此页面显示当前计划的 24.4 发布周期中的产品和功能，该发布周期从 2024 年 10 月开始，到下一次发布开始时结束，当前目标日期是 2025 年 1 月 29 日。从现在到发布周期结束，功能可能会发生变化。您可能会在整个发布周期的不同时间收到这些功能。请记住，您可能必须购买许可证或注册受控版本 (CR) 计划才能访问其中的某些功能。
注册参加我们的 24.4 网络研讨会。
- 美国东部时间 11 月 5 日上午 11:00 至下午 12:00，参加 NA 和 EMEA 地区的网络研讨会
。 - 澳大利亚东部时间 2 月 6 日上午 10:00 至 11:00，参加 ANZ 地区的网络研讨会 。
这些会议将更详细地介绍即将推出的功能。
如何使用本页面
默认情况下，本页面会显示所有新产品和功能。如果您只想查看您的CXone系统中的产品和功能，您可以取消勾选复选框以从删除显示屏中不需要的功能。
每个功能描述都包含一个表格，说明以下详细信息是否适用。
表示该细节适用于该特征，并且 
表示细节不适用于特征。
| 客户请求 | 该功能是应客户要求而开发。 |
| UI 更改 | 该功能引入了对用户界面 (UI) 的更改。 |
| 可用性 |
该单元格告诉您有关此功能的两个方面：
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了解您使用的 CXone 应用程序的平台要求和 FedRAMP 支持状态。
已移除应用程序和功能
删除 CXone Guide 参与规则和参与操作页面
ACD > 指南 > 参与规则和 ACD > 指南 > 参与操作旧页面将不再可用。您将需要使用应用程序 > 指南 页面来创建 指南 参与规则。
有关更多详情，请选择右上角的 CXone Guide 筛选器。
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可用性 | GA 切换时 |
新应用程序
CXone Agent for ACS
CXone Agent for ACS 将是一个单一视图窗口解决方案，其将 Microsoft Azure 通信服务 (ACS) 作为语音路径来将 CXone 与 Microsoft Teams 紧密集成。ACS 使用与 Microsoft Teams 相同的平台。坐席将能够使用其 Microsoft Teams 电子邮件 ID 登录 CXone Agent。登录后，坐席将能够使用 CXone Agent 中的呼叫控件进行和接听语音通话。
您需要配置 CXone Agent 与 ACS 之间的集成。为此，您需要在 CXone 中输入以下信息：
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CXone 租户 ID
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Microsoft 帐户 ID
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Microsoft 客户端 ID
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Microsoft 客户端密码
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Microsoft 连接字符串
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可用性 | CR 切换时 |
Integration Hub
当前， Integration Hub 在欧洲和美国位于受控版本中。在此版本中， 它将在这些相同地区普遍可用。
Integration Hub 将可使您在一个安全位置管理 CXone 与第三方身份验证和 Web 服务的集成。Web 服务可以包括 应用程序、平台和系统。
您还能够使用 Integration Hub 来与 CXone 中的 REST API 调用配合使用。这将使您能够：
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替换 SNIPPET 和 RESTAPI Studio 操作。
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使用自签名 mTLS 证书以提高安全性。
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将秘密用于已加密数据元素，例如凭证。
-
每个租户
用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组每月使用 100 万个免费 API 请求。
大多数集成方法要求您在每次想要使用第三方工具或服务时都建立一个新连接。Integration Hub 将可使您为每个 应用 或服务构建一个连接，然后在多个位置使用该连接，从而节省您的时间。
在受控版本中使用 Integration Hub 的客户将注意到新功能。有关更多详情，请选择右上角的 Integration Hub 筛选器。
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可用性 | GA 部署时 |
Interactions Hub 普遍可用
当前， Interactions Hub 位于受控版本中。在此版本中， 其将普遍可用。
CXone Interactions Hub 将提供一个集中式 应用，其将简化联系中心合规性和风险管理。它将使用分析和自动化工作流来识别和减轻合规风险。
应用 将确保遵守日新月异的监管标准，以及增强客户体验。它还将通过将音频和数字渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。之间的交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。统一到一个无缝的解决方案中来实现这一点。Interactions Hub 将支持原生和迁移的调用。
Interactions Hub 中的“风险检测”板将主动扫描 CXone 环境，从而识别 PCI 风险。这些风险将显示在仪表板上，从而使您能够立即开始删除交互或创建包含已识别交互的“删除”策略。
通过在 Interactions Hub 中创建策略，您将能够控制联系中心合规性管理。您将将数据策略配置为自动处理已知风险或“风险检测”板中由 Interactions Hub 标记的风险。
无论是遵守合规性还是内部准则，Interactions Hub 都将确保一致且高效的风险缓解。
在受控版本中使用 Interactions Hub 的客户将注意到新功能。有关更多详情，请选择右上角的交互中心筛选器。
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可用性 | GA
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Enlighten Copilot for Supervisors
当前， Enlighten Copilot for Supervisors 在受控版本中提供。在此版本中， 其将普遍可用。
Enlighten Copilot for Supervisors 将为您提供 AI 驱动的见解和实时问题的上下文。它将帮助您排列任务的优先级、指导数据驱动的决策，以及生成实时交互摘要。Copilot 将使您能够提高坐席绩效并提高客户满意度。
主要功能将包括紧急援助和负面情绪警报，以便在关键问题出现时立即发出通知。它将提供对负面情绪 交互的整体情绪或结果，根据对转录词汇、短语或上下文的分析确定。警报的见解，以及持续的呼叫摘要和负面情绪的原因。语音和数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。联系 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。都支持此功能。Copilot 将可使您以对话方式询问有关您数据的问题，并让您了解主管的生产率和效率。“设置”页面下将提供设置，以便自定义 Enlighten Copilot for Supervisors 的关键配置。
在受控版本中使用 Enlighten Copilot for Supervisors 的客户将注意到新功能。有关更多详细信息，请选择右上角的 Enlighten Copilot for Supervisors 筛选器。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
提示编辑器
提示编辑器 将使您能够自定义和管理 Enlighten AI 服务的 生成式人工智能 人工智能 (AI) 技术可让您通过提交提示来生成新内容。使用生成式人工智能的产品是根据训练数据建模的。他们遵循从训练数据中学到的模式和结构。 提示。在此初始版本中，提示编辑器 仅适用于 Enlighten Copilot for Agents 生成的最终摘要。
提示编辑器 会让您：
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自定义 生成式人工智能 提示。用户将能够根据提示添加和复制多个配置文件。
-
通过使用句段 ID 或手动输入记录文本，测试这些提示并对照真实记录文本生成响应。
-
发布这些提示并将它们连接到 Enlighten Copilot for Agents。
提示编辑器 将可使您根据您独特的业务需求调整您的 生成式人工智能 用例，从而提高 AI 服务的灵活性和效率。
这项功能将在发布周期的晚些时候提供。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
ACD
ACD 路由
基于优先级的混合呼叫中的 Digital Experience 交互
基于优先级 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的混合呼叫 允许您根据呼叫优先级，将呼出呼叫与呼入队列相结合。将具有最高优先级的交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。路由到可用坐席，无论其来自哪个渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。当前，基于优先级的混合呼叫包括呼入语音、传统 CXone 数字和 Personal Connection 交互。在此版本中， Digital Experience 渠道将包含在基于优先级的混合呼叫中。此变更将创建更完整的基于优先级的混合呼叫体验。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | CR 切换时 |
多个路由属性
当前， 同时使用多个路由属性的功能在美国和澳大利亚位于受控版本内。在此版本中， 它将在美国、澳大利亚和欧洲普遍可用。
路由属性可使您缩小分配给有资格接收交互的 ACD 技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的坐席人数。例如，您可以要求坐席拥有特定的许可或认证。多个路由属性将可使您进一步缩小合格坐席的人数。例如，您可以指定具有正确技能的坐席还必须拥有特定许可并能够说特定语言才有资格接收交互。这将使您能够更好地控制交互可路由到哪些坐席，而无需创建大量 ACD 技能，从而减少管理任务并简化维护。
要设置多个路由属性，您需要将属性应用到坐席用户配置文件。然后，您将使用 Studio 脚本根据 ACD 技能和所选属性将交互路由到坐席。为避免过于缩小坐席人数，从而导致交互因没有匹配的坐席而排队等待，每个路由操作最好使用不超过 5 个路由属性。
您需要为系统启用动态交付才能使用多个路由属性。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
Admin
CXone 用户擦除
当前， 您可以使用“隐私”页面请求擦除某些联系人数据，例如电话号码和电子邮件地址，以符合 GDPR 等数据保护法规的要求。在此版本中， 您将能够使用相同流程来请求擦除 CXone 用户配置文件。这将增强您符合数据保护要求的能力。
在该页面上将仅可对不活动用户提出擦除请求。成功执行擦除请求后，该用户将从“员工”页面中删除。匿名用户将仍会显示在其他页面上，包括 Teams；但是，该用户的身份将无法恢复。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
对员工与 SCIM 同步的改进
SCIM 是一种协议，可使您在CXone中从受支持的身份提供程序安全地创建用户。通过 SCIM 集成，您可以使用符合 SCIM v2 的应用程序（例如 Okta）来创建、更新和停用 CXone 用户。CXone SCIM 客户端将进行以下改进：
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在开始集成之前，您不再需要向 CXone 注册您的应用程序，而是需要创建一个 API 密钥。这将创造更快、更轻松的集成体验。
-
将添加对这些员工字段的支持：
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登录身份验证程序
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主要角色
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团队
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| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
用户不活动锁定
当前， 员工在 CXone 中保持活动状态，除非您手动停用他们。在此版本中， 员工帐户在预确定时间内不活动时将被自动锁定。
您将能够选择触发此事件的不活动天数。您可以在租户或用户级别执行此操作：
-
对于租户设置，您将在“帐户设置”页面上启用锁定用户，然后设置用户可被锁定前的非活动天数的阈值。默认情况下将启用锁定用户，阈值为 60天。
-
对于员工设置，您将在员工配置文件的“安全”选项卡上启用锁定用户，然后设置用户可被锁定前的非活动天数的阈值。员工设置将覆盖租户设置。
自动锁定不活动用户将减少攻击者破坏您 CXone 系统的机会。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
解锁用户帐户的功能
当前， 用户可以通过单击忘记密码？来解锁自己的帐户CXone 登录页面上的链接。您无法解锁其他用户的用户帐户。在此版本中， 您将能够为他们解锁用户帐户，无论他们的密码因登录尝试失败次数过多而被锁定，还是因不活动而被锁定。
您可以从员工配置文件表或在新的 Admin >“安全”>“已锁定员工”页面中执行此操作。要解锁用户，您将单击用户行中的选项图标 
，然后选择解锁用户。要解锁密码，您将单击用户行中的选项图标 ，然后选择解锁密码。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
CXone Agent
在 iOS 设备上使用 CXone Agent 渐进式 Web 应用程序
当前， 您可以在所选 Android 移动设备上使用 CXone Agent 渐进式网络应用 (PWA)。在此版本中， 您将能够在 iOS 设备上使用它。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
使用耳机进行语音控制
坐席将能够使用耳机进行以下基本语音控制：
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接听
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呼叫保持
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恢复
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静音
-
取消静音
-
挂断
这将适用于所有符合 WebHID 的耳机，例如 Jabra 耳机。这将使坐席能够远离办公桌工作，从而提高工作效率。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
