IVR 日志

本页内容针对 Controlled Release (CR) 的产品或特性。如果您不是 CR 组的成员，如需了解更多信息，请联系您的 CXone 客户代表。

IVR 日志是一种可以跟踪呼叫者与 ACD IVR 系统交互情况的 数据流NICE CXone。IVR 用于呼入交互，并使用 Studio 生成的 IVR 脚本。这些信息有助于 IVR 交互的分析和报告。IVR 日志流可以近乎实时地将这些事件数据发布到订阅者拥有的 AWS Kinesis 等流中。

关于 IVR 日志的关键事实

  • IVR 日志事件有 AVRO、Protobuf 和 JSON 三种格式。
  • 事件是在没有模式的情况下发布到 数据流 上的，因此您需要访问模式来解析事件。
  • IVR 日志流支持稳定的模式演化，其中更新是在订阅的基础上进行的。
  • 一旦使用模式创建了订阅，对模式的更新就不会影响现有的订阅者。由于新字段是作为可选字段引入的，因此订阅者可以选择适应新模式，而不破坏现有的基础架构。

  • 您可根据自己的要求创建订阅。

  • 您可以选择将所有 IVR 日志事件订阅到单个流或按联络点 ID 分隔的多个流。

  • 单个呼叫交互用多个 IVR 日志事件来表示，如呼叫应答和呼叫重定向。
var(--codeSnippetCopyLabel) 
Header:
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = 0,
    "ani" = "452342342342",
    "dnis" = "42342342342",
    "pocId" = 10,
    "pocName" = "Contact-point",
}

ActionItem:
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = 1,
    "masterId" = 8,
    "scriptName" = "script",
    "actionId" = 10,
    "actionName" = "action",
    "actionGuid" = "A711CAF8-B420-4AF3-9125-243553512334",
    "selection" = "1",
    "inputMethod" = "NONE",
    "customData": {},
    "pocId" = 10,
    "asrConfidence" = "10",
}

FooterItem: 
{
    "eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo" = "3333",
    "masterContactId" = "1",
    "contactId" = "1",
    "skillNo" = 2206,
    "skillName" = "IB-Chat",
    "actionSequence" = -1,
    "endReason" = "Call Ended",
    "pocId" = 10,
    "abandoned" = false,
}

ScriptCompletedItem:
{
    "eventTime": "2021-02-11T07:05:15.597Z",
    "busNo": "3333",
    "masterContactId": "1",
    "contactId": "1",
    "skillNo": 2206,
    "skillName" = "IB-Chat";
    "actionSequence": -1,
    "clusterName": "NO-CLUSTER",
    "numberOfLoggedActions": 1,
    "pocId" = 10;
}

事件类型

详细信息
标题

“页眉”事件代表交互的开始。每次交互只发布一个页眉。

操作

“操作”事件是 IVR 日志的核心，代表实际的交互细节，如菜单选择、语音命令等。
页脚

“页脚”事件表示交互的完成，如呼叫转移和呼叫结束。可以有多个与主交互相关的交互。
已完成

“已完成”事件表示主交互的完成，如呼叫断开和呼叫结束。