Actions 个指标

本节概述 Actions 支持的适用于数据和电子邮件交互的关键指标。如果您有该应用程序无法直接解决的问题，可以参考此信息。

分析和分段指标

米制	说明	示例问题
呼叫是否已解决	指示客户的问题在交互过程中是否得到解决。所需许可：Interaction Analytics	就解决的呼叫数量而言，我的前 10 位坐席是谁？
坐席 CSAT 行为指标	根据九个行为方面衡量客户满意度 (CSAT)。主动聆听认可忠诚度结合操作做到将心比心展示所有权设定期望有效提问宣传自助服务建立融洽的关系 CSAT Enlighten 模型的整体坐席行为分数您可以在此处访问以下九个指标的详细信息。所需许可：Interaction Analytics Advanced 或 Interaction Analytics Premium 和 CXone Mpower CSAT	示例问题根据与客户建立的融洽关系，向我显示表现最好的前 10 位坐席。向我显示展示所有权技能的表现最好的前 10 位坐席。向我显示向客户宣传自助服务的前 10 位坐席。向我显示总体行为得分最高的前 10 位坐席。
客户情绪	捕获客户对交互的情绪反应或态度。所需许可：Interaction Analytics	示例问题根据上周的 CSAT 向我显示最低的 10 位坐席。哪 10 个团队的 CSAT 最低？哪 10 个技能的 CSAT 最低？
意图或呼叫原因	捕获交互的目的或意图（联系人所说或输入内容背后的含义或目的、联系人想要沟通或完成的内容）。您可以在此处访问该指标的详细信息。所需许可：Interaction Analytics Advanced 或 Interaction Analytics Premium 或 Interaction Analytics 和 ACD AutoSummary。	示例问题根据上周数量，排名前五的呼叫原因是什么？向我显示上个月排名前 10 位的呼叫原因及其呼叫数量。向我显示上周平均 CSAT 最低的 10 个呼叫原因。
成果	指示交互的结果，例如成功解决问题。您可以在此处访问该指标的详细信息。所需许可：Interaction Analytics Advanced 或 Interaction Analytics Premium	过去一周排名前 10 位的结果是什么？

QM 指标

所需许可：QM

米制	说明	示例问题
平均评估得分	坐席的平均质量评分	示例问题显示质量评分最低的 10 个团队。显示质量评分最高的 10 个团队。向我显示平均评价或质量评分最高的 10 个团队。向我显示质量评分最低的 5 位坐席。向我显示质量评分最高的 5 位坐席。
已创建的评估数	评估总数	示例问题向我显示本月开始和完成的所有评估。向我显示特定评估者完成的评估。向我显示与本月相比，我的团队上个月完成的评估数量。
未确认评估数	未被坐席确认的评价数量	示例问题团队中哪些坐席具有的尚未确认的评估数量最多？向我显示有多少评估正在等待坐席确认。向我显示具有的尚未确认的评估数量最多的 10 位坐席。
关节错误数量	质量表中关键错误的数量	示例问题月初至今已对多少个关键错误进行了评分？显示特定技能的关键错误。向我显示语音渠道的评估总共有多少个关键错误。与本月相比，上个月我们有多少个关键错误？
关键错误 %	关键错误的百分比	示例问题向我显示存在关键错误的评估百分比。向我显示没有关键错误的评估百分比。向我显示按渠道划分的关键错误百分比。向我显示关键错误百分比最高的 10 个技能。显示关键错误百分比最高的 10 个团队向我显示按团队划分的关键错误百分比。