删除消息内容和作者姓名
坐席将能够删除呼入和呼出消息的内容。他们还将能够删除呼入消息的作者姓名。就像屏蔽呼叫一样，这将使他们能够隐藏敏感信息，例如帐号和个人 ID 号。对于聊天，将同时为坐席和联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。删除消息内容和作者姓名。对于所有其他渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。，内容和作者姓名只会在坐席端删除。
您将能够为具有 Digital Experience 角色的坐席启用此功能。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
回复特定消息
坐席将能够单击特定消息旁边的回复。他们的回复将引用原始消息。这将允许坐席在对话中引用特定主题。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
呼出消息的状态指示器
图标将显示在坐席的消息旁边，以指示这些状态：
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正在等待: 消息正在等待发送。
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已发送：消息已发送到 NICE CXone 服务器。
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已传递 ：消息已传递到联系人
与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。。 -
已读 ：联系人已阅读消息。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
所选 数字信道 的音频消息
坐席将能够录制和发送音频消息。他们还将能够使用内联音频播放器接收和收听音频消息。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
编辑任何已分配交互的处置、备注和标签
如果已将状态设置为已关闭，则 当前， 坐席无法编辑“结果”窗口中的其他字段。这些字段包括处置、注释和标签。在此版本中， 坐席将能够针对分配给他们的任何交互编辑这些字段。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
提升交互
当前， 此功能在受控版本中提供。在此版本中， 它将普遍可用。
坐席将能够将交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。从一个渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。提升到另一个渠道。例如，如果他们正在与联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。聊天，但意识到他们可以更轻松地通过电话解决问题，则他们可以将此交互提升到语音。他们将能够：
-
将数字
与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互提升到语音。 -
用于选择呼出数字渠道的数字交互。例如，他们可以将交互从短信
短消息服务；也称为文本消息传递。提升到 WhatsApp。
这将使交互变得无缝。它还将简化报告。整个交互将连接到一个交互 ID。每个渠道上的交互都会有单独的联系人 ID。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
清除缓存和 Cookie 后记住的设置
当前， 坐席在“设置”应用程序 
中对其 CXone Agent 设置进行的更改存储在他们的浏览器中。当坐席清除浏览器的缓存和 cookie 时，这些设置将被重置。在此版本中， 它们将存储在 NICE CXone 服务器中。当坐席清除其缓存和 cookie 时，其设置将保持已配置状态。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
主设备出现故障时切换到下一个可用音频设备
如果坐席的主音频设备出现故障，CXone Agent 将切换到下一个可用的音频设备。这将确保坐席可获得连续的音频。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
选择是否按输入键发送
坐席将能够选择在起草邮件时键盘上 Enter 键的行为方式。名为按输入键发送的新设置将被添加到“设置”应用程序 中的 CXone Agent 设置。它将有以下选项：
-
所有渠道：启用对所有数字渠道
与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。使用 Enter 键发送消息。 -
除电子邮件外的全部渠道：启用对于除电子邮件外的全部数字渠道使用使用 Enter 键发送消息。
-
无渠道：禁止对所有数字渠道使用 Enter 键发送消息。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
选择位置
坐席登 录CXone Agent 时将能够选择其位置。位置的下拉列表将显示在“语音首选项”窗口中。您将能够在管理 > 位置 > 位置定义中配置在该列表中的位置。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
增强 CRM 集成体验
将对 CXone Agent 的 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 集成体验进行以下更改：
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在交互期间创建 CRM 记录：坐席将能够在处理交互时创建新的 CRM 记录。新建图标
将被添加到 客户卡 的“相关交互”部分中。坐席将能够单击新建 ，然后选择他们想要创建的记录类型。该记录将显示在 客户卡 中并在您的 CRM 中打开。要启用此选项，您需要修改 Studio 脚本。客户请求
UI 更改
可用性 GA
切换时 -
自定义 CRM 记录的动态数据映射：您在 CXone 中配置的动态数据映射可使您选择在 CXone Agent 中显示哪些 CRM 记录字段。当前， 对于“搜索”工作流，只能显示动态数据映射。在此版本中， 对于“创建”工作流，它们也将显示。
客户请求
UI 更改
可用性 GA
部署时 -
改进了 Oracle、ServiceNow 和 Zendesk 集成的脚本编写：将 CXone Agent 与 CRM 集成需要 Studio 脚本编写。在此版本中， 将进行后端改进，以简化 Oracle、ServiceNow 和 Zendesk 的脚本编写。这些 CRM 的 Studio 脚本将不再需要 Send Workflow Response CUSTOMEVENT 操作。现有脚本不会受到影响。
客户请求
UI 更改
可用性 GA
部署时
对点击拨号的特殊字符和起首零位的支持
当前， 点击拨号无法识别电话号码中的特殊字符或起首零位。在此版本中， 它将识别电话号码中的特殊字符，例如斜杠和井号。它还将识别电话号码中的起首零位，例如英国的电话号码。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
UI 和 UX 改进
将对 CXone Agent 用户界面进行以下更改：
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已重命名“显示和辅助功能”选项卡：“设置”
中的显示和辅助功能选项卡将被重命名为显示和键盘。 -
对社交图标的更新：以下社交图标将被更新：
-
Twitter 图标
将更改为 X 图标 
。 -
对于私人 Facebook Messenger 消息，Facebook 图标
将更改为 Facebook Messenger 图标 
。 -
Apple Messages for Business、Instagram 和 LinkedIn 图标将被更新。
-
-
“选择渠道”图标的新颜色：当前， 电话、聊天、电子邮件和短信交互的图标为蓝色。在此版本中， 这些图标将更改颜色：
-
电话
将变为紫色 
。 -
聊天
将变为深绿色 
。 -
电子邮件
将变为粉色 
。 -
短信
将变为浅绿色 
。
这将使区分这些图标变得更容易。
-
-
渠道图标的箭头：呼入渠道图标旁边将显示一个向下箭头。呼出渠道图标旁边将显示一个向上箭头。例如，此图标将指示呼入电子邮件
，此图标将指示呼出电子邮件 
。 -
更新了语音控制图标：语音控制图标将被更新。
-
更新了语音邮件图标：语音邮件控制图标将被更新。
-
更新了交互菜单图标：交互菜单中的以下图标将被更新为更加现代化的设计：
-
请求更多图标将从
更改为 
。 -
新呼出图标将从
更改为 
。 -
咨询/转接图标将从
更改为 
。 -
结果图标将从
更改为 
。
-
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
支持其他 坐席协助中心 应用程序
Real-Time Interaction Guidance 和 Google Contact Center AI (CCAI) 将在 CXone Agent 中受支持。
有关更多详情，请选择右上角的 坐席协助中心 筛选器。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
在目录中搜索全名
当前， 当坐席在目录中的标准通讯录中搜索全名时，不会显示结果。在此版本中， 当坐席搜索全名时，目录将显示结果。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
CXone Agent SDK
CXA SDK 普遍可用
当前， CXA SDK 在受控版本中提供。要使用 SDK，您必须使用 CXone 客户代表。在此版本中， SDK 将普遍可用。开发人员将能够在 npmjs.com 上按需获取 SDK。这将可使集成商随意使用 SDK 并访问 SDK 文档。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
UI 组件
SDK 将包括 UI 组件。这将为您的开发人员提供您自己 应用程序 的起点，并最大限度地减少开发前端所需的工作量。这些组件将在示例前端 应用 中展示。示例 应用程序 位于 SDK 存储库中。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | CR 部署时 |
坐席协助中心
Google CCAI
当前， 与 Google Contact Center AI (CCAI) 的集成位于受控版本内。在此版本中， 其将普遍可用。
CCAI 是一个 AI 平台，您将能够将其与 CXone 集成，作为坐席助手 一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。 应用。您将能够将 CCAI 与语音和旧版CXone聊天交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。一起使用。您将能够将其与 MAX、CXone Agent、CXone Agent Integrated、CXone Agent Embedded 和 CXone Agent for Microsoft Teams 一起使用。此集成将帮助坐席更快地解决联系 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。问题。
支持的 CCAI 功能将包括：
-
FAQ 文章建议。
-
建议相关性的置信度分数。
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智能回复 建议。此功能将仅在 MAX 中受支持。
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语音上下文提示可提高单词识别能力。
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用于提高转录
书面形式的语音或数字交互质量的语音识别模型。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
对额外坐席应用程序的 CCAI 和 RTIG 支持
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) 和 Google Contact Center AI (CCAI) 将在 CXone Agent、CXone Agent Embedded、CXone Agent for Microsoft Teams 和 CXone Agent Integrated 中受支持。
这不包括 智能回复。这是在这些 应用程序 中尚不支持的 CCAI 功能。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
CXone Agent Embedded
在 Salesforce 中弹出 Visualforce 页面
您将能够向将 CXone Agent Embedded 用于 Salesforce (CXone Agent for Salesforce）的坐席弹出 Visualforce 
页面。当为坐席分配了交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。时，将向他们显示 Visualforce 页面。您将能够使用 POPURL 操作在 Studio 脚本中进行配置。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
弹出 Salesforce 流程
您将能够向使用 CXone Agent for Salesforce 的坐席弹出 Salesforce 流程 。当为坐席分配了交互时，将向他们显示该流程。您将能够在 Studio 脚本的搜索工作流负载中进行配置。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
弹出 Salesforce 搜索页面
您将能够向使用 CXone Agent for Salesforce 的坐席弹出 Salesforce 搜索页面。当为坐席分配了交互时，将向他们显示“搜索”页面。您将能够使用 SNIPPET 操作和 CUSTOMEVENT 操作在 Studio 脚本中进行配置。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
Salesforce 中的双向上下文切换
当前， 上下文切换是单向的并且不是自动的。当坐席在 CXone Agent for Salesforce (CXA-SF) 中单击 Salesforce 记录的链接时，它将在 Salesforce 中作为弹出屏幕 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。打开。在此版本中， 上下文切换将是双向且自动的。当坐席在 Salesforce 中打开记录时，与该记录关联的交互将在 CXA-SF 中打开。同样，当坐席在 CXA-SF 中打开交互时，与该交互关联的记录将在 Salesforce 中打开。这将同时适用于语音和数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
支持 Microsoft DynamicsCIF v2.0 中的多个会话模板
当前， 当在 Microsoft Dynamics Channel Integration Framework (CIF) v2.0 中设置 CXone Agent Embedded 时，您只能指定一个会话模板。这是在渠道提供商的自定义参数中进行的。在此版本中， 您将能够指定两个会话模板：
-
默认会话模板：sessionTemplate 自定义参数中列出的模板。当坐席未在处理交互时，它将显示。
-
交互会话模板：omniSessionTemplate 自定义参数中列出的模板。当坐席正在处理交互时，它将显示。
您将能够为每个会话模板配置在 Microsoft Dynamics 中显示的选项卡。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
