从外部应用程序访问录制

您可以从外部应用程序（例如 CRM 系统）播放和下载 Recording。

从 CXone Mpower 外部访问录制有 2 种主要方法：

媒体播放 API

在提取呼叫段和联系人时，使用媒体播放数据提取 API 访问 Recording 媒体和元数据。

使用这些 API 可能需要额外付费。 有关详细信息，请参阅您的合同或联系您的 CXone Mpower 客户代表。

  • 提取交互时：

    • 对于纯语音和语音和屏幕媒体类型，API 提供交互元数据。 该媒体文件的链接可在成功响应中的 fileToPlayUrl 字段下找到。

    • 对于聊天和电子邮件媒体类型，API 提供交互元数据和记录文本。 在 成功 响应中，您可以在 messages 字段下找到记录文本，在 filetoplayurl 字段下找到媒体文件的链接。

      如果媒体类型设置为全部（并且未专门设置为聊天或电子邮件），那么如果有屏幕录制，您还将获得用于数字交互的媒体文件的链接。 您可以使用此 API 访问 CXone Recording 媒体和元数据。

  • 下载时，API 会传输指向媒体文件的链接。

如需媒体播放 API，请在DEVone开发者社区门户中获取。

在您开始之前

在开始使用 Media Playback API 之前，您必须设置用户权限，生成访问密钥，并遵循开发者门户上说明的注册和身份验证流程。 所需权限：

  • 如果您正在搜索不在您帐户下的录制，则您需要搜索和回放 > 播放器 > 播放/下载录制：播放任何权限。

  • 如果您想要请求返回情绪和类别，则您还需要搜索和回放 > 播放器 > 查看情绪和类别权限。

获取 通话

根据 ACD 呼叫 ID 访问完整的联系（具有所有段的整个交互）。 ACD 呼叫 ID 取决于 ACD 解决方案，例如，这与 CXone Mpower 主联系人 ID 相同。

您可以通过以下方式找到正确的 ACD 呼叫 ID：

  • 使用联系历史记录报告中的主联系人 ID。

  • 使用数据提取 API 元数据实体输出中的 ACD 呼叫 ID。

请记住，如果使用“ACD 呼叫 ID 获取”方法，您可以播放或下载自 2018 年 12 月 13 日起记录的交互。 如果访问 2018 年 12 月 13 日之前记录的交互，则会出现“找不到交互”的错误消息。

回放

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https://na1.nice-incontact.com/media-playback/v1/contacts?acd-call-id=123456&media-type=all&exclude-waveforms=true
var(--codeSnippetCopyLabel) 
200 OK
    {
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      {
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                  0.001,
                  0.001,
                  0.001
                ]
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              {
                "participantType": "AGENT",
                "agentName": "Mary Walker",
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                      {
                        "width": 1680,
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                    ]
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              {
                "overallSentiment": "POSITIVE",
                "segmentStartTime": "2018-11-20T08:20:31.941Z",
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              }
            ]
          }
        }
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      {
        "Interaction": {
          "mediaType": "chat",
          "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
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          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T08:27:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:20:31.941Z",
            "transferPoints": [
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            ],
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              {
                "participantType": "AGENT",
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              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": ""
              }
            ],
            "messages": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Kevin Allen",
                "text": "agent 1",
                "timeStamp": "2018-11-21T10:35:23.643Z"
              },
              {
                "participantType": "CUSTOMER",
                "participantName": "",
                "text": "Betty Alexander"
              }
            ]
          }
        }
      },
      {
        "Interaction": {
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          "endTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
          "data": {
            "startTime": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
            "endTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
            "acwEndTime": "2018-11-21T18:36:36.347Z",
            "participants": [
              {
                "participantType": "AGENT",
                "participantName": "Angela Bryant",
                "actions": [
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:30:09.643Z",
                    "action": "NewOutbound"
                  },
                  {
                    "timeStamp": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
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                  }
                ]
              }
            ],
            "content": {
              "sentTime": "2018-11-21T18:34:56.957Z",
              "from": "doNotAnswer@ourcompany.com",
              "to": [
                "angelab@yourcompany.com"
              ],
              "cc": [],
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              "subject": "Hello",
              "body": "Hi"
            }
          }
        }
      }
    ]
  }
 }

下载

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var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
    "redirectUrl" : "https://na1-mcrplaybackmanager-12345ABCDEF.s3.us-west-2.amazonaws.com/tenant/output_12345ABCDEF.mp4?X-Amz-Security-Token=12345ABCDEF12345X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-Amz-Date=20200820T114056Z&X-Amz-SignedHeaders=host&X-Amz-Expires=1800&X-Amz-Credential=12345ABCDEFus-west-2%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Signature=12345ABCDEF"
}

响应

  • 200 成功

  • 400 请求无效

  • 401 未授权播放

  • 403 需要授权

  • 404 找不到交互

  • 500 内部服务器错误

    带有内部错误代码 8401 的 500 内部服务器错误响应指示该 API 中存在技术限制。 您可以播放和下载CXone Mpower播放器中的所有录音。

获取 声明

根据 ACD 联系人 ID 和声明 ID 访问录制声明。 ACD 联系人 ID 取决于 ACD 解决方案，例如，此处 acdContactId 为主联系人 IDClosed 一个或多个相关联系人的主或父 ID。 如果联系人转移三次或更多次，则会分配新的主联系人 ID。。

API 返回的 URL 有效期为 30 分钟或调用的持续时间（以较长者为准）。

响应

  • 200 成功

  • 400 请求无效

  • 401 未授权播放

  • 403 需要授权

  • 404 找不到交互

  • 500 内部服务器错误

获取 网段 ID

使用分段 ID 访问录制分段，与关联的联系人 ID 无关。 分段 ID 可以在交互搜索中或使用数据提取 API 找到。 只能访问活动存储中的段。 必须将长期存储中的段移至活动存储才能访问。

响应

  • 状态 200 -作成功。

  • 状态 202 -作正在进行中。

  • 状态 400 - 错误请求。

  • 状态 401 - 发起请求的用户身份验证失败。

  • 状态 403 - 请求用户无权执行该作。

  • 状态 404 - 未找到。 未发现活动交互。

  • 状态 425 - 在处理先前的请求时交互被锁定。

  • 状态 500 - 内部服务器错误。

  • 状态 504 - 请求超时。

从 CRM 系统访问媒体文件

您可以使用 URL 直接从 CRM 系统播放或下载媒体文件。

在 Studio 中生成 URL，然后将其集成到 CRM 系统中。 “专业服务”可以为您提供帮助，但该服务可能需要收取费用。 请联系您的 客户代表 以了解更多信息。

例如：

  • 播放文件：

    • 语音或数字录制：https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId

    • 录制的声明：https://na1.nice-incontact.com/player/#/cxone-player/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId

    默认情况下，用于播放的 URL 会启动 CXone Mpower Player。 您可以将其配置为在其他播放器中打开。

  • 下载文件：

    • 语音和屏幕录制：https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true

    • 纯语音录制：https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts?acdContactId=acdContactId&isDownload=true&mediaType=voice-only

    • 录制的声明：https://na1.nice-incontact.com/media-download/#/acd-contacts/acdContactId/statements/statementId?isDownload=true&mediaType=voice-only

    文件名的格式为 CXone recording_{agent name}_{call start time}[UTC]_{id}.mp4。 请注意，与播放器不同，文件名中的日期按照 UTC 显示，而前者则以您的本地时区显示。

acdContactId 是 CXone Mpower 主联系人 IDClosed 一个或多个相关联系人的主或父 ID。 如果联系人转移三次或更多次，则会分配新的主联系人 ID。。