加技能。
        • 现在，该技能的呼入呼叫被路由给这些坐席以及通常具备此技能的坐席。一旦规则生效，队列中的所有呼入呼叫将被路由给具备此技能的任何坐席。如果等待时间为九分钟的呼叫收到应答，并且队列中的下一个呼叫仅等待六分钟，则该呼叫可仍然被路由给当前暂时处于激活状态的坐席。
        • 在下一次进行规则检查（上午 10:02）时，等待时间最长的呼入呼叫处于第四分钟 30 秒。此时，电子邮件和聊天坐席将从技能中删除，并且呼叫路由返回正常状态。
      • 发送恢复通知 — 指定当技能已恢复且修改内容被删除时，应自动通知由于此规则作用提前收到通知的任何人。此通知的内容不可编辑。

        除了上一个示例中提到的技能修改外，Jane 的规则还向指定的坐席发送一封电子邮件，这样聊天和电子邮件团队负责人就会收到通知，告知其坐席呼入电话技能已激活。团队中剩余的坐席将不予通知。如果勾选此复选框，则当满足恢复等级时，系统会向这些团队领导发送一份自动通知，说明呼入电话技能已从其坐席中删除，但同样不会向受影响的团队中的其他坐席发送任何通知。如果 Jane 希望所有受影响的坐席同时收到初始通知和恢复通知，其可以另行向指定团队发送电子邮件。

    向坐席主管发送电子邮件WFI 向规则检查中识别的坐席的主管发送电子邮件。您无法按照姓名指定主管。WFI 向坐席配置文件中列出的主管自动发送电子邮件。您可以在收件人、主题和消息字段中输入电子邮件的相关信息。此操作仅可与基于坐席的数据点一起使用。
    向坐席发送坐席消息WFI 向规则检查中识别的坐席发送字幕消息。您无法按照姓名指定坐席。WFI 自动向满足规则条件的坐席显示消息。您可以在主题和消息字段中输入消息的相关信息。您还可以在持续时间字段中指定每次消息应该显示多长时间，在到期天数字段中指定多少天过后不应该显示消息。此操作仅对基于坐席的数据点可用。
    向坐席发送电子邮件WFI 向规则检查中识别的坐席发送电子邮件。您无法按照姓名指定坐席。WFI 自动向满足规则条件的坐席发送电子邮件。您可以在主题和消息字段中输入电子邮件的内容。此操作仅对基于坐席的数据点可用。

  15. 单击添加此操作。

  16. 如果您想为规则配置更多操作，重复上述两个步骤。
  17. 当您为规则配置完操作时，单击我已添加完操作。
  18. 单击创建规则。
  19. 要立即激活规则，单击激活。您可以编辑规则，在稍后激活规则，但您必须在其可以使用之前予以激活，即使您已配置了开始日期/时间，这样规则才会立即启动。

复制WFI规则

所需权限：技能创建

您可以复制自己创建的规则。如果要在多个实例中使用规则或对现有规则稍作修改，此操作非常有用。

  1. 单击应用程序选择器 并选择职员情报。

  2. 单击规则。

  3. 单击您要复制的规则。
  4. 单击复制，打开创建规则页面，此时该页面上已填充了来自现有规则的一些值。
  5. 为规则指定唯一名称。
  6. 进行任何修改。
  7. 单击创建规则。

编辑WFI规则

所需权限：规则编辑

您可以编辑自己创建的规则。您无法在规则处于活动状态时对其进行编辑。您必须首先将规则停用，然后在编辑完成时将其重新激活。

  1. 单击要编辑的规则。

  2. 单击右上角的停用。

  3. 单击编辑。

  4. 进行更改，然后单击完成。要重新激活规则，请单击激活。