删除消息内容和作者姓名
坐席将能够删除呼入和呼出消息的内容。他们还将能够删除呼入消息的作者姓名。就像屏蔽呼叫一样，这将使他们能够隐藏敏感信息，例如帐号和个人 ID 号。对于聊天，将同时为坐席和联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。删除消息内容和作者姓名。对于所有其他渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。，内容和作者姓名只会在坐席端删除。
您将能够为具有 Digital Experience 角色的坐席启用此功能。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
回复特定消息
坐席将能够单击特定消息旁边的回复。他们的回复将引用原始消息。这将允许坐席在对话中引用特定主题。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
呼出消息的状态指示器
图标将显示在坐席的消息旁边，以指示这些状态：
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正在等待: 消息正在等待发送。
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已发送：消息已发送到 NICE CXone 服务器。
-
已传递 ：消息已传递到联系人
与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。。 -
已读 ：联系人已阅读消息。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
所选 数字信道 的音频消息
坐席将能够录制和发送音频消息。他们还将能够使用内联音频播放器接收和收听音频消息。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
编辑任何已分配交互的处置、备注和标签
如果已将状态设置为已关闭，则 当前， 坐席无法编辑“结果”窗口中的其他字段。这些字段包括处置、注释和标签。在此版本中， 坐席将能够针对分配给他们的任何交互编辑这些字段。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
提升交互
当前， 此功能在受控版本中提供。在此版本中， 它将普遍可用。
坐席将能够将交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。从一个渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。提升到另一个渠道。例如，如果他们正在与联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。聊天，但意识到他们可以更轻松地通过电话解决问题，则他们可以将此交互提升到语音。他们将能够：
-
将数字
与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互提升到语音。 -
用于选择呼出数字渠道的数字交互。例如，他们可以将交互从短信
短消息服务；也称为文本消息传递。提升到 WhatsApp。
这将使交互变得无缝。它还将简化报告。整个交互将连接到一个交互 ID。每个渠道上的交互都会有单独的联系人 ID。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
清除缓存和 Cookie 后记住的设置
当前， 坐席在“设置”应用程序 中对其 CXone Agent Embedded 设置进行的更改存储在他们的浏览器中。当坐席清除浏览器的缓存和 cookie 时，这些设置将被重置。在此版本中， 它们将存储在 NICE CXone 服务器中。当坐席清除其缓存和 cookie 时，其设置将保持已配置状态。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
主设备出现故障时切换到下一个可用音频设备
如果坐席的主音频设备出现故障，CXone Agent Embedded 将切换到下一个可用的音频设备。这将确保坐席可获得连续的音频。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
选择是否按输入键发送
坐席将能够选择在起草邮件时键盘上 Enter 键的行为方式。名为按输入键发送的新设置将被添加到“设置”应用程序 中的 CXone Agent Embedded 设置。它将有以下选项：
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所有渠道：启用对所有数字渠道
与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。使用 Enter 键发送消息。 -
除电子邮件外的全部渠道：启用对于除电子邮件外的全部数字渠道使用使用 Enter 键发送消息。
-
无渠道：禁止对所有数字渠道使用 Enter 键发送消息。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
选择位置
坐席登 录CXone Agent Embedded 时将能够选择其位置。位置的下拉列表将显示在“语音首选项”窗口中。您将能够在管理 > 位置 > 位置定义中配置在该列表中的位置。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
增强 CRM 集成体验
将对 CXone Agent Embedded 的 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 集成体验进行以下更改：
-
Salesforce 的“名称”和“联系”字段：名称和联系字段将被添加到 CXone Agent Embedded for Salesforce (CXone Agent for Salesforce)。它们将显示在 客户卡 的“当前交互”部分中。最后一个活动 Salesforce 记录将显示在名称或联系中，具体取决于记录类型。该记录将与当前交互记录相关。
客户请求
UI 更改
可用性 GA
部署时 -
关联 ServiceNow 记录：坐席将能够关联 CXone Agent Embedded for ServiceNow 内的 ServiceNow 记录。联系图标
将被添加到 客户卡 的“当前交互”部分。当坐席单击联系 时，将显示一个弹出窗口。此弹出窗口将列出来自 客户卡 的“相关交互”部分中的记录。坐席将能够选择与“当前交互”记录相关的记录。相关记录将共享数据。您将能够通过向创建工作流有效负载添加一行代码来启用此功能。
客户请求
UI 更改
可用性 GA
切换时 -
在交互期间创建 CRM 记录：坐席将能够在处理交互时创建新的 CRM 记录。新建图标
将被添加到 客户卡 的“相关交互”部分中。坐席将能够单击新建 ，然后选择他们想要创建的记录类型。该记录将显示在 客户卡 中并在您的 CRM 中打开。要启用此选项，您需要修改 Studio 脚本。客户请求
UI 更改
可用性 GA
切换时 -
自定义 CRM 记录的动态数据映射：您在 CXone 中配置的动态数据映射可使您选择在 CXone Agent Embedded 中显示哪些 CRM 记录字段。当前， 对于“搜索”工作流，只能显示动态数据映射。在此版本中， 对于“创建”工作流，它们也将显示。
客户请求
UI 更改
可用性 GA
部署时 -
改进了 Oracle、ServiceNow 和 Zendesk 集成的脚本编写：将 CXone Agent Embedded 与 CRM 集成需要 Studio 脚本编写。在此版本中， 将进行后端改进，以简化 Oracle、ServiceNow 和 Zendesk 的脚本编写。这些 CRM 的 Studio 脚本将不再需要 Send Workflow Response CUSTOMEVENT 操作。现有脚本不会受到影响。
客户请求
UI 更改
可用性 GA
部署时
对点击拨号的特殊字符和起首零位的支持
当前， 点击拨号无法识别电话号码中的特殊字符或起首零位。在此版本中， 它将识别电话号码中的特殊字符，例如斜杠和井号。它还将识别电话号码中的起首零位，例如英国的电话号码。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
UI 和 UX 改进
将对 CXone Agent Embedded 用户界面进行以下更改：
-
已重命名“显示和辅助功能”选项卡：“设置”
中的显示和辅助功能选项卡将被重命名为显示和键盘。 -
对社交图标的更新：以下社交图标将被更新：
-
Twitter 图标
将更改为 X 图标 。 -
对于私人 Facebook Messenger 消息，Facebook 图标
将更改为 Facebook Messenger 图标 。 -
Apple Messages for Business、Instagram 和 LinkedIn 图标将被更新。
-
-
“选择渠道”图标的新颜色：当前， 电话、聊天、电子邮件和短信交互的图标为蓝色。在此版本中， 这些图标将更改颜色：
-
电话
将变为紫色 。 -
聊天
将变为深绿色 。 -
电子邮件
将变为粉色 。 -
短信
将变为浅绿色 。
这将使区分这些图标变得更容易。
-
-
渠道图标的箭头：呼入渠道图标旁边将显示一个向下箭头。呼出渠道图标旁边将显示一个向上箭头。例如，此图标将指示呼入电子邮件
，此图标将指示呼出电子邮件 。 -
更新了语音控制图标：语音控制图标将被更新。
-
更新了语音邮件图标：
-
更新了交互菜单图标：交互菜单中的以下图标将被更新为更加现代化的设计：
-
请求更多图标将从
更改为 。 -
新呼出图标将从
更改为 。 -
咨询/转接图标将从
更改为 。 -
结果图标将从
更改为 。
-
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
支持其他 坐席协助中心 应用程序
Real-Time Interaction Guidance 和 Google Contact Center AI (CCAI) 将在 CXone Agent Embedded 中受支持。
有关更多详情，请选择右上角的 坐席协助中心 筛选器。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
在目录中搜索全名
当前， 当坐席在目录中的标准通讯录中搜索全名时，不会显示结果。在此版本中， 当坐席搜索全名时，目录将显示结果。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
CXone Agent for Microsoft Teams
删除消息内容和作者姓名
坐席将能够删除呼入和呼出消息的内容。他们还将能够删除呼入消息的作者姓名。就像屏蔽呼叫一样，这将使他们能够隐藏敏感信息，例如帐号和个人 ID 号。对于聊天，将同时为坐席和联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。删除消息内容和作者姓名。对于所有其他渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。，内容和作者姓名只会在坐席端删除。
您将能够为具有 Digital Experience 角色的坐席启用此功能。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
回复特定消息
坐席将能够单击特定消息旁边的回复。他们的回复将引用原始消息。这将允许坐席在对话中引用特定主题。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
呼出消息的状态指示器
图标将显示在坐席的消息旁边，以指示这些状态：
-
正在等待: 消息正在等待发送。
-
已发送：消息已发送到 NICE CXone 服务器。
-
已传递 ：消息已传递到联系人
与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。。 -
已读 ：联系人已阅读消息。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
所选 数字信道 的音频消息
坐席将能够录制和发送音频消息。他们还将能够使用内联音频播放器接收和收听音频消息。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
编辑任何已分配交互的处置、备注和标签
如果已将状态设置为已关闭，则 当前， 坐席无法编辑“结果”窗口中的其他字段。这些字段包括处置、注释和标签。在此版本中， 坐席将能够针对分配给他们的任何交互编辑这些字段。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
提升交互
当前， 此功能在受控版本中提供。在此版本中， 它将普遍可用。
坐席将能够将交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。从一个渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。提升到另一个渠道。例如，如果他们正在与联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。聊天，但意识到他们可以更轻松地通过电话解决问题，则他们可以将此交互提升到语音。他们将能够：
-
将数字
与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互提升到语音。 -
用于选择呼出数字渠道的数字交互。例如，他们可以将交互从短信
短消息服务；也称为文本消息传递。提升到 WhatsApp。
这将使交互变得无缝。它还将简化报告。整个交互将连接到一个交互 ID。每个渠道上的交互都会有单独的联系人 ID。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
清除缓存和 Cookie 后记住的设置
当前， 坐席在“设置”应用程序 中对其 CXone Agent for Microsoft Teams 设置进行的更改存储在他们的浏览器中。当坐席清除浏览器的缓存和 cookie 时，这些设置将被重置。在此版本中， 它们将存储在 NICE CXone 服务器中。当坐席清除其缓存和 cookie 时，其设置将保持已配置状态。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
主设备出现故障时切换到下一个可用音频设备
如果坐席的主音频设备出现故障，CXone Agent for Microsoft Teams 将切换到下一个可用的音频设备。这将确保坐席可获得连续的音频。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
选择是否按输入键发送
坐席将能够选择在起草邮件时键盘上 Enter 键的行为方式。名为按输入键发送的新设置将被添加到“设置”应用程序 中的 CXone Agent for Microsoft Teams 设置。它将有以下选项：
-
所有渠道：启用对所有数字渠道
与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。使用 Enter 键发送消息。 -
除电子邮件外的全部渠道：启用对于除电子邮件外的全部数字渠道使用使用 Enter 键发送消息。
-
无渠道：禁止对所有数字渠道使用 Enter 键发送消息。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
选择位置
坐席登 录CXone Agent for Microsoft Teams 时将能够选择其位置。位置的下拉列表将显示在“语音首选项”窗口中。您将能够在管理 > 位置 > 位置定义中配置在该列表中的位置。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
增强 CRM 集成体验
将对 CXone Agent for Microsoft Teams 的 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 集成体验进行以下更改：
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在交互期间创建 CRM 记录：坐席将能够在处理交互时创建新的 CRM 记录。新建图标
