监控质量计划

在“评估员分配”页面中，有两个选项卡 -“计划监控”和“管理评估”。

计划监测

在“计划监控”选项卡中，您可以查看活动计划是否正在查找交互并将其分发给评估人员。您可以监控评估人员在分配的时间段内完成任务的总体进度，并通过单击计划深入查看详细信息。“计划监控”页面每小时自动刷新一次，无论之前是手动刷新还是通过自动过程刷新。

您可以为团队跟踪的质量计划应该至少有一个团队可以访问。这些计划仅限于在评估视图中分配给您的视图。这些视图允许您控制对交互允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态和员工数据的访问。

在“计划监控”页面中，每个评估者预期的评估总数定义了估计或预测的评估总数。这是在评估任务分配实际分配之前估计的。

如果整个计划中的评估视图未发生更改，则每个评估人员的预期总评估计数可能会发生变化。

如果分配总数为奇数，或者评估者总数为奇数，则预期分配中的 1 次评估可能会略有变化。（奇数不能被整除）。

向下钻取视图包含：

对于每个计划，“计划监控”页面显示以下数据：

列	详细信息
计划发生次数	每周/每月重复发生或发生一次的计划。
分发 (%)	已分配交互与预期已分配交互（整个计划期间）。表示计划在查找计划中所定义分配方面取得的成功率。已分配交互包括活动和非活动坐席在计划期间处于活动状态时的交互。如果任何计划的分配值超过 100%，则列标题中会显示一个指示器。
完成 (%)	已完成的评估与已分配的交互的比率。表示评估的完成进度。计算交互评估的完成率时，将不考虑在之前某段时间内的某个间隙处理的评估。仅当前时间段内的评估被计算在内。
每天平均评估	当前计划中已完成的评估/已经过的天数。
剩余天数	计划时间段内剩余的天数。
状态	按计划进行或未按计划进行。表示评估者是否在定义的时间段内按计划进行以完成其交互。

在“管理评估”选项卡中，质量经理能够查看通过质量规划程序或手动分配发起的所有评估的列表。

您可以按代理人、状态、类型、计划名称、日期范围和表单名称筛选评估。如果评估不是计划的一部分，则您可以按代理人和评估类型对其进行筛选，以缩小搜索范围。

当前不支持对“评估状态”列进行排序，因为“已完成”和“自动确认”是同一工作流状态的两个不同值。

质量经理能够将其重新分配给其他评估员或他们自己，这些处于新状态下。单击最后一列中的选项操作图标的图像，然后选择更改代理人可更改评估的代理人。

如果评估作为 QP 的一部分发送，则只能将其重新分配给该 QP 内的另一个评估者。要将其分配给不同的评估者，则将其添加到 QP 列表中。

单击评估可查看 CXone 播放器和表单执行器。CXone 播放器显示运行您可以收听的交互。表单执行器显示多个选项卡 - “评估表单”、“评估历史记录”和“评估见解”。

它显示为评估配置的表单。

“评估历史记录”显示评估的详细历史记录。它显示每个评估状态的详细信息。

主管能够在质量评估中了解他们的坐席绩效以及改进建议。“评估见解”总结来自评估过程的总体调查结果和结论。它为坐席提供了优势和改进。它还提供了评估建议。有关更多详情，请参阅评估见解。