从外部应用程序访问录制

您可以从外部应用程序（例如 CRM 系统）播放和下载 Recording。

从 CXone Mpower 外部访问录制有 2 种主要方法：

媒体播放 API

在提取呼叫段和联系人时，使用媒体播放 API 访问 Recording 媒体和元数据。

使用这些 API 可能需要额外付费。 有关详细信息，请参阅您的合同或联系您的 CXone Mpower 客户代表。

  • 提取交互时：

    • 对于纯语音和语音和屏幕媒体类型，API 提供交互元数据。 该媒体文件的链接可在成功响应中的 fileToPlayUrl 字段下找到。

    • 对于聊天和电子邮件媒体类型，API 提供交互元数据和记录文本。 在 Success 响应中，您可以在 messages 字段下找到记录文本，在 filetoplayurl 字段下找到媒体文件的链接。

      如果媒体类型设置为全部（并且未专门设置为聊天或电子邮件），那么如果有屏幕录制，您还将获得用于数字交互的媒体文件的链接。 您可以使用此 API 访问 CXone 录制媒体和元数据。

  • 下载时，API 会传输指向媒体文件的链接。

如需媒体播放 API，请在DEVone开发者社区门户中获取。

在您开始之前

在开始使用 Media Playback API 之前，您必须设置用户权限，生成访问密钥，并遵循开发者门户上说明的注册和身份验证流程。 所需权限：

  • 如果您正在搜索不在您帐户下的录制，则您需要搜索和回放 > 播放器 > 播放/下载录制：播放任何权限。

  • 如果您想要请求返回情绪和类别，则您还需要搜索和回放 > 播放器 > 查看情绪和类别权限。

获取 通话

根据 ACD 呼叫 ID 访问完整的联系（具有所有段的整个交互）。 ACD 呼叫 ID 取决于 ACD 解决方案，例如，这与 CXone Mpower 主联系人 ID 相同。

您可以通过以下方式找到正确的 ACD 呼叫 ID：

  • 使用联系历史记录报告中的主联系人 ID。

  • 使用数据提取 API 元数据实体输出中的 ACD 呼叫 ID。

请记住，如果使用“ACD 呼叫 ID 获取”方法，您可以播放或下载自 2018 年 12 月 13 日起记录的交互。 如果访问 2018 年 12 月 13 日之前记录的交互，则会出现“找不到交互”的错误消息。

回放

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https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true
var(--codeSnippetCopyLabel) 
200 OK
    {
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    "Interactions": [
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "voice-and-screen",
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                  0.001,
                  0.001,
                  0.001
                ]
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            ],
            "participantDataList": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "agentName": "Mary Walker",
                "participantId": "271863",
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                  }
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                      {
                        "width": 1680,
                        "height": 1050,
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                      },
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                      }
                    ]
                  }
                ],
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            "segmentsDataList": [
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                  "Account Problems"
                ],
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                "channel": 1
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              {
                "overallSentiment": "POSITIVE",
                "segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
                "channel": 0
              }
            ]
          }
        }
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      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "chat",
          "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
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          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
            "transferPoints": [
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            ],
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              {
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                "participantName": "Kevin Allen"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": ""
              }
            ],
            "messages": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen",
                "text": "agent 1",
                "timeStamp": "2018-11-21T10:35:23.643Z"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": "",
                "text": "Betty Alexander"
              }
            ]
          }
        }
      },
      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "email",
          "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
          "endTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
            "acwEndTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
            "participants": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Angela Bryant",
                "actions": [
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
                    "action": "NewOutbound"
                  },
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
                    "action": "Send"
                  }
                ]
              }
            ],
            "content": {
              "sentTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
              "from": "doNotAnswer@ourcompany.com",
              "to": [
                "angelab@yourcompany.com"
              ],
              "cc": [],
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              "subject": "Hello",
              "body": "Hi"
            }
          }
        }
      }
    ]
  }
 }

下载

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https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true&isDownload=true
var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
    "redirectUrl" : "https://na1-mcrplaybackmanager-12345ABCDEF.s3.us-west-2.amazonaws.com/tenant/output_12345ABCDEF.mp4?X-Amz-Security-Token=12345ABCDEF12345X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Date=20200820T114056Z&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Expires=1800&X-Amz-Credential=12345ABCDEFus-west-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Signature=12345ABCDEF"
}

响应

  • 200 成功

  • 400 请求无效

  • 401 未授权播放

  • 403 需要授权

  • 404 找不到交互

  • 500 内部服务器错误

    带有内部错误代码 8401 的 500 内部服务器错误响应指示该 API 中存在技术限制。 您可以播放和下载CXone Mpower播放器中的所有录音。

获取 声明

根据 ACD 联系人 ID 和声明 ID 访问录制声明。 ACD 联系人 ID 取决于 ACD 解决方案，例如，此处 acdContactId 为主联系人 ID关闭 一个或多个相关联系人的主或父 ID。 如果一个联系人已被转移 3 次或更多次，将分配一个新的主联系人 ID。。

API 返回的 URL 有效期为 30 分钟或调用的持续时间（以较长者为准）。

响应

  • 200 成功

  • 400 请求无效

  • 401 未授权播放

  • 403 需要授权

  • 404 找不到交互

  • 500 内部服务器错误

获取 网段 ID

使用分段 ID 访问录制分段，与关联的联系人 ID 无关。 分段 ID 可以在交互搜索中或使用数据提取 API 找到。 只能访问活动存储中的段。 必须将长期存储中的段移至活动存储才能访问。

响应

  • 状态 200 — 操作成功。

  • 状态 202 — 操作正在进行中。

  • 状态 400 - 错误请求。

  • 状态 401 — 发起请求的用户身份验证失败。

  • 状态 403 — 发起请求的用户无权执行该操作。

  • 状态 404 — 未找到。 未发现活动交互。

  • 状态 425 — 在处理先前请求时交互被锁定。

  • 状态 500 — 内部服务器错误。

  • 状态 504 — 请求超时。

从 CRM 系统访问媒体文件

您可以使用 URL 直接从 CRM 系统播放或下载媒体文件。

在 Studio 中生成 URL，然后将其集成到 CRM 系统中。 “专业服务”可以为您提供帮助，但该服务可能需要收取费用。 请联系您的 客户代表 以了解更多信息。

例如：

  • 播放文件：

    • 语音或数字录制：https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId

    • 录制的声明：https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId

    默认情况下，用于播放的 URL 会启动 CXone Mpower Player。 您可以将其配置为在其他播放器中打开。

  • 下载文件：

    • 语音和屏幕录制：https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true

    • 纯语音录制：https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true&mediaType=voice-only

    • 录制的声明：https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId?isDownload=true&mediaType=voice-only

    文件名的格式为 CXone recording_{agent name}_{call start time}[UTC]_{id}.mp4。 请注意，与播放器不同，文件名中的日期按照 UTC 显示，而前者则以您的本地时区显示。

acdContactId 是 CXone Mpower 主联系人 ID关闭 一个或多个相关联系人的主或父 ID。 如果一个联系人已被转移 3 次或更多次，将分配一个新的主联系人 ID。。