将被添加到 客户卡 的“相关交互”部分中。坐席将能够单击新建 ，然后选择他们想要创建的记录类型。该记录将显示在 客户卡 中并在您的 CRM 中打开。要启用此选项，您需要修改 Studio 脚本。客户请求
UI 更改
可用性 GA
切换时 -
自定义 CRM 记录的动态数据映射：您在 CXone 中配置的动态数据映射可使您选择在 CXone Agent for Microsoft Teams 中显示哪些 CRM 记录字段。当前， 对于“搜索”工作流，只能显示动态数据映射。在此版本中， 对于“创建”工作流，它们也将显示。
客户请求
UI 更改
可用性 GA
部署时 -
改进了 Oracle、ServiceNow 和 Zendesk 集成的脚本编写：将 CXone Agent for Microsoft Teams 与 CRM 集成需要 Studio 脚本编写。在此版本中， 将进行后端改进，以简化 Oracle、ServiceNow 和 Zendesk 的脚本编写。这些 CRM 的 Studio 脚本将不再需要 Send Workflow Response CUSTOMEVENT 操作。现有脚本不会受到影响。
客户请求
UI 更改
可用性 GA
部署时
对点击拨号的特殊字符和起首零位的支持
当前， 点击拨号无法识别电话号码中的特殊字符或起首零位。在此版本中， 它将识别电话号码中的特殊字符，例如斜杠和井号。它还将识别电话号码中的起首零位，例如英国的电话号码。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
UI 和 UX 改进
将对 CXone Agent for Microsoft Teams 用户界面进行以下更改：
-
已重命名“显示和辅助功能”选项卡：“设置”
中的显示和辅助功能选项卡将被重命名为显示和键盘。 -
对社交图标的更新：以下社交图标将被更新：
-
Twitter 图标
将更改为 X 图标 。 -
对于私人 Facebook Messenger 消息，Facebook 图标
将更改为 Facebook Messenger 图标 。 -
Apple Messages for Business、Instagram 和 LinkedIn 图标将被更新。
-
-
“选择渠道”图标的新颜色：当前， 电话、聊天、电子邮件和短信交互的图标为蓝色。在此版本中， 这些图标将更改颜色：
-
电话
将变为紫色 。 -
聊天
将变为深绿色 。 -
电子邮件
将变为粉色 。 -
短信
将变为浅绿色 。
这将使区分这些图标变得更容易。
-
-
渠道图标的箭头：呼入渠道图标旁边将显示一个向下箭头。呼出渠道图标旁边将显示一个向上箭头。例如，此图标将指示呼入电子邮件
，此图标将指示呼出电子邮件 。 -
更新了语音控制图标：语音控制图标将被更新。
-
更新了语音邮件图标：语音邮件控制图标将被更新。
-
更新了交互菜单图标：交互菜单中的以下图标将被更新为更加现代化的设计：
-
请求更多图标将从
更改为 。 -
新呼出图标将从
更改为 。 -
咨询/转接图标将从
更改为 。 -
结果图标将从
更改为 。
-
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
支持其他 坐席协助中心 应用程序
Real-Time Interaction Guidance 和 Google Contact Center AI (CCAI) 将在 CXone Agent for Microsoft Teams 中受支持。
有关更多详情，请选择右上角的 坐席协助中心 筛选器。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
在目录中搜索全名
当前， 当坐席在目录中的标准通讯录中搜索全名时，不会显示结果。在此版本中， 当坐席搜索全名时，目录将显示结果。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
CXone Agent Integrated
删除消息内容和作者姓名
坐席将能够删除呼入和呼出消息的内容。他们还将能够删除呼入消息的作者姓名。就像屏蔽呼叫一样，这将使他们能够隐藏敏感信息，例如帐号和个人 ID 号。对于聊天，将同时为坐席和联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。删除消息内容和作者姓名。对于所有其他渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。，内容和作者姓名只会在坐席端删除。
您将能够为具有 Digital Experience 角色的坐席启用此功能。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
回复特定消息
坐席将能够单击特定消息旁边的回复。他们的回复将引用原始消息。这将允许坐席在对话中引用特定主题。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
呼出消息的状态指示器
图标将显示在坐席的消息旁边，以指示这些状态：
-
正在等待: 消息正在等待发送。
-
已发送：消息已发送到 NICE CXone 服务器。
-
已传递 ：消息已传递到联系人
与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。。 -
已读 ：联系人已阅读消息。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
所选 数字信道 的音频消息
坐席将能够录制和发送音频消息。他们还将能够使用内联音频播放器接收和收听音频消息。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
编辑任何已分配交互的处置、备注和标签
如果已将状态设置为已关闭，则 当前， 坐席无法编辑“结果”窗口中的其他字段。这些字段包括处置、注释和标签。在此版本中， 坐席将能够针对分配给他们的任何交互编辑这些字段。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
提升交互
当前， 此功能在受控版本中提供。在此版本中， 它将普遍可用。
坐席将能够将交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。从一个渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。提升到另一个渠道。例如，如果他们正在与联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。聊天，但意识到他们可以更轻松地通过电话解决问题，则他们可以将此交互提升到语音。他们将能够：
-
将数字
与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互提升到语音。 -
用于选择呼出数字渠道的数字交互。例如，他们可以将交互从短信
短消息服务；也称为文本消息传递。提升到 WhatsApp。
这将使交互变得无缝。它还将简化报告。整个交互将连接到一个交互 ID。每个渠道上的交互都会有单独的联系人 ID。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
清除缓存和 Cookie 后记住的设置
当前， 坐席在“设置”应用程序 中对其 CXone Agent Integrated 设置进行的更改存储在他们的浏览器中。当坐席清除浏览器的缓存和 cookie 时，这些设置将被重置。在此版本中， 它们将存储在 NICE CXone 服务器中。当坐席清除其缓存和 cookie 时，其设置将保持已配置状态。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
主设备出现故障时切换到下一个可用音频设备
如果坐席的主音频设备出现故障，CXone Agent Integrated 将切换到下一个可用的音频设备。这将确保坐席可获得连续的音频。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
选择是否按输入键发送
坐席将能够选择在起草邮件时键盘上 Enter 键的行为方式。名为按输入键发送的新设置将被添加到“设置”应用程序 中的 CXone Agent Integrated 设置。它将有以下选项：
-
所有渠道：启用对所有数字渠道
与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。使用 Enter 键发送消息。 -
除电子邮件外的全部渠道：启用对于除电子邮件外的全部数字渠道使用使用 Enter 键发送消息。
-
无渠道：禁止对所有数字渠道使用 Enter 键发送消息。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
选择位置
坐席登 录CXone Agent Integrated 时将能够选择其位置。位置的下拉列表将显示在“语音首选项”窗口中。您将能够在管理 > 位置 > 位置定义中配置在该列表中的位置。
| 客户请求 |
|
UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
增强 CRM 集成体验
将对 CXone Agent Integrated 的 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 集成体验进行以下更改：
-
在交互期间创建 CRM 记录：坐席将能够在处理交互时创建新的 CRM 记录。新建图标
将被添加到 客户卡 的“相关交互”部分中。坐席将能够单击新建 ，然后选择他们想要创建的记录类型。该记录将显示在 客户卡 中并在您的 CRM 中打开。要启用此选项，您需要修改 Studio 脚本。客户请求
UI 更改
可用性 GA
切换时 -
自定义 CRM 记录的动态数据映射：您在 CXone 中配置的动态数据映射可使您选择在 CXone Agent Integrated 中显示哪些 CRM 记录字段。当前， 对于“搜索”工作流，只能显示动态数据映射。在此版本中， 对于“创建”工作流，它们也将显示。
客户请求
UI 更改
可用性 GA
部署时 -
改进了 Oracle、ServiceNow 和 Zendesk 集成的脚本编写：将 CXone Agent Integrated 与 CRM 集成需要 Studio 脚本编写。在此版本中， 将进行后端改进，以简化 Oracle、ServiceNow 和 Zendesk 的脚本编写。这些 CRM 的 Studio 脚本将不再需要 Send Workflow Response CUSTOMEVENT 操作。现有脚本不会受到影响。
客户请求
UI 更改
可用性 GA
部署时
对点击拨号的特殊字符和起首零位的支持
当前， 点击拨号无法识别电话号码中的特殊字符或起首零位。在此版本中， 它将识别电话号码中的特殊字符，例如斜杠和井号。它还将识别电话号码中的起首零位，例如英国的电话号码。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
UI 和 UX 改进
将对 CXone Agent Integrated 用户界面进行以下更改：
-
已重命名“显示和辅助功能”选项卡：“设置”
中的显示和辅助功能选项卡将被重命名为显示和键盘。 -
对社交图标的更新：以下社交图标将被更新：
-
Twitter 图标
将更改为 X 图标 。 -
对于私人 Facebook Messenger 消息，Facebook 图标
将更改为 Facebook Messenger 图标 。 -
Apple Messages for Business、Instagram 和 LinkedIn 图标将被更新。
-
-
“选择渠道”图标的新颜色：当前， 电话、聊天、电子邮件和短信交互的图标为蓝色。在此版本中， 这些图标将更改颜色：
-
电话
将变为紫色 。 -
聊天
将变为深绿色 。 -
电子邮件
将变为粉色 。 -
短信
将变为浅绿色 。
这将使区分这些图标变得更容易。
-
-
渠道图标的箭头：呼入渠道图标旁边将显示一个向下箭头。呼出渠道图标旁边将显示一个向上箭头。例如，此图标将指示呼入电子邮件
，此图标将指示呼出电子邮件 。 -
更新了语音控制图标：语音控制图标将被更新。
-
更新了语音邮件图标：
-
更新了交互菜单图标：交互菜单中的以下图标将被更新为更加现代化的设计：
-
请求更多图标将从
更改为 。 -
新呼出图标将从
更改为 。 -
咨询/转接图标将从
更改为 。 -
结果图标将从
更改为 。
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| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
支持其他 坐席协助中心 应用程序
Real-Time Interaction Guidance 和 Google Contact Center AI (CCAI) 将在 CXone Agent Integrated 中受支持。
有关更多详情，请选择右上角的 坐席协助中心 筛选器。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
在目录中搜索全名
当前， 当坐席在目录中的标准通讯录中搜索全名时，不会显示结果。在此版本中， 当坐席搜索全名时，目录将显示结果。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
API
用于基本 API 身份验证的 SCIM API
当前， SCIM API 支持使用 CXone 进行的 OAuth 身份验证。在此版本中， 一组新的 SCIM API 将支持基本身份验证。这些将可使您使用已编码的访问密钥 ID 和秘密进行与外部身份提供程序集成的身份验证。您可以在 CXone 中的 API 用户帐户中生成访问密钥凭据。这些新的 API 将为您提供将 CXone 与外部身份提供程序集成的附加选项。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
SCIM API 的用户和角色字段
您将能够使用 SCIM API 返回两个新字段：用户和角色。这将使您能够访问 SCIM 用户的已分配角色、团队和登录身份验证程序。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
隐私 API
您将能够通过 API 创建数据擦除请求。这将帮助您遵守 GDPR 隐私法规。新的 API 将记录在开发者门户上的多 ACD 类别 中。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
开始和停止对 CXone Multi-ACD 的录制
如果您使用 CXone Recording 设置了 CXone Multi-ACD，则新的 API 将可使您开始、停止和禁止录制。该 API 将具有三个端点，这些断点将可使您：
-
按需开始录制
-
按需停止录制
该 API 将可使您管理录制功能并遵守 GDPR 等隐私要求。其将记录在开发者门户上的多 ACD 类别 中。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
Digital Experience API 的节流限制
Digital Experience 将采用节流来管理消息流量并避免拥塞。这意味着，如果 CXone 接近其容量，它将降低数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。消息传送的速度，以保持系统的健康状况。但这些限制很慷慨，其将允许在接近容量之前发生数千条消息和事件，因此性能降低的可能性不大。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
数字消息的 isReplyToSpecificMessage 参数
数字消息的新布尔参数 isReplyToSpecificMessage 将指示消息是否是对另一特定消息的响应。以下消息 API 将能够接受此参数：
-
POST /dfo/3.0/channels/{channelId}/outbound
-
POST /dfo/3.0/channels/{channelId}/message