ACD 指标

此外 Actions 还显示坐席联系和联系级别数据。

当您查看数据时，您可以看到分组为段的信息。它可以帮助您更精细地组织和理解数据。

米制	说明	示例问题
已弃呼计数	在坐席能够接听之前客户挂断的呼叫数量	示例问题上周哪 10 个技能的弃呼率最高？一周中哪几天的弃呼率最高？一天中什么时间的弃呼率最高？
% 放弃	所有已排队呼叫中已放弃的呼叫的百分比	示例问题技能 A 在 <时间限制，例如上个月，昨天> 内放弃的呼叫百分比是多少？所有技能在 <时间限制，例如上个月，昨天> 内放弃的呼叫百分比是多少？
服务等级	在指定服务水平协议内应答的呼叫百分比。	示例问题向我显示在 <时间限制，例如上个月，昨天> 内服务水平最高的前 10 个技能？向我显示上个月服务水平最低的 10 个技能。
达到服务水平计数	达到服务水平的呼叫数量	示例问题向我显示本月未达到服务水平百分比最低的前 5 个技能。向我显示上个月达到服务水平百分比最低的 10 个技能。
未达到服务水平计数	不符合服务水平标准的呼叫数量。	向我显示本月未达到服务水平百分比最低的前 5 个技能。
短暂弃呼	在达到短时弃呼阈值之前放弃的呼叫数量。	上周哪 10 个技能的短时弃呼数量最高？
长久弃呼	等待时间超过短时弃呼阈值后放弃的呼叫数量。	上周哪 10 个技能的长时弃呼数量最高？
已处理呼入	已成功应答的呼入呼叫总数。	示例问题向我显示处理了最多呼入呼叫的前 10 个团队。向我显示具有最多呼入呼叫前 10 个营销活动。过去一个月的呼入联系数量与呼出联系数量相比如何？
平均处理时间	从坐席接受交互开始到完成解决交互，坐席管理联系所用的平均时间。	示例问题向我显示平均处理时间最长的 10 个技能？向我显示平均处理时间最长的 10 个团队？向我显示平均处理时间最长的 10 位坐席？
已处理	坐席一天内处理的联系人人数。	示例问题向我显示处理的联系数量最多的前 10 个团队。过去一周每个团队平均处理的联系数量是多少？向我显示处理的联系最多的前 10 位坐席上周处理了多少个语音呼叫？
已处理呼出	成功应答的呼出呼叫总数。	示例问题向我显示处理的呼出联系数量最多的前 10 个团队。向我显示具有最多呼出联系的前 10 个营销活动。上周处理了多少个呼出语音呼叫？
已拒绝	坐席不接听呼叫的总持续时间。	示例问题向我显示已拒绝联系数量最多的 10 个团队？上周拒绝了多少个联系？上周拒绝了多少个技能 A 的联系？
处理时间	坐席处理呼叫的持续时间。	示例问题技能 A 的平均处理时间是多少？向我显示平均处理时间最差的 10 个团队。向我显示上周平均处理时间最短的 10 个技能？本月团队 A 语音呼叫的 AHT 是多少？
平均暂候时间	呼叫者在与坐席通话期间被置于呼叫保持状态的平均持续时间。	向我显示平均暂候时间最长的 10 个技能。
平均 ACW 时间	坐席在呼叫结束后花费在与呼叫相关的任务上的平均时间。	示例问题向我显示 ACW 时间最短的 10 名最佳坐席显示上周 ACW 最长的 10 名坐席上个月 <技能> 的平均 ACW 是多少？
持有	在坐席回来继续对话之前，客户等待的时间。	示例问题向我显示暂候数量最多的表现最差的坐席。哪种技能的暂候数量最多？本周有多少个营销活动 A 的呼叫被置于暂候状态？本周哪个技能的暂候数量最多？
平均坐席 FRT	从坐席开始联系到坐席向客户发送第一条消息之间的平均时间（以秒为单位）。	向我显示过去 1 个月内对联系人的平均初始响应最少的 10 个最佳坐席。
Avg Agent Responses	每个数字联系的平均坐席响应数。	数字联系的坐席响应平均数量是多少？
平均客户响应	每个数字联系的平均客户响应数。	客户应答的平均数量是多少？
% 活动时间	坐席花费在数字联系上的总联系时间百分比。	示例问题坐席对数字渠道处于活动状态的平均时间百分比是多少？向我显示上个月在数字联系上处于活动状态的时间百分比最小的 10 位坐席。坐席 A 的活动状态时间百分比是多少？与坐席 B 相比如何？

