座席员摘要报告

报告来源:DW(数据仓库)

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代理摘要报告使用多项统计数据来显示坐席绩效和利用率。

此报告以与 100 相比所得百分数为每个坐席分配一个“工作率”。您可以使用这些数据来确定坐席是否在履行其职责,也可以用于进行调整来确保成功。

此报告中的数据

坐席摘要报告有多个显示数据属性和指标的列。下表提供了每一列的描述。

说明
坐席姓名 (ID) 坐席姓名和唯一 ID。
已处理(呼入) 坐席处理的呼入联系的总数。(方向 = INBOUND,联系状态描述 = ACTIVE)
平均通话时间(呼入) 坐席处理的所有呼入联系的平均通话时间。(方向 = INBOUND 通话时间/已处理)
已处理(呼出) 坐席处理的呼出联系的总数。(方向 = OUTBOUND,联系状态描述 = ACTIVE)
平均通话时间(呼出) 坐席处理的所有呼出联系的平均通话时间。(方向 = OUTBOUND 通话时间/已处理)
有空时间 坐席在有空状态下花费的总时间。(坐席状态 = AVAILABLE)
没空总时间 坐席在没空状态下花费的总时间。(坐席状态 = LOGGEDOUT、LOGGEDIN 或 UNAVAILABLE)
已拒绝 坐席拒绝的联系总数。
登录时间 坐席在登录 平台 状态下花费的总时间。
工作率

坐席已登录且有空或积极处理联系的总时间。

([可用时间] + [呼入时间] + [呼出时间] + [ACW 时间] + [咨询时间])/登录时间

占用率

坐席处理联系所花费时间占据的百分比,也称为坐席利用率。

[处理时间]/([处理时间] + [可用时间])