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
CXone Attendant
显示用户时区的语音邮件消息时间戳
当前， CXone Attendant 中的语音邮件消息时间戳显示在业务单元 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组时区中，没有调整设置以反映用户本地时区的选项。
在此版本中， 您将能够调整语音邮件消息时间戳，以便每个用户都可使用为其 CXone 用户配置文件配置的时区查看它们。这将使您和您的坐席更轻松地根据收到语音邮件的时间来查找语音邮件。
要进行此更改，您必须在 CXone Attendant 中拥有管理员权限。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
机器人生成器
流程设计器工具
机器人生成器 将有一个名为流程设计器的新工具。流程设计器将有一个拖放界面，您可以使用该界面构建机器人 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。和联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。之间对话的可视化表示。这将使设计复杂对话变得更容易、更直观。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | CR 切换时 |
添加到脚本编写中的哈希函数
CryptoJS 库将被添加到 机器人生成器 脚本编写功能中。您将能够在 JavaScript 脚本中发出的身份验证请求中使用哈希函数。这将允许您使用需要哈希身份验证的 API 调用。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
不活动机器人停用和重新激活
不活动的机器人将自动停用。如果机器人在过去 30 天内未进行对话，则将被视为不活动。这将帮助您的组织优化 CXone 系统 中的成本。
已停用的机器人将在 机器人生成器 的主页上显示一条状态消息，表明它们已被停用。您将能够通过进入机器人设置并点击重新激活机器人来重新激活它们。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
CXone Coaching
只读辅导资料包和计划
24.4 版本后，辅导资料包和计划将为只读。您将只能查看现有辅导资料包和计划数据。您将无法创建新的辅导资料包和计划。您可以使用 CXone Coaching 应用 来创建辅导课程。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
CXone Dashboard
CXone Dashboard for CXone Performance Management Insights 的新增内容
在此版本中，CXone Dashboard 将引入新的小部件和专门为 CXone PM 设计的功能。其中两个是“游戏化”小部件。目前，CXone PM 位于受控版本中。
“游戏化”小部件和功能：这些小部件和此功能需要 CXone PM 许可。
-
“游戏”小部件：此小部件将显示正在进行的和已完成的游戏。其将有助于跟踪进度并提高排名。主管设置游戏来帮助坐席提高 KPI。该小部件旨在吸引坐席并激励他们实现目标。
-
“挑战”小部件：此小部件将可使您发起和接受同伴挑战。其将显示当前的、即将到来的和过去的挑战，旨在帮助您提高 KPI 绩效。这些挑战的指标将由组织进行预设。
-
CXone Dashboard 小部件中的“授予奖励”：此版本将引入名为“授予奖励”的新游戏化功能。凭借此功能，您将能够通过这些小部件中的坐席上下文菜单项向坐席授予奖励：
-
“指标摘要”小部件（当坐席查看时）
-
“指标间隔”小部件（当坐席查看时）
-
“坐席列表”小部件
-
“排行榜”小部件
这些奖项将作为对坐席的基于绩效的激励。
-
“处置”小部件：此小部件将需要 CXone PM 许可。它将显示分配给您联系人的所有处置的分发情况，从而帮助您了解对它们的管理方式。您将能够在表、图表或这两者中查看数据。该小部件将显示 ACD 和 Digital Experience 中的数据并区分它们，从而提供更详细和全面的数据视图。
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
先前配置的已投射表板的自动投射
您将能够更轻松、更高效地访问上次配置的投射。当您单击投射图标时，您上次配置的仪表板将自动打开。如果您之前未选择任何用于投射的仪表板，则会显示设置菜单。如果有，投射将根据您上次保存的设置启动。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
“KPI 趋势”小部件增强
您将能够在“KPI 趋势”小组件中查看所选指标的趋势。这些信息将按维度（如“技能”或“团队”）或属性（如“设备类型”或“参与规则”）进行细分。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
改进的小部件功能
将会有很多改进：
-
列显示：您现在将能够通过在“列”菜单中进行标记来选择要在“联系人列表”小部件中显示的列。这包括能够添加或删除三个 Bullseye 列。
-
隐藏图例：您将能够通过在小部件自定义设置中设置图例位置来隐藏小部件上的图例。
-
已同步图表和表视图：在“指标摘要”小部件中，图表将自动调整以反映小部件上表的排序顺序。将有链接的排序，在这种情况下，无论您是在网格与图表之间进行切换还是同时使用这两者，您在表中所做的排序更改都将反映在图表中。
-
更新了“指标”和“报告”小部件的日期选择器：仅当至少选择一个历史数据集时才会显示日期选择器。对于实时指标，它将保持隐藏状态。
-
可滚动显示功能：此功能将在“指标摘要”和“指标间隔”小部件中可用。每当小部件显示中的条数多于空间时，它都会添加一个滚动条。此功能对于水平和垂直图表都很有用。
| 客户请求 |
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
质量管理 (QM) 小部件升级
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排除隐藏和非评级的问题：隐藏和非评级的问题将不再影响显示的质量指标、分数、小部件或报告。质量指标计算将仅考虑可见的和分级的问题。
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新的和修改的 QM 指标：将添加两个新指标，已上诉已过期和已完成已删除。将修改已过期指标，以包括所有已过期的评估，不包括已上诉的评估。
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“计划状态”小部件增强：将添加一个新视图，“状态细分”。此视图将向您显示质量计划的各种状态的细分，从而使您能够了解相应的状态计数和分布。
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“评估员绩效”小部件改进：
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详细的评估状态：将扩展该小部件的表视图以包含其他指标，例如“评估员已完成百分比”、“平均分数”、“已上诉”、“总评估数”、“已删除”、“已替换”和“已过期”。
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已完成评估的时间表：新的图表视图将显示已完成评估的趋势，按所选评估员呈现。您将能够分析每个评估员随时间进行的评估的时间表和数量。
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开发者门户
开发者门户增强功能
以下是 24.3 部署期间对 CXone 开发者门户所做的更新：
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DEVone 集成
客户动态
Safe Select
Safe Select 是一款一体化营销活动管理工具。它简化了通过语音、短信和电子邮件渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。发送的营销活动的合规性。坐席批准每个通信的过程也决定了记录的顺序。这对于某些司法管辖区的 TCPA 要求很有用。Safe Select 的其他主要功能包括：
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游戏化功能，可保持坐席的参与度。
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针对不同州和地区的联系人
与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的详细且可定制的抑制规则。 -
全渠道
同时处理来自不同渠道的多种交互的能力。营销活动，可使坐席从一个渠道切换到另一个渠道。 -
行动号召，可 自动将吸引人的链接和按钮添加到呼出消息中。
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使用 C3 Payments 进行的付款处理，可实现快速、安全的收款付款。
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C3 Payments
C3 Payments 是一款符合 PCI 标准的支付工具。它为联系人提供了进行一次性安全付款的工作流系统。这些工作流可由坐席启动，也可以在无坐席 在没有现场坐席的情况下进行的联系，如单向传递信息或消息之类的任务。交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。中使用。它们将坐席排除在 PCI 范围之外，这可确保您的业务合规性和联系人的安全性。C3 Payments 的其他主要功能包括：
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虽然坐席不参与交易，但他们可以在 坐席应用程序 中收到付款进度通知。
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进行了付款后，您可以使各种系统保持同步，例如 CRM、票务或计费系统。
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用于将此功能构建到您移动设备 应用程序 中的移动 SDK。
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Surfly
Surfly 独立视频聊天
当前， Surfly 提供了与共同浏览相结合的视频聊天。在此版本中，Surfly 将作为独立产品提供视频聊天。如果您不需要共同浏览，您仍能够让坐席将视频添加到任何交互中。
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Textel/容量
短信扩展
Textel 的核心短信 短消息服务；也称为文本消息传递。产品将获得以下增强功能：
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支付解决方案：客户将能够安全地收款，而无需通过短信交换支付信息。坐席应用程序 中的弹出窗口将让坐席发起付款。这将使用您现有的支付商家，这可使您避免设置额外的支付基础设施。
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短信线路智能：您将能够验证所有联系人电话号码。这将确保这些号码支持短信，并将防止您产生任何意外的短信费用。
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OktaMFA 支持：如果您使用 Okta 作为身份提供程序，您将能够将 Textel 用于 MFA 的短信组件。
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字母发件人 ID：Textel 将提供字母数字发件人 ID，以便您可以在国际范围内发送文本。这还可帮助您扩大您能够将文本发送到的国家/地区数量。
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对容量虚拟坐席应用程序的增强
容量的虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。将与 CXone 虚拟坐席中心 集成。这将使其可用于所有数字渠道 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。和语音渠道。虚拟坐席还将支持您坐席的帮助台机器人 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。。这将为您的坐席提供在 坐席应用程序 中打开的 AI 助手。服务台将可使坐席在处理联系人时访问重要信息。
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可用性 | GA 部署时 |
Digital Experience
TYPING INDICATOR Studio 操作
名为 TYPING INDICATOR 的新 Studio 操作将可用于显示发件人正在输入的视觉指示器。
有关更多详情，请选择右上角的 Studio 筛选器。
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
对 API 和系统操作的节流限制
Digital Experience 将采用节流来管理消息流量并避免拥塞。这意味着，如果 CXone 接近其容量，它将降低数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。消息传送的速度，以保持系统的健康状况。但这些限制很慷慨，其将允许在接近容量之前发生数千条消息和事件，因此性能降低的可能性不大。
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WFA 作业循环检测
Digital Experience 将启用早期工作流循环检测。这将允许 CXone 识别工作流自动化 (WFA) 作业当前是否正在运行。如果工作流已在运行，则不允许再次执行相同操作。例如，工作流 A 对于已解决的交互将案例状态更改为已关闭，但工作流 B 有一个案例关闭前触发器，其发送满意度调查，并将案例状态从已关闭更改回已解决。这会创建一个这两个工作流自动化都保持运行的循环。改进循环检测将有助于避免此问题并使 WFA 变得更加高效。循环检测还将捕获工作流有意多次执行或创建操作循环的异常情况。这些异常情况将被允许执行。
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可用性 | GA 切换时 |
恢复已删除的自定义字段
当前， 如果您尝试重新创建已删除的自定义字段，您会收到一条错误消息。在此版本中， 您将能够查看和恢复案例 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。和客户卡的已删除自定义字段。这些将包括与自定义字段关联的任何历史数据。这对于 应用程序 期望特定自定义字段名称的情况很有帮助。
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
数字 消息传送渠道的区域扩展
CXone 电子邮件、数字短信 短消息服务；也称为文本消息传递。、数字聊天（实时和异步）和 推出您自己的频道 (BYOC) 将在韩国首尔地区和澳大利亚地区可用。
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
基于优先级的混合呼叫中的 Digital Experience 交互
基于优先级 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的混合呼叫 允许您根据呼叫优先级，将呼出呼叫与呼入队列相结合。将具有最高优先级的交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。路由到可用坐席，无论其来自哪个渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。当前，基于优先级的混合呼叫包括呼入语音、传统 CXone 数字和 Personal Connection 交互。在此版本中， Digital Experience 渠道将包含在基于优先级的混合呼叫中。此变更将创建更完整的基于优先级的混合呼叫体验。
