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刷新率：大多数指标在 9 分钟或更短的时间内刷新。 “坐席”和“排队”指标在 30 秒或更短时间内刷新。 下表显示了特定指标的约计刷新率：
查看刷新率表
| 米制 | 刷新频率 |
|---|---|
| 弃呼 | 9分钟或更少 |
| 放弃 % | 9分钟或更少 |
| Agt Avail | 30 秒或更短 |
| Agt Log In | 30 秒或更短 |
| Agt Unavailable | 30 秒或更短 |
| Agt Working | 30 秒或更短 |
| 平均应答速度 | 9分钟或更少 |
| Ave Handle | 9分钟或更少 |
| Ave Talk | 9分钟或更少 |
| Ave Wrap | 9分钟或更少 |
| Cur Queued | 1 分钟 |
| 已处理 | 9分钟或更少 |
| 保持时间 | 9分钟或更少 |
| 达到服务水平 | 9分钟或更少 |
| 呼入 | 9分钟或更少 |
| Longest Dur | 1 分钟 |
| Out SLA | 9分钟或更少 |
| 技能名称 | 9分钟或更少 |
| SLA% | 9分钟或更少 |
| 队列等待 | 9分钟或更少 |
技能摘要小部件是一种实时工具，可显示相关 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互指标。 该小部件可以进行自定义以显示所有技能或仅显示特定于所选营销活动的技能。
范围设置决定了您想要查看多久历史的数据。 这些选项是查看过去 30 分钟的数据或查看当天从凌晨 12 点（午夜）开始的数据，具体取决于您的
间隔持续时间设置与范围设置一起运行，可提供包含数据行或数据层的视图。 间隔持续时间设置选项为 15 分钟、 30 分钟和 60 分钟。 60 分钟选项仅在您为范围设置选择当天从上午 12 点开始时可用。 间隔持续时间设置为可选项，默认情况下处于禁用状态。 该小部件仅显示当前和过去的间隔。 它不会显示未来间隔。
例如，如果范围值设置为过去 30 分钟并且间隔持续时间设置为 15 分钟 ，那么结果将是三层数据。 顶层将是一组基于当前实时数据的技能；下一层是一组基于 15 分钟前数据的技能，最底层是一组基于 30 分钟前数据的技能。
由于此小部件包含同时适用于实时和历史小部件的指标，因此间隔持续时间视图无法以过去间隔显示实时指标。 对于这些指标，此小部件会以最近间隔显示数据，并显示一个破折号 ( - ) 以代表过去间隔。 此小部件还会显示一个破折号 ( - ) 来表示不存在对应于指标的数据。
您必须选择一种筛选技能的方法。 如果您选择“技能”、“营销活动”和“媒体”的任何组合，则此小部件将显示首选方法中的技能。 “技能”优先于“营销活动”和“媒体”，并且“营销活动”优先于“媒体”。
列
下表描述了在此小部件的不同列中显示的信息。 在下面的描述中，指标具有两个由正斜杠分隔的名称，其中第一个名称是小部件中显示的列名称，第二个名称是您在“指标数据”模式中看到的完整列名称。
| 列 | 说明 |
|---|---|
| 间隔 | 如果您将此小部件设置为按 15 分钟、30 分钟或 60 分钟的间隔 间隔点、界限或事件之间的一段时间，如日期或时间显示数据，则它会显示与行数据对应的时间间隔。 此列为可选项，且在默认情况下处于禁用状态。 |
| 技能名称 | 行中表示的技能的名称。 如果您选择查看时间间隔，则单个时间间隔内可能会显示多个技能（行）。 |
| Cur Queued/当前队列计数* | 目前正在技能的队列中等待与坐席对话的当前联系人数量。 |
| Longest Dur/队列中最长持续时间 | 显示联系人在技能当前队列中花费的最大时间。 |
| SLA%/服务级别 | 在指定的时间段内，系统通过坐席在定义的服务级别阈值内处理的技能向坐席提供的联系人总数所占百分比。 |
| In SLA/在服务级别内 | 在指定的时间段内，坐席在定义的服务级别阈值内处理的联系人数量。 |
| Out SLA/在服务级别外 | 在指定的时间段内，坐席在定义的服务级别阈值外处理的联系人数量。 |
| Agt Log in/具有技能的已登录坐席数* | 当前已登录且具有分配技能的坐席数量。 |
| Agt Working/使用技能的工作坐席数* | 当前已登录且正在积极使用技能的具有分配技能的坐席数量。 |
| Agt Avail/具有技能的有空坐席数* | 已登录且处于有空状态 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。的具有分配技能的坐席数量。 |
| Agt Avail/具有技能的没空坐席数* | 已登录且处于没空状态的具有分配技能的坐席数量。 |
| Incoming/已提供联系数 | 在指定的时间段内，通过此技能提供给坐席的联系人总数。 |
| Queued/已排队联系数 | 在指定的时间段内，置于此技能的队列中的联系人总数。 |
| Handled/已处理联系数 | 在指定的时间段内，坐席通过此技能处理的联系人总数。 |
| 保持时间 | 在指定的时间段内，联系人在暂候状态下对坐席所花费的时间。 |
| Abandon/弃呼计数 | 在指定时间段内，与坐席通话之前挂断呼叫的联系人总数。 |
| Abandon%/弃呼率 | 在指定时间段内，此技能中所有在与坐席通话之前挂断呼叫的联系人所占百分比。 |
| ASA/平均应答速度 | 在指定时间段内，坐席在此技能中应答呼叫所需的平均时间。 |
| Ave Talk/平均通话时间 | 在指定时间段内，坐席在此技能中与每个联系人交谈所花费的平均时间。 |
| Ave Wrap/平均总结时间 | 在指定时间段内调用此技能后，坐席执行通话后处理工作 (ACW 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态)（例如应用处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。）所花费的平均时间。 |
| Ave Handle/平均处理时间 | 在指定时间段内，坐席在此技能中处理每个呼叫所花费的平均时间。 这包括通话时间、处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。和暂候时间。 |
阈值
您可以为一些指标配置阈值。 当您为特定的范围或时间设置阈值后，该指标的技能框会在值超过这些参数时改变颜色。
在为 Classics, Inc. 的子公司 The Jungle 管理一个坐席团队时，Jim 注意到有很多已放弃呼叫。 他想看看这些是否与特定技能有关。 他打开 Legacy Dashboard 以查看他的“技能摘要”小部件。 Jim 将弃呼计数阈值设置为 10 到 99999。 这意味着如果某个特定技能超过九次弃呼，技能框将变为橙色。
以下三种方法可用于为指标设置阈值：
-
起止：当指标计数高于特定数字时，显示警报。 范围为 1 到 99999。
-
滑块：当指标超过第一个滑块值时，显示橙色警报；当指标超过第二个滑块值时，显示红色警报。 范围为 0 到 100。
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时间范围：当指标超出指定时间时，显示警报。 范围为 0 天 00:00:00 到 10 天 23:45:00。
此功能可在用户级别进行配置，但阈值设置无法在用户之间共享。