桌面发现指标

所需许可：Desktop Discovery和绩效管理（应用程序分析）或 ACD（应用程序分析）。

Actions 目前不支持自定义指标。虽然在 Desktop Discovery 中可用，但 Actions 不支持此功能。

米制	说明	示例问题
生产力%	应用程序活动源中 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 字段中的值总和，其中 APPLICATION_CATEGORY_NAME 字段为以百分比表示的“产品”。	最常用的生产性应用程序是什么？
非生产性百分比	应用程序活动源中 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 字段中的值总和，其中 APPLICATION_CATEGORY_NAME 字段为“NON-Productive”（以百分比表示）。	最非生产性应用程序是什么？
% 熟练程度	应用程序活动源中 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 字段中的值总和，其中 APPLICATION_CATEGORY_NAME 字段为以百分比表示的“熟练程度”。	哪些应用程序属于“熟练程度”？
% 未分配	应用程序活动源中 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 字段中的值总和，其中 APPLICATION_CATEGORY_NAME 字段为“未分配”（以百分比表示）。	哪些应用程序的状态为“未分配”？
% 未分类	应用程序活动源中 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 字段中的值总和，其中 APPLICATION_CATEGORY_NAME 字段为“未分类”（以百分比表示）。	前 5 个未分类应用程序是什么？
% 空闲时间	应用程序活动源中 DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS 与 DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS 字段中的值总和。	哪个坐席拥有最多的空闲时间，在使用哪个应用程序？
总应用时间	应用程序活动源中 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 字段中的值总和。	该团队在过去 14 天的总使用应用程序的时间是多少？
非生产时间	应用程序活动源中 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 字段中的值总和，其中 APPLICATION_CATEGORY_NAME 字段为 "NON-Productive"。	在非生产性应用程序上花费了多少时间？
生产时间	应用程序活动源中 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 字段中的值总和，其中 APPLICATION_CATEGORY_NAME 字段为 "Productive"。	生产性应用程序的总时间是多少？ \ 单位时间内使用最多的生产性应用程序是什么？
未分配时间	应用程序活动源中 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 字段中的值总和，其中 APPLICATION_CATEGORY_NAME 字段为 "UNASSIGNED"。	每次最常用的未分配应用程序有哪些？
未分类时间	应用程序活动源中 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 字段中的值总和，其中 APPLICATION_CATEGORY_NAME 字段为“未分类”。	在未分类的应用程序上花费了多少时间？
总时间	应用程序活动源中 DESKTOP_APPLICATION_SECONDS 字段中的值总和，其中 APPLICATION_CATEGORY_NAME 字段为 "Productive"、"NON-Productive"、"UNCATEGORIZED" 或 "UNASSIGNED"。	每个坐席花费的总时间是多少？
应用程序活动时间	应用程序活动源中 DESKTOP_APPLICATION_ACTIVITY_DURATION_SECONDS 字段中的值总和，其中 APPLICATION_CATEGORY_NAME 字段为 "Productive"。	生产性应用程序进行了多少活动时间？
应用程序空闲时间	应用程序活动源中 DESKTOP_APPLICATION_IDLE_SECONDS 字段中的值总和。	哪些坐席的空闲时间最多？
应用程序锁定时间	应用程序活动源中 DESKTOP_APPLICATION_LOCK_SECONDS 字段中的值总和。	哪个坐席的应用程序锁定时间最长？
间隙空闲时间	应用程序活动源中 DESKTOP_GAP_IDLE_SECONDS 字段中的值总和。	哪个坐席的 Gap 空闲时间最长？
间隙锁定时间	应用程序活动源中 DESKTOP_GAP_LOCK_SECONDS 字段中的值总和。	差距锁定时间最长的前 5 名坐席是谁？