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可用性 | CR 切换时 |
对消息和社交渠道的支持的区域扩展
当前， CXone 支持依赖 WhatsApp、Google、Apple 等第三方供应商的多个消息和社交渠道。在此版本中， 阿联酋、韩国首尔地区以及北美的 FedRAMP 中等客户将可获得对以下消息传送平台的支持：
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WhatsApp
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Facebook
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Apple Messages for Business
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Instagram
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X (Twitter)
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Microsoft Teams
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Telegram
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Viber
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LinkedIn
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Apple 应用程序评论
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Google Places
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Google Play
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LINE
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YouTube
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空闲
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推出您自己的频道
其他数字渠道根据每个地区用户的需求提供。
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
对于 WhatsApp 消息模板支持的多媒体
当前， 您只能在 WhatsApp 消息模板的标题中包含文本。在此版本中， WhatsApp 消息模板也将支持图像、视频和文档。如果您将多媒体添加到消息模板，它将始终包含在内，直到您在 WhatsApp 管理器中再次编辑它为止。此功能将仅适用于 机器人生成器、API 和 MAX。此版本中的 CXone Agent 中不提供此功能，但会在未来版本中提供。
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
WhatsApp 的消息传送 UI 更新
以下 UI 更改和功能将被添加到 WhatsApp 渠道：
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回复特定消息：有时坐席会一次向联系人
与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。发送多条消息。当前， 如果联系人想要回复特定消息，该消息会在聊天窗口底部显示为新消息。在此版本中， 对特定消息的回复将可在视觉上区分。这将使联系人正在回复哪条消息变得更加清晰。 -
传递/查看状态：当前， 坐席无法判断消息何时已成功传递或被联系人查看。在此版本中， 视觉指示器将向坐席显示消息是否已传递或已查看。联系人将无法查看坐席是否已收到或查看了他们的消息。
此更新仅适用于此版本中的 WhatsApp，但将来其他渠道将支持这些功能。这些 UI 更改仅在 CXone Agent 中可用，在 MAX 中不可用。
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
对 CXone 电子邮件线程的改进
CXone 电子邮件线程机制将支持 in-reply-to 电子邮件标题。这将提供坐席与所有电子邮件收件人之间对话的更完整画面。
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
对富内容的 数字 重新设计聊天
将对最近重新设计的聊天窗口进行更多更新。聊天窗口的 UI 正被重新设计，以便在 指南 与现有聊天选项之间实现功能和外观的一致。现有富消息内容的外观将进行更新，以便与更新的聊天设计保持一致。这将在与联系人聊天时提供更加无缝的体验。将对富内容进行设计更改，包括：
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富链接
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快速回复
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列表选取器
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轮播
这些更新将提供给通过 CXone Guide 提供数字聊天的用户。如果您是通过 Digital Experience 使用聊天的现有客户，并且想要访问这些设计更新，请联系您的 CXone 客户代表。
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UI 更改 |
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可用性 | CR 切换时 |
数字聊天窗口的表情符号库更新
当前， CXone Agent 应用程序 使用与数字聊天不同的表情符号库。在此版本中， 数字聊天窗口将支持 CXone Agent 中提供的相同表情符号组件。这将提高数字聊天中使用的表情符号的分辨率，从而使表情符号更具视觉吸引力且更易于解释，从而改善客户体验。它还将在 指南 和现有聊天选项之间提供相同的功能和外观。这些更新可提供给通过 CXone Guide 提供数字聊天的新用户。如果您是通过 Digital Experience 使用聊天的现有客户，并且想要访问这些设计更新，请联系您的 CXone 客户代表。
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
数字 聊天可访问性增强
聊天窗口的 UI 将得到增强，以便使其对屏幕阅读器更加友好。这将提供更具包容性的在线体验，并使有视觉障碍的用户更容易获得数字内容和服务。
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
CXone Mobile SDK
移动 SDK 将更新至版本 2.2。
技术更新
移动 SDK 将进行多项技术更改。在 SDK 存储库中的更改日志中将提供完整更改列表。以下是这些变更的要点：
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能够更改客户 ID：使用 应用 的联系人将能够在多个帐户之间进行切换。当前， 这只能通过身份验证过程获得。在此版本中， 您还将能够手动更改客户 ID。这将提供另一种支持多个帐户的选项。
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安全存储：存储在 SDK 中的所有联系人数据都将被加密，例如名字和姓氏、客户 ID、访问令牌等。
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面向未来的推送通知：推送通知的后端功能将进行更新，以确保未来的支持。
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增加 Android 文件大小限制：对于 Android 应用程序，SDK 将支持最大 40 MB 的文件附件。这将使 Android 与 iOS 同等。
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UI 更改 |
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可用性 | GA 部署时 |
Enlighten Actions
将数据对话扩展到其他数据集
凭借此功能，您将能够通过以下方式将数据对话功能扩展到其他数据集：
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CXone 质量管理 数据：您将能够提出具体问题，以便深入了解评估员、坐席和质量计划。
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联系人粒度指标：您将能够分析联系人
与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。级别的指标，例如服务等级、弃呼和 SLA 百分比。 -
桌面发现：您将能够识别最常用的 应用程序、最高效的团队，以及每个用户使用的非高效应用程序。
这项功能将在发布周期的晚些时候提供。
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
异常检测
通过此功能，您将能够了解关键指标是否存在任何异常，并且您将可以访问：
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昨天的异常：您将能够访问前一天检测到的异常，从而为您提供实际值及其与预测值的偏差的详细信息。
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历史异常：您将能够显示每个指标的异常历史记录。它将包括一个可视化效果，显示每天的实际值、预测值以及上限和下限。
这项功能将在发布周期的晚些时候提供。
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
知识生成的增强
将通过几个新功能增强知识生成器：
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CXone Expert 验证：您将能够预先验证与 CXone Expert 的连接，从而确保更顺畅的体验。
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自定义路径选择：您将能够选择将发布从 Enlighten Actions 生成的知识文章的特定路径（类别和指南名称）。此功能的先决条件是在 CXone Expert 中创建类别和指南文件夹。
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多记录文本知识文章：您将能够从多个记录文本创建知识文章，一次最多三个，这将提供更全面的内容。
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从 CXone Expert 搜索并添加：您将可选择从 Enlighten Actions 的 AI 生成的文章中搜索 CXone Expert 中的特定文本。如果找到该搜索文本的知识文章，它将与现有 AI 生成的知识文章相结合，以创建内容更丰富、更完整的文章。
这项功能将在发布周期的晚些时候提供。
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
其他语言支持
Enlighten Actions 将支持巴西葡萄牙语。通过此更新，您将能够使用巴西葡萄牙语执行以下操作：
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进行自然语言对话
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接收 AI 驱动的电子邮件
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在对话面板中访问文本见解
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在已关注图表中查看比较见解
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查看短名称以提高图表标题的可读性
这项功能将在发布周期的晚些时候提供。
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UI 更改 |
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可用性 | GA 切换时 |
Enlighten Actions 中的行业基准测试
您将能够将您的联系中心指标与行业基准进行比较。将包括以下指标：
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客户情绪
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坐席 CSAT 行为分数
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主动聆听分数
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做到将心比心分数
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坐席销售的有效性行为分数
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询问销售分数
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购买的可能性分数
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推定销售分数
此功能将提供宝贵的见解来衡量您相对于行业标准的表现。
这项功能将在发布周期的晚些时候提供。
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可观察性仪表盘
通过此更新，您将能够全面了解知识库和坐席查询性能。
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知识库查询：您将能够使用相似性分数来识别 CXone Expert 中特定类别的知识差距，以及扩展和探索任何特定的知识库答案。
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坐席查询：您将能够使用无答案分数来识别 CXone Expert 中特定类别的知识差距。
这项功能将在发布周期的晚些时候提供。
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CXone Expert
生成式搜索
可定制的搜索体验将可使您顺利将您独特的查询、权限和需求合并到 CXone Expert 中。它将可使您的消费者无需阅读多篇文章即可获取简洁的相关信息。它们将能够在问题中使用自然语言搜索，并在答案中接收自然语言。这将提高查询解析效率并减少支持事件。
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生成式响应报告
