生成知识文章

知识生成功能允许您创建或更新CXone Mpower Expert知识文章。 Actions利用高级语言模型并分析过去的客户交互，以生成有关特定主题的高质量文章草稿。 您可以：

• 上传一篇新文章或编辑一篇关于您希望涵盖的特定主题的现有文章。 语言模型根据符合特定标准的交互生成文章，并将其定义为良好的对话。

• 从相关的可用记录生成文章并将其发布到您的知识库。

• 在提示框中提出与修改、增强或分析知识文章本身内容相关的问题并给出说明。

生成文章的先决条件

您必须拥有以下许可证：

• IA Advanced 或 IA Premium或（IA Basic 和 ACD AutoSummary

• CXone Mpower Expert

请确保：

• 您已配置CXone Mpower Expert 设置为Actions。 确保您已设置启用知识库文章切换。

• 您在Expert中拥有发布权限。

• Expert 和 User Hub 匹配CXone Mpower用户的电子邮件 ID。

创建和发布 Expert Knowledge 文章

1. 如果您使用的是Actions，请单击知识文章选项卡。 在对话面板中，执行下列作之一：

   • 输入要为其创建文章的特定主题。

   • 单击 可查看建议问题列表。

   输入主题后，Actions 会根据相关记录自动创建文章草稿。 如果没有找到与您选择的主题相关的记录文本，则 Actions 将使用网络信息通过 AI 创建文章。

2. 如果您使用的是Observability Dashboard：

   1. 在Autopilot Knowledge面板中，单击GenAI性能。

   2. 向下滚动到按类别分组的数据。

   3. 展开包含要为其生成知识文章的查询的类别。 单击查询的信息按钮。 查询的“响应”面板显示在页面右侧。

   4. 单击创建文章 按钮以生成知识文章。

   根据成绩单起草 AI 生成的文章。

3. 您可以通过以下方式之一自定义文章：

   • 使用由 AI 编辑 按钮使用 AI 选项重新生成文章，例如将语气更改为随意或友好。

   • 单击编辑按钮以手动编辑文章。

4. 单击发布按钮，将文章发布到Expert 为草稿或Live。 这些选项的可用性取决于您的用户设置。

关于生成知识文章的注意事项

• 要查看文章草稿的来源，请单击“知识文章”面板上的显示来源。

  • 这将显示草稿来源的记录文本。 它还显示与您请求的主题匹配的记录文本。 记录经过筛选，仅包含客户问题已解决且客户满意度 （CSAT） 得分为 6 分或更高的交互。

  • 您可以通过选择单选按钮来选择要在文章中使用的记录文本。 如果您发现没有相关的记录文本，您可以选择使用网络上的信息创建文章。

  • 您最多可以选择三个记录文本。 在表底部，您将看到您在允许的总数中选择的记录文本数量。 例如，如果有五条记录可用，而您选择了两条，则将显示为已选择 2/3 条记录。 如果有两条记录，而您只选择了一条，则消息将显示所选记录的 1/2。

  • 选择多条记录后，表上方的摘要行将更新，以显示作为来源的记录文本数量和平均 CSAT 分数。

  当您根据新选择重新生成文章时，Actions会显示一条消息，指出文章已更新以包含基于您选择的内容。

• 如果要在 AI 生成的文章中搜索特定文本并将其与 Expert 中的现有知识文章合并，可以使用搜索并从Expert添加选项。 在搜索框中输入相关文本。 如果找到匹配的知识文章，则会将其与 AI 生成的文章相结合，以创建更全面的知识文章。