技能分列式营销活动摘要报告
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报告来源:DW(数据仓库)
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“技能分列式营销活动摘要”报告显示按 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互汇总的队列级指标。
该报告能够使主管查看每个营销活动的执行效果。
此报告中的数据
技能分列式营销活动摘要报告有多个显示数据属性和指标的列。下表提供了每一列的描述。
列 | 说明 |
---|---|
技能名称 (ID) |
![]() |
呼入 |
进入 平台 的联系人总数。此列以前称为已接入或 ACD 联系人。 当 Inbound = TRUE 且 reskillIndicator =0 时区分联系数量 |
出站 |
坐席或使用脚本进行的呼出联系数。该指标不包括转接的联系,但可以包括已处理的和未处理的联系。 当 Direction = OUTBOUND 且 skills.outbound_skill = TRUE 时区分联系 |
已递送 |
仅限呼入联系。包括向坐席队列提供(传递)的联系人人数,无论这些联系人已得到答复、被拒绝还是被放弃。如果联系人在队列中处于活动状态,则被视为“已处理”。如果坐席未应答,并且时间超过了台站超时时间,则视为“被拒绝”联系。如果呼叫者挂断电话或以其他方式断开连接,则视为“放弃”。在坐席拒绝后放弃的联系人仍被视为被递送的联系人和放弃的联系人。转接到其他坐席的联系人将不计入已递送的联系人。 当(存在一个 contact_state = ROUTING 记录)并且(未直接转接到坐席(即,reskillindicator <= 1)且 direction = INBOUND)时区分联系 |
已处理 |
在某一时刻或其他时间在坐席队列中处于活动状态的呼入或呼出联系人数量。已处理联系也称为已应答联系。 当 contact_state = ACTIVE 且 contact_state_duration > 0 时区分联系 |
平均处理时间 |
坐席处理联系所花费的平均时间。 汇总计算:处理时间/已处理联系数 |
弃呼数 |
在与坐席实际连接之前,等待与坐席通话,然后挂断或以其他方式退出系统的联系数。未涉及 IVR 当 contact_state = ABANDONED 同时 INQUEUE 且(direction = INBOUND 和 skills.outbound_skill = FALSE)时区分联系 |
平均排队时间 |
联系人的平均排队时长。 汇总计算:排队时间/已排队联系数 |
% 放弃 |
在与坐席连接之前被放弃的队列等待联系人的百分比。 汇总计算:(弃呼数 / 已排队联系数)* 100 |
平均放弃时间 |
呼叫者在放弃之前等待队列的平均时间。 汇总计算:放弃时间/放弃联系数 |
服务等级 |
在考虑“放弃影响”的情况下,在定义的“服务级别阈值”内递送到坐席的联系百分比。“服务级别阈值”和“放弃”影响在您在 服务级别指标依据服务级别的技能配置而定(可能包括也可能不包括放弃)。 |