生成式响应报告将可使您监控生成式搜索查询、反馈和源文章的点击率。这将帮助您就内容和 生成式人工智能 设置做出明智的决策，以提高用户满意度并提高利用率。
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可用性 | CR 切换时 |
生成式 AI 文档
有关 CXone Expert 生成式人工智能 工具的文档将指导您执行以下操作：
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提高内容质量以提供更好的生成式响应。
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提高 生成式人工智能 工具利用率。
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调整 生成式人工智能 设置以提高消费者满意度。
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专家内核报告
“专家内核”报告将使您深入了解使用情况、查询和内容充分性。这将帮助您识别内容差距并评估 AI 和 LLM 应用程序 的内容准备情况。
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JWT 令牌配置
一种新的跨平台授权方法将与 OIDC 配置配合使用，以提供更快的身份验证。这将使 Enlighten Copilot 无缝工作。从 Enlighten Copilot 接收 JWT ID 令牌将使 IdP 用户能够在一次 API 调用中进行身份验证，而无需在发出内核 数篇与联系人问题相关的 CXone Expert 文章。请求之前使用 CXone Expert 进行身份验证。
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即时翻译报告
此报告将可使您查看所选日期范围内您站点上翻译的页面数量。这将帮助您评估使用情况和超额情况，以保持在预算限制内，并做出有关本地化和翻译的决策。它将回答诸如用户翻译成多少种语言、哪些语言流行以及哪些页面被最频繁翻译等问题。
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导入/导出工具增强
当前， 导入/导出工具可使您从主 CXone Expert 站点导出内容并将其导入目标 CXone Expert 站点，以提供本地化或品牌化的知识体验。
在此版本中， 导出输出的更细粒度站点资源选择将防止在导入期间出现资源覆盖。这将提供以下好处：
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更快的本地化以及更短的导入和导出运行时间。
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更紧凑的输出，可使整个本地化过程中的共享更加轻松。
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无需导入后手动恢复。
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CXone Guide
增强的品牌设置
当前， 定义 Guide 品牌时，您可以设置主要主题颜色和主要字体颜色。在此版本中， 您将能够：
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设置更多品牌首选项。特别是，您还能够定义：
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Guide 小部件的大小。
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模板的颜色和字体大小。
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知识库的颜色。
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主动优惠的颜色和字体大小。
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预览大多数品牌设置。预览将显示在品牌页面的右侧。
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访问应用程序 > 指南页面上的品牌化按钮，您可以在其中访问规则构建者。当前， 品牌设置显示在 ACD > 数字 > Points of Contact Digital > 指南 页面上。
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参与规则增强功能
当前， 当 Guide 评估向网站访问者提供哪些规则时，规则条件是静态的（在页面刷新时评估）或动态的（在与页面交互时评估）。在此版本中， 某些条件将每分钟评估一次。这些条件是：
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聊天已在线
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队列等待时间
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页面元素存在
此外，以下条件的评估方式将不同于过去的版本：
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排除了游客标签和包括游客标签将动态评估，而不是静态评估。在访问者的标签更改后将立即触发规则评估。
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执行概率将静态评估，而不是动态评估。
如果您的参与规则使用这些条件，则访问者可能会注意到某些行为变化。
此外，ACD > 指南 > 参与规则和 ACD > 指南 > 参与操作旧页面将不再可用。您将需要使用应用程序 > 指南 页面来创建 指南 参与规则。
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事件广播
Web 开发人员将能够使用事件广播来监控您网站上的 CXone Guide 活动。事件广播将允许 Web 开发人员监听从 指南 小部件广播的事件，例如正在显示的模板或正在点击的入口点。然后，开发人员可将事件数据传递给第三方记录系统，例如他们选择的分析报告工具。事件广播适用于负责将 指南 与网站集成的人员。需要具备包括 HTML、CSS 和 JavaScript 在内的前端 Web 技术经验。
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Integration Hub
复制连接的功能
连接配置文件将包括一个复制按钮，您可以单击该按钮来复制连接。系统将提示您为新连接提供一个唯一名称，然后保存。然后您将能够编辑复制的连接以调整其设置。
当您创建现有连接的副本时，新连接将包含原始连接的 URL、标题、参数、正文、超时配置、变量名称和秘密名称。新连接将不包含原始连接的请求、客户端证书、密钥、密码、变量值或秘密值。
当您创建与已有连接类似的新连接时，复制连接将节省您的时间。
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Interaction Analytics
荷兰语记录文本的改进
一种新的转换技术将提高荷兰语记录文本 书面形式的语音或数字交互的准确性。此更新不会应用于现有记录文本，但会提高未来记录文本的质量。
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Enlighten 记录文本视图中可用的意图、操作和结果
您将能够在交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。的“记录文本”视图中查看 Enlighten 意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容、操作 交互过程中发生的事件或操作，例如退货或完成付款。和结果 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。当您单击左侧面板中的意图、操作或结果时，它将突出显示在交互记录文本中发生此情况的位置。要查看这些详细信息，您将需要 Interaction Analytics Basic 和 AutoSummary 许可，或者 Analytics Advanced 或 Analytics Premium 许可。如果您有疑问，请询问您的 CXone 客户代表，以获取更多信息。
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意图比较和异常检测已添加到 Enlighten“意图趋势”小部件
“意图趋势”小部件可让您分析和比较随时间的意图趋势并识别意图峰值。它将显示意图趋势中发现的异常情况。它还将可使您在两个不同时间段之间比较意图。要使用此小部件，您将需要 Interaction Analytics Basic 和 AutoSummary 许可，或者 Analytics Advanced 或 Analytics Premium 许可。如果您有疑问，请询问您的 CXone 客户代表，以获取更多信息。
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在 Ontology Studio 中查看 Enlighten 意图和操作
当前， 您可以从 Interaction Analytics 中的“语言模型”页面选择要用于 AutoSummary 呼叫后交互的 AI 模型。在此版本中， 您将能够查看所选 AI 模型的特定意图和操作。一个名为 Ontology Studio 的新工具将显示交互中发生的意图或操作的明细。详细信息将包括对意图和操作的三个级别的分析、交互中的代码片段和语句示例，以及意图或操作的总数。您将能够应用筛选器来按百分比查看和分析意图和操作数据。要使用此功能，您将需要 AutoSummary 和 Analytics Essential 许可或 Analytics Premium 许可。如果您有疑问，请询问您的 CXone 客户代表，以获取更多信息。
有关更多详情，请选择右上角的 Enlighten AutoSummary 筛选器。
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支持在记录文本存储中存储多种语言
记录文本存储将能够存储使用多种语言的交互的记录文本。它甚至能够存储使用在 Interaction Analytics 中进行分析所不支持的语言的记录文本。
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Interactions 和回放
按 Interaction Analytics 类别搜索和筛选
当前， 您只能按 CXone QM 类别筛选交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。分段。除了现有 CXone QM 类别外，在此版本中， CXone 质量管理 还将支持Interaction Analytics (IA) 类别 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。。您将能够使用 CXone QM 和 IA 类别筛选搜索结果表中的交互。
有关 CXone QM 的 IA 类别支持的更多详情，请选择右上角的 CXone 质量管理 筛选器。
此功能将仅适用于具有 IA 和 CXone 质量管理 高级 或 Premium 许可的租户 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组。
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处置筛选器
当前， 此功能在受控版本中提供。在此版本中， 其将普遍可用。
您可以按交互的处置 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。值筛选交互。
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交互搜索移至 CXone Interactions Hub
当前， 您可以从导航窗格中的 Interactions 条目访问 Interactions 搜索功能。在此版本中， 其将可从 Interactions Hub 条目获得。
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Interactions Hub
Interactions Hub 普遍可用
当前， 该应用程序处于受控版本内。在此版本中， 它将普遍可用。之前受控版本中的功能，包括“风险检测”板、“诉讼保留”策略、“诉讼解除”策略和“媒介删除”策略，也将普遍可用。
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重新出现策略
用户将能够设置和自动化策略，使其按特定计划表运行。这将可使媒介删除或诉讼保留等操作自动发生，无需人工干预。
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数据擦除策略
数据擦除策略将允许安全删除数据，以符合隐私法规。这将确保元数据中的音频和屏幕记录、Interaction Analytics 记录文本和个人身份信息 (PII) 在删除后将无法恢复。
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使用 CXone Interaction Analytics 类别进行的风险检测
用户将能够创建将包含 CXone Interaction Analytics (IA) 类别 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。的自定义小部件 符合指定筛选条件的数据的图形表达。。使用这些自定义小部件，用户将能够持续监测风险并根据其组织需求和要求采取行动。
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CXone Multi-ACD (CXone Open)
具有 UCCX 的 CUCM
支持新的 Cisco 集成，该集成将使用 Cisco CUCM 和 UCCX 为中小型企业实现通话录音。
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Cisco 移动/远程坐席的录制
此功能将可使您录制移动/远程坐席进行的呼叫。无论具体位置如何，移动坐席都将被定义为使用不受 Unified CC 直接控制的电话的坐席。
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对新客户 SBC 的支持
将通过添加新的客户会话边界控制器 (SBC) 增强电话集成功能：用于 Avaya 电话集成的 Avaya SBCE。
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简化的多 ACD 第三方电话服务创建
通过减少“配置”向导中不必要的步骤，将简化为多 ACD 创建第三方电话服务的配置过程。接口和设备组创建不再是此向导的一部分，其将在设置此电话服务后单独加以创建。
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多 ACD 的按需录制和按需停止录制 API
语音录制控制 API 将允许用户按需触发和控制语音和屏幕的录制。
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为大规模租户提高了容量
CXone Multi-ACD 将能够处理具有高达 5,500 个并发呼叫和 10,000 个活动坐席的大规模租户的录音，从而增强绩效能力。
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通过 CUCM 版本 15 实现的 Cisco 集成增强
支持用于 Cisco 集成的最新 CUCM 版本 15 将确保与最新 Cisco 电话服务和功能的兼容性。
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合作伙伴应用程序
Adapters
RingCentral 的后端身份验证更新
RingCentral 与 CXone 之间的后端通信需要进行身份验证。其出于安全目的对该通信进行验证。当前， 此身份验证被设置为接受用户名和密码作为有效凭据。在此版本中， CXone 将采用 OAuth 作为新的身份验证方法。您必须与 NICE 或您自己的开发人员合作才能实现 OAuth。将继续支持现有用户名/密码方式；但该方法最终将被移除。如果您与 RingCentral 集成，请计划更新身份验证方法。与您的 CXone 客户代表 一起制定路线图并确定截止日期。
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地区扩展
合作伙伴 Adapters 将在韩国地区提供。
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Tenant Management
Integration Hub 启用
当前， Integration Hub 在欧洲和美国位于受控版本中。在此版本中， 它将在这些相同地区普遍可用。要为客户启用此功能，您需要打开租户，转到“应用程序和功能”选项卡，打开“自动化与人工智能”设置，然后启用以下选项：
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自动化与人工智能 > 自动化与人工智能字段（对于产品 UI），
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CXone Studio > 连接身份验证和连接请求字段（对于在 CXone Studio 中使用）。
有关更多详情，请选择右上角的新应用程序筛选器。
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多个路由属性启用
当前， 基于多个自定义坐席属性的路由功能在澳大利亚和美国位于受控版本中。在此版本中， 其将在澳大利亚、欧洲和美国普遍可用。为了可使您为客户启用此功能，租户的“应用程序和功能”选项卡上的“ACD 功能”>“高级路由功能”下将提供新的多个属性字段。
有关更多详情，请选择右上角的 ACD 筛选器。
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对“坐席集成”部分 的 UI 更新
Tenant Management 中的“坐席集成”部分将进行以下 UI 更新：
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“配置”设置将被重命名为“坐席配置”。
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计费开关将移至新重命名的“坐席配置”设置旁边。
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CXone Performance Management Insights
本页内容针对 Controlled Release (CR) 的产品或特性。如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的 CXone 客户代表。
游戏化
将在 CXone Performance Management Insights 应用程序中添加游戏化模块。它将具有以下特点：
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管理员：主管将能够添加游戏和挑战并向参与者颁发奖项。
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市场管理：管理员将能够创建和管理产品。这将包括管理显示设置、上传图像和分配员工组。
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市场：用户将能够用硬币购买各种物品，例如礼品卡、科技产品、服装等。商店的功能类似于在线购物网站，具有浏览、搜索、添加到购物车和管理愿望清单等功能。
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订单管理：管理员可查看和管理订单。这将包括更改订单状态、添加个性化备注以及导出订单报告。
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高级指标操作
重复指标：您将能够通过复制现有指标来创建自定义指标。您将能够复制现有指标，包括其基本属性、配置和分配。
重新计算指标：您将能够重新计算指标值，这在指标定义更改或上传新数据时特别有用。
已计算的指标表达式验证：当您创建或编辑已计算的指标时，将提供对所使用的数学表达式的验证。此功能将允许在公式中使用现有指标、数字、运算符、函数和变量等元素。
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用于主动监控目标的系统通知
您将收到及时系统警报，以监控您的目标进度。这些警报将使您了解任何重大变化或里程碑，从而实现主动管理。
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使用 CXone Dashboard 中的“KPI 趋势”小部件进行目标跟踪
您将能够使用“KPI 趋势”小部件来可视化您的目标。您还可以跟踪一段时间内的绩效趋势，这将帮助您确定需要改进的方面。
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CXone 质量管理
支持关键问题的部分故障
您将能够针对特定部分将问题标记为关键。这只会导致该问题所属的表单的这一部分失败，而不是整个表单失败。我们将添加两个选项来标记为关键：整个表单和问题部分。
当前， 您可以将问题标记为关键，这会导致整个表单失败。在此版本中， 您将能够配置整个表单的失败，或者问题所属的表单的一部分的失败。
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质量管理中的 IA 类别支持
除了现有 QM 类别之外，质量管理应用程序还将支持 IA 类别 Interaction Analytics用于解析过的呼叫转录数据的数据组。可为发现趋势提供便利。。
IA 类别将启用使用逻辑运算符（OR、AND、AND NOT）的自定义类别构建，以便在针对坐席或联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。方量身定制的交互中查找特定单词或短语。它们将能够包含可识别单词或短语何时出现的时间戳。
“质量管理中的 IA 类别支持”功能仅适用于同时拥有 IA 和 QMA/QMP 许可的租户 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组。仅拥有 QMA/QMP 许可的租户不会受到此功能的影响。
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我的空间 更新
“绩效监控”将被重命名为“质量表现”，以提供对该功能最有意义的见解。
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CXone Recording
对多个租户的 ScreenAgent 支持
同一个 ScreenAgent 实例现在能够与多个 CXone 租户 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组配合工作（非并行）。
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报告
数据下载报告
坐席拒绝扩展报告
坐席拒绝扩展报告将提供坐席拒绝的高级视图。除了坐席拒绝报告中提供的列之外，它还将包括以下新列：
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Skill_Name
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Team_Name
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Media_Type_Name
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ANI/来自
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ContactEndReason
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技能总结扩展报告
技能总结扩展报告将提供您技能历史记录的高级视图。除了技能总结报告中提供的列之外，它将包括以下新列：
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队列等待
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Contact_Duration
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Avg_Talk_Time
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弃呼数
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Abandon_Time
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按日显示的坐席扩展报告
按日显示的坐席扩展报告将提供坐席生产率的高级视图。除了按日显示的坐席报告中提供的列之外，它还将包括以下新列：
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Agent_Name
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Agent_State
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Studio
这些版本说明适用于 CXone Studio 和 Desktop Studio。对于特定于 CXone Studio 的功能，请选择右侧的 CXone Studio 筛选器。
新 Studio 操作：TYPING INDICATOR
将提供名为 TYPING INDICATOR 的新 Studio 操作。此操作将使您能够看到发件人正在键入的视觉指示器。例如，某些聊天应用程序使用弹跳点作为输入指示器。这在针对虚拟坐席 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。的脚本中很有帮助，其有助于使虚拟坐席显得更加人性化。它还可使您向联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。传达虚拟坐席正在应答。此操作将与 数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。 聊天以及支持输入指示器的任何第三方应用程序配合使用。
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CXone Studio
这些版本说明适用于基于 Web 的 CXone Studio 应用程序。对于也适用于 Desktop Studio 应用程序的更改，请选择右侧的 Studio 筛选器。
Snippet 调试器
SNIPPET 操作将有一个调试工具。这将可使您在 SNIPPET 操作中测试和调试代码。您将能够逐行查看代码中变量和错误的状态。您还能够设置断点，这将可使您在代码中的某个点停止调试。
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运行多个跟踪
您将能够在 CXone Studio 中同时运行最多 20 个跟踪。每个跟踪都将在新的跟踪输出窗口中打开。
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高级脚本搜索
当前， 您可以使用操作名称或标题中的单词来搜索脚本。在此版本中， 您将能够使用脚本媒体类型、脚本状态以及变量名称或值进行搜索。
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管理提示页面上的提示
CXone Studio 将有一个称为“提示”的新页面。此页面将可使您管理 CXone 系统 中当前可用的预先录制的音频文件。您还将能够一次上传一个新的预先录制的音频文件。
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脚本工作区改进
将对脚本工作区进行改进。您将能够：
- 移动连接器上显示的标签。
- 手动选择新的连接器路径。
这项功能将在发布周期的晚些时候提供。
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转录
Deepgram 转录
将提供 CXone Continuous Stream Transcription 的新提供程序。Deepgram 是第三方转录 书面形式的语音或数字交互服务，其利用深度学习和 AI 提供高精度转录结果。它提供了增强或抑制某些关键字的能力。Deepgram 还支持在最终转录结果中将一个单词或短语替换为另一个单词或短语。例如，您可以将脏话示例替换为其他单词，例如哔哔声或爆竹声。
您将能够添加 Deepgram 作为 Continuous Stream Transcription 的转录提供程序。目前，您的坐席必须将 Agent for Service Cloud Voice 和 Deepgram 转录结合使用。Deepgram 将需要购买单独的许可。
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CXone Workforce Management
当前和未来日期的即时休息优化
拥有高级许可的用户可使用此功能。
经理将能够随时根据需要灵活地生成计划。他们不必依赖预设的优化规则。根据优化的时间和日期，计划将在创建后一小时到期。
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在休假规划摘要中显示时间
除天外，休假摘要数据还将可采用小时:分钟的格式查看。这将使您更容易了解所获得的休假时间和计划目的。
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坐席配置：为坐席配置 UI 网格启用内联编辑
您将能够编辑表中的所有规则，而不是单独编辑每个规则。
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我的空间每周计划表视图中额外时数的自助服务
当前， 自助服务中的额外时数仅可在日计划表视图中获得。在此版本中， 坐席还将能够在每周视图中看到可用额外时数机会。
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对交易的改进：坐席能够在 我的空间 中交易休假
这一交易增强将允许坐席相互交换休假，从而通过计划表变更来提高灵活性。
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提高了人员编制效率
在预测过程中更新人员编制需求计算器将产生更准确的人员编制需求，并且对参数变化具有更高的敏感性。
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坐席能够在移动应用程序中取消多天休假请求中的个别日子
在移动应用程序中，坐席将能够取消多天休假请求中的个别日子。
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CXone WFM 移动：SSO 支持
CXone WFM 移动应用程序将支持 SSO 以实现用户身份验证。
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